CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu về Khách sạn Bình An 1– Cơng ty Cổ phần Hoa Thiên Ý
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực và đặc điểm hoạt động, cơ cấu tổ chức bộ máy
bộ máy của Khách sạn Bình An 1
3.1.2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Bình An 1
Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Bình An 1 như sau:
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Bình An 1
(Nguồn: Phịng nhân sự)
Cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách sạn Bình An có người đứng đầu là ban quản trị: Giám đốc, kế tiếp là Phó giám đốc; dưới ban quản trị có 8 bộ phận trực thuộc: Phịng nhân sự; phịng Marketing; phịng kế tốn; bộ phận lễ tân; bộ phận phục vụ buồng; bộ phận phục vụ ăn uống; bộ phận bảo dưỡng; bộ phận bảo vệ.
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn Bình An 1 đó là:
Thứ nhất là, Giám đốc: Giám đốc Phó giám đốc P hị ng n hâ n sự P hò ng M ar ke ti ng P hò ng k ế to án B ộ ph ận lễ tâ n B ộ ph ận p hụ c vụ b uồ ng B ộ ph ận p hụ c vụ ă n uố ng B ộ ph ận b ảo d ưỡ ng B ộ ph ận b ảo v ệ
Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của khách sạn trước lãnh đạo Tổng Cơng ty Cổ phần Hoa Thiên Ý. Có nhiệm vụ quản lý tồn bộ mọi hoạt động diễn ra hàng ngày tại khách sạn.
Phụ trách công tác tổ chức cán bộ và bảo vệ nội bộ Tổ chức quản lý điều hành cán bộ và lao động trong khách sạn.
Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn và hàng năm, hàng quý về kinh doanh phục vụ, về cơng tác tài chính, về cơ sở vật chất …
Thực hiện chế độ báo cáo hành tháng, năm về kết quả kinh doanh của khách sạn. Chấp hành đầy đủ các chính sách của Đảng và nhà nước theo quy định đối với cơ sở kinh doanh.
Bảo toàn và phát triển mọi nguồn vốn được giao, tổ chức thực hiện tốt chế độ hạch toán thống kê theo quy định.
Có kế hoạch từng bước nâng cấp khách sạn theo hướng đa dạng hoá để phục vụ mọi đối tượng khách hàng.
Giữ mối liên hệ và tổ chức thực hiện sự chỉ đạo của Tổng Công ty cũng như sự chỉ đạo của các cấp, các ngành của thành phố và nơi cư trú.
Kiểm tra, đôn đốc kịp thời với nhân viên khách sạn.
Thứ hai là, phó Giám đốc:
Làm cơng tác tham mưu cho Giám đốc và chịu trách nhiệm các vấn đề về phúc lợi và an toàn cho nhân viên và khách của khách sạn, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình.
Phó Giám đốc có trách nhiệm xử lý các hoạt động hàng ngày của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách hàng, các sự kiện đặc biệt.
Thứ ba là, phòng nhân sự:
Phòng nhân sự có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên cũng như các chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực. Trưởng phòng nhân sự chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc.
Ngồi ra, phịng nhân sự cịn:
- Chịu trách nhiệm sửa chữa mua sắm trang thiết bị khi có giấy báo hỏng, thu cũ đổi mới tại kho, mua sắm phải được giám đốc ký duyệt.
- Đảm bảo các thiết bị về điện nước phải an toàn, sửa chữa kịp thời khi hỏng. - Quản lý hồ sơ cán bộ công nhân viên hàng năm theo dõi việc nâng lương hàng năm, ký hợp đồng. Giúp Giám đốc tuyển dụng nhân viên.
Thứ tư là, phòng Marketing:
Phịng Marketing có trách nhiệm:
- Xây dựng và phát triển hình ảnh thương hiệu
Để xây dựng và phát triển thương hiệu, phòng marketing cần thực hiện một loạt các nhiệm vụ phổ biến sau đây:
+ Xây dựng và quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng chun nghiệp + Thiết kế chương trình hậu mãi và bảo hành sản phẩm cho doanh nghiệp
+ Tích cực tham gia tài trợ cho các hoạt động xã hội để quảng bá hình ảnh thương hiệu
+ Đăng ký tham gia các chương trình liên quan đến chất lượng sản phẩm như: Hàng Việt Nam chất lượng cao, ISO…
- Nghiên cứu, phát triển sản phẩm và mở rộng thị trường
Phòng marketing trong doanh nghiệp sẽ thực hiện các nhiệm vụ sau đây để hoàn thành việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm và mở rộng thị trường.
+ Xây dựng hệ thống thu thập, tổng hợp thông tin về giá cả, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh.
+ Phân tích, đánh giá thơng tin thu thập được, từ đó đưa ra quyết định cải tiến sản phẩm hiện có hoặc phát triển sản phẩm hồn toàn mới.
+ Đề xuất ý tưởng cho dịch vụ mới, dự án mới,…
+ Xây dựng chiến lược mở rộng thị trường phù hợp với mục tiêu phát triển của khách sạn
- Xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing:
Chiến lược marketing có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Có chiến lược tiếp thị tốt sẽ giúp khách sạn định hướng đúng các hoạt động của mình, để đạt được các mục tiêu đã đặt ra.
Nhiệm vụ chính là xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn; điều hành việc triển khai chiến lược marketing; theo dõi, giám sát quá trình thực hiện, kịp thời điều chỉnh và đánh giá, báo cáo kết quả chiến lược marketing. Tất cả các nhiệm vụ này
nhằm mang lại sự thấu hiểu đối với khách hàng của khách sạn, lĩnh vực kinh doanh, đồng thời quảng bá dịch vụ và thương hiệu khách sạn ra thị trường.
- Tham mưu cho Ban Giám đốc về chiến lược marketing, sản phẩm và khách hàng
Phịng marketing có nhiệm vụ tham mưu cho Ban Giám đốc các vấn đề liên quan đến phát triển thương hiệu, phát triển kênh phân phối, xây dựng nhãn hiệu sản phẩm mới, xác định khách hàng mục tiêu và hỗ trợ các bộ phận khác trong công ty thực hiện các kế hoạch marketing.
- Thiết lập mối quan hệ với truyền thơng
Để đảm bảo hình ảnh của cơng ty được thể hiện một cách tốt nhất trước cơng chúng, phịng marketing cần quan tâm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với giới truyền thơng và báo chí. Giới truyền thơng là đối tác đắc lực giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu cũng như hỗ trợ doanh nghiệp xử lý các khủng hoảng bất ngờ.
- Điều hành công việc của nhân viên thuộc quyền quản lý của bộ phận
Ngoài việc thực hiện các cơng việc liên quan đến hoạt động marketing cho tồn cơng ty, phịng marketing cịn có nhiệm vụ điều hành cơng việc của nhân viên trong bộ phận của mình.
+ Lập kế hoạch hoạt động, phân công, giao việc cho nhân viên bộ phận. + Có kế hoạch kiểm tra, giám sát việc thực hiện công việc của nhân viên.
+ Xem xét, đánh giá ra quyết định khen thưởng, kỷ luật, xét tăng lương, thăng chức theo đúng quy định của công ty.
+ Thực hiện việc điều động, thuyên chuyển nhân sự trong phạm vi bộ phận.
Thứ năm là, phịng kế tốn:
* Nhiệm vụ của phịng kế tốn bao gồm:
- Ghi chép, tính tốn, phản ánh số hiện có, tình hình ln chuyển và sử dụng tài sản, vật tư, tiền vốn; quá trình và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và sử dụng vốn của khách sạn.
- Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch thu chi tài chính việc thu, nộp, thanh tốn, kiểm tra việc giữ gìn và sử dụng tài sản, vật tư, tiền vốn; phát hiện và ngăn ngừa kịp thời những hiện tượng lãng phí, vi phạm chế độ, qui định của khách sạn.
- Phổ biến chính sách chế độ quản lý tài chính của nhà nước với các bộ phận liên quan khi cần thiết.
- Cung cấp các số liệu, tài liệu cho việc điều hành hoạt động kinh doanh, kiểm tra và phân tích hoạt động kinh tế tài chính, phục vụ cơng tác lập và theo dõi kế hoạch. Cung cấp số liệu báo cáo cho các cơ quan hữu quan theo chế độ báo cáo tài chính, kế tốn hiện hành.
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cho ban lãnh đạo. * Chức năng của phịng kế tốn là:
- Thực hiện những công việc về nghiệp vụ chun mơn tài chính kế tốn theo đúng qui định của Nhà nước về chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán ….
- Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của khách sạn dưới mọi hình thái và cố vấn cho Ban lãnh đạo các vấn đề liên quan.
- Tham mưu cho ban lãnh đạo về chế độ kế toán và những thay đổi của chế độ qua từng thời kỳ trong hoạt động kinh doanh.
- Cùng với các bộ phận khác tạo nên mạng lưới thông tin quản lý năng động, hữu hiệu.
Thứ sáu là, bộ phận lễ tân:
Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn. Các nhiệm vụ bao gồm:
– Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
– Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên. – Khuyến khích khách nâng cấp phịng, nhằm tối đa hóa doanh thu phịng. – Kiểm sốt và phân bố phịng cho khách.
– Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách.
– Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
– Nhận đặt phịng, tiếp nhận thơng tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn.
– Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách.
– Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách. – Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách. – Thanh tốn, tiễn khách.
Chức năng của bộ phận lễ tân là:
- Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn.
- Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách.
- Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thơng tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng.
- Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Doanh thu trong việc kiểm sốt tình trạng phịng.
- Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn.
Thứ bảy là, bộ phận phục vụ buồng:
Bộ phận phục vụ buồng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn, nhân viên chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và đặc biệt là vấn đề vệ sinh phòng của khách, phục vụ mọi yêu cầu của khách như dịch vụ giặt là, dịch vụ báo thức,... đồng thời phố hợp với bộ phận đón tiếp quản lý vấn đề cho thuê phòng của khách sạn để biết cách phân bổ khách, nhận đặt giữ chỗ.
Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn là tiến hành chuẩn bị phịng để đón tiếp khách liên quan đến nhiều khâu khác nhau như làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bị trong phòng nếu phát hiện thiếu hay hỏng hóc thì thơng báo cho bộ phận bảo dưỡng để kịp thời bổ sung. Nắm được tình hình khách, tên khách, khách khi nào đến, khách khi nào trả phịng. Khơng xâm phạm đến tài sản riêng của khách. Trường hợp khách quên tài sản phải bảo quản và tìm phương án nhanh để trả lại khách. Nếu tài sản có giá trị lớn phải báo bảo vệ đến lập biên bản và gửi tài sản vào kho của cơ quan. Hàng ngày vào lúc 23h kiểm tra lần cuối cùng các phòng nghỉ , yêu cầu khách chấm dứt các trị chơi (nếu có) gây ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ bản thân khách hay tới những người xung quanh. Thực hiện quy chế của khách sạn trong
tồn bộ tài sản trong phịng nghỉ, đồng thời phản ảnh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan như bộ phận lễ tân, bộ phận bàn,...
Thứ tám là, bộ phận phục vụ ăn uống:
- Phục vụ ăn uống các hội nghị của và kinh doanh ăn uống khi có khách đặt. Trực tiếp ký hợp đồng với khách.
- Cung cấp đồ uống cho các tầng và chịu trách nhiệm thanh quyết toán giữa các tầng với phịng kế tốn.
- Các món ăn trong khách sạn phải phong phú, đa dạng, ngon miệng, đẹp mắt, hợp vệ sinh.
- Nguồn thực phẩm ổn định, có nguồn gốc rõ ràng và nguồn cung cấp phải có trách nhiệm về chất lượng các loại thực phẩm mình mang đến. Thực phẩm ln tươi sống, không sử dụng thực phẩm kém chất lượng.
Tiếp theo là, bộ phận bảo dưỡng:
Bộ phận bảo dưỡng phụ trách về việc vận hành và bảo trì tồn bộ cơ sở vật chất của khách sạn. Như là sửa chữa máy móc, thiết bị và hệ thống kỹ thuật trong khách sạn và quản lý, giám sát máy móc, thiết bị và hệ thống kỹ thuật trong khách sạn.
Ngồi ra bộ phận bảo dưỡng cịn phải đảm bảo cho máy móc, hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn vận hành tốt và đảm bảo cho khách sạn luôn hoạt động tốt.
Cuối cùng là, bộ phận bảo vệ: Bộ phận bảo vệ có trách nhiệm chính trong việc
bảo vệ an toàn cho khách hàng ở khách sạn, khách đến thăm, nhân viên và toàn bộ tài sản của khách sạn. Và đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản, đảm bảo an ninh cho khách sạn một cách tốt nhất, phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để hồn thành nhiệm vụ. Nhiệm vụ chính của bộ phận bảo vệ đó chính là:
- Quan sát và ngăn chặn những hành vi có thể gây hại đến con người, tài sản - Tuần tra, đứng gác ở các khu vực được giao ( cổng, khu vực cấm,quanh khách sạn..)
- Ln cảnh giác và chuẩn bị phịng vệ ở mọi tình huống - Bàn giao ca/nhiệm vụ khi hết ca làm
- Báo cáo, nhận xét và rút kinh nghiệm cho những nhiệm vụ hoặc ca làm sau
3.1.2.2. Lĩnh vực và đặc điểm hoạt động của Khách sạn Bình An 1
Lĩnh vực cửa khách sạn
Thứ nhất là, kinh doanh lưu trú: phục vụ khách về nhu cầu buồng ở. Hoạt động
kinh doanh lưu trú bao gồm các nội dung: Đăng kí nhận đặt phịng; làm thủ tục đăng kí nhận phịng cho khách; phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn; làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
Thứ hai là, kinh doanh ăn uống: lĩnh vực kinh doanh này góp phần rất lớn
trong tổng doanh thu của khách sạn. bên cạnh kinh doanh phục vụ ăn uống đối với khách lưu trú, khách sạn cịn nhận phục vụ khách có nhu cầu lớn như đám cưới, hội nghị, hội thảo…
Thứ ba là, kinh doanh du lịch và lữ hành.
Đặc điểm hoạt động
Thứ nhất, là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra phải có sự tiếp xúc giữ
con người với con người nên nó có những đặc điểm riêng biệt.
Thứ hai, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Thứ ba, có thể tiến hành thành cơng ở những nơi có tài ngun du lịch là yếu tố
thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch. Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Thứ tư, hoạt động kinh doanh khách sạn phần lớn tạo ra do đội ngũ lao động trực
tiếp tạo ra các dịch vụ cho nên hoạt động kinh doanh này cần 1 lực lượng nhân lực đông đảo.