1.1.3 .Nội dung của Bảo hiểm vật chất xe cơ giới
2.3. Đánh giá chung về tình hình khai thác Bảo hiểm vật chất xe cơ giớ
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
Thứ nhất, chưa có sự phối hợp thực sự chặt chẽ giữa Ngân hàng đối tác và PTI, mặc dù PTI đã ký thoải thuận hợp tác chính thức triển khai sản phẩm
bảo hiểm với các ngân hàng đối tác nhưng trên thực tế, việc hợp tác này vẫn chưa ở mức chặt chẽ, hỗ trợ giúp nhau cùng phát triển. Do không áp chỉ tiêu doanh thu tới từng Cán bộ ngân hàng, mặc khác đây khơng phải là cơng việc chính nên các cán bộ ngân hàng chưa chú trọng triển khai.
Thứ hai, công nghệ thông tin chưa hiện đại, đầu tư cho ứng dụng cơng nghệ cịn hạn chế: Kênh Bancassurance địi hỏi phải được thiết lập dựa trên
nền tảng cơng nghệ hiện đại, hệ thống pháp luật hồn thiện. Hệ thống cấp đơn online đã được đầu tư phát triển nhưng chưa đồng bộ hết các ngân hàng, Tuy nhiên, PTI chưa có phần mềm quản lý kênh Bancassurance, khó tránh khỏi sai
52
sót và chậm trễ trong việc cấp đơn, đáp ứng dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng.
Thứ ba, sản phẩm triển khai qua kênh Bancassurance chưa đa dạng, chủ
yếu là các sản phẩm truyền thống, các sản phẩm tích hợp cịn ít. Các sản phẩm truyền thống áp dụng để cán bộ ngân hàng thực hiện trực tiếp là chưa phù hợp do tính chất phức tạp, địi hỏi kê khai thơng tin chính xác, thủ tục đăng ký tham gia chưa thực sự linh hoạt nên cũng gây khó khăn trong việc triển khai bán hàng. PTI cũng cần phải phát triển thêm nhiều gói sản phẩm tương tự hơn nữa để làm tăng sự phong phú trong danh mục bán hàng, đưa sản phẩm tiếp cận được tới khách hàng nhiều hơn nữa.
Thứ tư, đội ngũ cán bộ tại các đơn vị chi nhánh của PTI có trình độ nghiệp vụ chưa thực sự tốt. Cán bộ ngân hàng chưa hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm.
Điều này dẫn điến việc triển khai sản phẩm tại địa phương tương đối khó khăn vì khi có bất kỳ vướng mắc phát sinh từ phía đối tác hoặc có u cầu đào tạo sản phẩm thì bộ phận Bancassurance cũng như các ban nghiệp vụ tại Tổng Công ty sẽ phải hỗ trợ trực tiếp. Điều này cũng làm giảm tính linh hoạt cũng như thời gian xử lý các vấn đề liên quan bị kéo dài.
Thứ năm, cơng tác đào tạo gặp nhiều khó khăn: các khóa học đào tạo sản
phẩm bảo hiểm của PTI cho các ngân hàng được tổ chức một cách rời rạc, thưa thớt, nhiều nhân viên mới khơng được tham gia các khóa này. Với đặc thù của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm trừu tượng, vơ hình, người được bảo hiểm chỉ thực sự biết được lợi ích của sản phẩm nếu có phát sinh sự kiện bảo hiểm. Vì vậy, để triển khai thành cơng thì trước hết phải có một đội ngũ am hiểu về sản phẩm. Trong khi đó, trên thực tế, cán bộ ngân hàng chưa nắm rõ hết phạm vi, quyền lợi điều khoản của sản phẩm bảo hiểm. PTI cần có một chương trình đào tạo bài bản, chun sâu hơn cho các cán bộ ngân hàng.
53
Thứ sáu, chất lượng công tác cấp đơn bảo hiểm cũng như công tác giải quyết khiếu nại chưa thực sự nhanh chóng, kịp thời thỏa mãn tâm lý tiêu dùng và đem lại sự hài lòng cho khách hàng về dịch vụ sau bán hàng của PTI. Điều
này cũng ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của PTI, do khâu giải quyết bồi thường chính là nhân tố quyết định để khách hàng đánh giá chất lượng của sản phẩm bảo hiểm. Ngồi ra, chi phí bồi thường cịn cao do sản phẩm đang được khai thác chủ yếu vẫn đang là bảo hiểm xe cơ giới với tỷ lệ tổn thất cao.
Thứ bảy, còn nhiều ngân hàng tiềm năng nhưng chưa tiếp cận hợp tác
được hoặc chưa đi đến ký kết chính thức được do nhiều yếu tố như cơ chế hợp tác, hoa hồng khai thác, sản phẩm chưa đủ cạnh tranh so với các đối tác hiện hữu của các ngân hàng này.
2.3.2.2. Nguyên nhân a. Nguyên nhân chủ quan a. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, do trình độ chun mơn của đội ngũ cán bộ nghiệp vụ của PTI còn hạn chế ảnh hưởng đến việc thiết kế các sản phẩm triển khai qua kênh Bancassurance chưa phù hợp, chưa đa dạng, thu hút được khách hàng tham gia bảo hiểm kênh này.
Thứ hai, nguồn chi cho đầu tư ứng dụng cơng nghệ hiện đại cịn hạn chế. Điều này dẫn đến PTI chưa thể áp dụng các phương pháp quản lý khoa học cho kênh phân phối, vẫn đang phụ thuộc vào con người, khiến cho kênh phân phối chưa thể phát triển được hiệu quả.
b. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, môi trường pháp lý: Cho đến nay, chưa có một quy định,
hướng dẫn triển khai kênh Bancassurance nào từ phía các cơ quan quản lý như Cục quản lý giám sát bảo hiểm, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, Hiệp hội Ngân
54
hàng, Bộ tài chính. Các quy định hiện hành của Nhà nước mới chỉ quy định đến các hoạt động ngân hàng và hoạt động bảo hiểm, mà chưa có luật quy định riêng về liên kết Ngân hàng – Bảo hiểm. Nhà nước chưa đưa ra định hướng tổng thể cho hoạt động liên kết ngân hàng bảo hiểm. Hiệp hội bảo hiểm cũng như Hiệp hội ngân hàng chưa xây dựng các kế hoạch chiến lược của ngành đối với hoạt động của kênh Bancassurance để doanh nghiệp có thể xác định định hướng phát triển trong dài hạn. Như vậy các hiệp hội đã chưa thực hiện tốt vai trò kết nối hoạt động giữa các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước.
Thứ hai, sự cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm gay gắt: Cho đến nay trên
thị trường bảo hiểm Việt Nam có đến 30 công ty bảo hiểm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực phi nhân thọ. Trong số các công ty này có một số cơng ty đã và đang hoạt động rất tốt trên thị trường chiếm thị phần rất cao như: Bảo Việt phi nhân thọ chiếm 19% thị phần, PVI chiếm 14% thị phần, VBI với sự đầu tư rất chú trọng vào công nghệ thông tin. Đây là những đối thủ cạnh tranh cực kỳ lớn cho PTI, đơi khi PTI khó có thể thành cơng trong việc tìm kiếm hợp đồng có giá trị lớn. Các cơng ty mới thành lập đều chấp nhận thua lỗ để giành giật thị trường. Ngoài chất lượng dịch vụ, các cơng ty đua nhau hạ phí, mở rộng điều khoản, điều kiện bảo hiểm, tăng chi hoa hồng… Các đối thủ cạnh tranh này luôn luôn tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt đối với PTI trong những bước đầu tiếp cận thị trường đầy tiềm năng này.
Thứ ba, Ngân hàng chưa có sự cam kết triệt để triển khai: Thỏa thuận hợp
tác đã được ban lãnh đạo ngân hàng thơng qua, nhưng thực tế khơng có một chế tài nào ràng buộc những nhân viên ngân hàng phải tư vấn được bao nhiêu doanh thu, khơng có cơ chế thưởng phạt rõ ràng. Việc phân định trách nhiệm giữa các bên chưa rõ ràng, chi nhánh chưa chủ động trong khâu khai thác bảo hiểm, chưa có chỉ tiêu cụ thể cho từng phịng ban, bộ phận, cán bộ của ngân
55
hàng nên còn tồn tại tâm lý ỷ lại. Ngân hàng cịn e ngại trong việc chia sẻ thơng tin, cơ sở dữ liệu khách hàng cho đối tác.
Thứ tư, Cán bộ ngân hàng chưa được đào tạo chuyên sâu các kiến thức về
nghiệp vụ và sản phẩm bảo hiểm triển khai, trong khi đây là yếu tố quyết định cho việc thành cơng q bước khai thác bảo hiểm. Thêm vào đó, cán bộ ngân hàng cũng chỉ quen thuộc với việc phân phối các sản phẩm ngân hàng, chưa có kinh nghiệm trong việc bán các sản phẩm bảo hiểm. Chế độ hoa hồng, lương thưởng chưa rõ ràng cũng là yếu tố dẫn đến cán bộ ngân hàng khai thác trực tiếp chưa nhiệt tình trong việc phân phối các sản phẩm bảo hiểm.
Thứ năm, Khách hàng chưa có ý thức tự giác trong việc tuân thủ pháp luật,
chưa hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm và ngân hàng. Đặc biệt chưa ý thức được lợi ích của các sản phẩm bảo hiểm. Khi tham gia sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng chưa quan tâm đến yếu tố rủi ro mà chỉ tập trung vào yếu tố tiết kiệm (lãi suất). Việc mua bảo hiểm cho khoản tiền vay (gửi) cũng như ngơi nhà, chiếc xe và thậm chí sức khỏe của bản thân khách hàng chưa được quan tâm hàng đầu.
56
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHAI THÁC NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI QUA KÊNH BANCA TẠI
PTI
3.1. Định hướng hoạt động của kênh Banca tại PTI
Với mục tiêu đưa PTI trở thành một công ty bảo hiểm phi nhân thọ dẫn đầu thị trường có năng lực triển khai bán hàng và đa dạng hóa các sản phẩm Bancassurance, ban lãnh đạo PTI đã đưa ra định hướng phát triển kênh phân phối này trong thời gian tới như sau:
• Đứng đầu thị trường bảo hiểm Phi nhân thọ trong mảng Bancassurance đạt kế hoạch 2.400 tỷ vào năm 2025
• Duy trì tốc độ tăng trưởng Doanh thu trung bình 20%/năm, là 01 trong 02 kênh phân phối lớn nhất trong tổng doanh thu bảo hiểm của PTI
• Trở thành đối tác chính, đối tác tin cậy với hầu hết các Ngân hàng, Tổ chức tài chính lớn trên thị trường tài chính Việt Nam
• Chuyển dịch cơ cấu doanh thu sang các mảng sản phẩm có hiệu quả cao như: BH Nhà, BH hàng hóa vận chuyển, BH tai nạn cá nhân,…
• Đầu tư cơng nghệ mạnh mẽ cho khâu bán hàng nhằm tối ưu hóa chi phí, gia tăng tiện ích cho đội ngũ bán hàng, phù hợp với sự phát triển về công nghệ thông tin của các đối tác là Bank, Tổ chức tài chính
57
• Xây dựng chính sách quản lý chất lượng dịch vụ cho Kênh Banca nhằm tạo lợi thế cạnh tranh, ưu thế của PTI trong mảng Bancassurance;
• 100% quy trình bán hàng, quy trình vận hành (thanh tốn, đối sốt ,..) được áp dụng bằng hình thức Online, PTI có thể triển khai các cơng cụ bán hàng đa nền tảng, sẵn sàng kết nối với phía các đối tác trên: internet banking, mobile banking, ví điện tử
• Trở thành kênh phân phối hiệu quả, đem lại lợi nhuận trong mảng hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc thông qua việc ứng dụng công nghệ thơng tin, tối ưu hóa quy trình bán hàng đồng thời kiểm sốt được rủi ro
• Duy trì tỉ lệ bồi thường của các sản phẩm liên kết Ngân hàng – Bảo hiểm ở mức ổn định, giảm dần qua các năm. Tăng cường các biện pháp quản lý rủi ro để kiểm soát tỉ lệ bồi thường.
• Tăng cường và củng cố mối quan hệ hợp tác với các đối tác Ngân hàng hiện hành. Tiếp tục phát triển theo hướng liên kết, phân phối qua nhiều ngân hàng cùng một lúc để tận dụng được tối đa lợi thế về hệ thống phân phối của các ngân hàng. Trong quá trình hợp tác, đánh giá hiệu quả hợp tác với từng ngân hàng, từ đó có kế hoạch liên kết chặt chẽ hơn với các ngân hàng đem lại hiệu quả cao. Tiếp tục tìm cơ hội để liên kết với nhiều Ngân hàng khác trên thị trường để mở rộng quy mơ phát triển.
• Nghiên cứu, phát triển sản phẩm liên kết Ngân hàng – Bảo hiểm đáp ứng thị hiếu của người tiêu dùng. Tiếp tục tìm hiểu thị trường và cho ra mắt các sản phẩm có khả năng ứng dụng và đem lại lợi nhuận cao.
58
3.2. Giải pháp thúc đẩy khai thác nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới qua kênh Banca tại PTI qua kênh Banca tại PTI
Triển khai và phát triển kênh Bancassurance luôn là một thách thức, dù ở thị trường đã phát triển hay thị trường tiềm năng. Tuy nhiên, nếu thành cơng, kênh Bancassurance có khả năng giúp DNBH thiết lập một công cụ phân phối rộng lớn với chi phí hợp lý. Tuy nhiên, thực tế triển khai kênh Bancassurance cho thấy, việc phát triển kênh phân phối một cách hiệu quả và thành công không đơn giản do có những yếu tố cản trở sự phát triển như: khơng có định hướng hay chiến lược phát triển kênh Bancassurance của ngân hàng và công ty bảo hiểm, thiếu sự hỗ trợ và cam kết từ phía ngân hàng, sản phẩm và quy trình khơng phù hợp và phức tạp, khó khăn trong việc tư vấn bảo hiểm, thiếu nhân lực chất lượng cao và có kinh nghiệm trong triển khai kênh Bancassurance , văn hóa và kỹ năng tư vấn bảo hiểm của nhân viên ngân hàng chưa chuyên nghiệp và chủ động, hiểu biết về sản phẩm và quy trình bảo hiểm cịn hạn chế, phân bổ và cơ chế hoa hồng chưa tạo được động lực và thu hút nhân viên ngân hàng.
Bên cạnh đó, các rủi ro về thương hiệu khi kết hợp hình ảnh giữa ngân hàng và DNBH cũng là vấn đề được quan tâm trong bối cảnh hiện nay khi các ngân hàng phần lớn đều gặp khó khăn ở các mảng kinh doanh.
Để phát triển kênh Bancassurance thành công phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, căn cứ vào những hạn chế trong quá trình phát triển kênh Bancassurance và ngun nhân được phân tích trong Chương 2, có thể đưa ra một số giải pháp như sau:
3.2.1. Xây dựng mơ hình hợp tác, phương thức phân phối
PTI và các đối tác ngân hàng cần thống nhất mơ hình phân phối có lợi cho cả hai bên, trong đó quy định rõ ràng về sản phẩm hợp tác, quy trình phối hợp,
59
chia sẻ lợi nhuận, chia sẻ cơ sở khách hàng, sự hỗ trợ và nguồn lực trong thời gian thỏa thuận trên cơ sở cân nhắc tới các yếu tố như mức độ cam kết từ đối tác; mạng lưới, năng lực phân phối sản phẩm, thương hiệu… Cam kết hợp tác của hai bên càng cao thì mơ hình hợp tác phân phối sản phẩm càng sâu rộng và dài hạn.
Cơ bản nhất là các Thỏa thuận Phân phối - Ngân hàng chỉ phân phối sản phẩm bảo hiểm (sản phẩm liên kết hoặc sản phẩm bảo hiểm truyền thống) và hưởng hoa hồng, sau đó là Thỏa thuận Liên minh Chiến lược – ngân hàng và PTI sẽ hợp tác sâu hơn và mức độ chia sẻ thông tin hợp tác cao hơn và cao nhất là Thỏa thuận Độc quyền - hai bên sẽ có thỏa thuận rõ ràng về quyền sở hữu chung đối với sản phẩm và khách hàng. Loại thỏa thuận này đòi hỏi hai bên đối tác có cam kết hợp tác bền vững lâu dài, và vì vậy, có thể thấy sẽ có sự đầu tư vào bán hàng, marketing, công nghệ thông tin, v.v…
Như vậy, thỏa thuận hợp tác độc quyền sẽ là mục tiêu cho PTI và các đối tác nên hướng đến. Từ đó giảm thiểu tối đa sự cạnh tranh từ các Cơng ty Bảo hiểm khác trong q trình liên kết với các ngân hàng.
Tiếp theo việc lựa chọn mơ hình hợp tác cần xác định được phương thức phân phối phù hợp để triển khai sản phẩm. Mỗi phương thức phân phối sẽ có ưu và nhược điểm riêng nhưng tựu chung lại cần phù hợp với đặc điểm của thị trường.
Có các phương thức phân phối sản phẩm mà PTI có thể lựa chọn như sau:
Phương thức giới thiệu
• Cán bộ tín dụng giới thiệu khách hàng cho PTI để hưởng hoa hồng giới thiệu.
60
• Ưu điểm: PTI có thể tiếp xúc với nguồn khách hàng của Ngân hàng thay vì tự đi tìm kiếm trên thị trường.
Đại lý bảo hiểm làm việc tại ngân hàng
• PTI cử cán bộ của mình đến ngân hàng để thực hiện bán bảo hiểm.
• Ưu điểm: Đảm bảo việc chốt hợp đồng được diễn ra nhanh chóng và dễ dàng hơn
Bán hàng tồn thời gian
• Cán bộ của Ngân hàng được đào tạo đầy đủ về cả sản phẩm, kỹ năng mềm, được cấp chứng chỉ như đại lý chuyên nghiệp và chủ động tư vấn, bán các sản phẩm bảo hiểm.
• Ưu điểm: Cán bộ của Ngân hàng có khả năng đánh giá nhu cầu của khách hàng và giới thiệu nhiều sản phẩm có phạm vi rộng hơn, việc tìm được khách hàng cũng dễ hơn do họ đã có sẵn mối quan hệ với khách hàng.
Tích hợp
• Cán bộ ngân hàng phục vụ khách hàng mua bảo hiểm tại quầy với