CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
3.2.4 Thu phí dịch vụ
Trước đây, lợi nhuận của ngân hàng chủ yếu là từ hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, tăng trưởng tín dụng của tồn ngân hàng đang giảm dần nên ngân hàng đang chuyển hướng tăng lợi nhuận bằng cách nâng cao các dịch vụ tiện ích. Thực hiện chỉ đạo của ngân hàng Công Thương Việt Nam, Chi nhánh 1 không ngừng áp dụng các sản phẩm dịch vụ, tìm tịi và phát triển những dịch vụ mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua doanh số dịch vụ trong những năm qua ngày càng tăng. Gia tăng chất lượng dịch vụ chính là một trong những yếu tố mà Chi nhánh 1 cần phát huy nhằm giúp nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Dưới đây là biểu đồ thể hiện doanh số thu phí dịch vụ của Chi nhán 1 qua ba năm.
Hình 3.8:Biểu đồ thể hiện doanh số thu phí dịch vụ qua các năm
ĐVT: Triệu đồng 0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
10.426
14.345
Năm 2010, thu phí dịch vụ của chi nhánh là 10,4 tỷ đồng, tuy nhiên thu dịch vụ bất thường đã chiếm gần 2,9 tỷ đồng (thu dịch vụ tư vấn mua bán ngoại tệ 2,32 tỷ đồng, thu nhận ủy thác cho vay 0,58 tỷ đồng, thu phí từ hoạt động cho vay là 0,9 tỷ đồng), cho nên thu dịch vụ thuần túy là 6,6 tỷ đồng.
Năm 2011, ước tính thu phí dịch vụ của chi nhánh là 14,3 tỷ đồng, tăng 37,59%. Trong đó, thu bất thường từ hoạt động ủy thác chỉ có 578 triệu đồng do thị trường BĐS đóng băng nên nhu cầu ủy thác vốn cho vay thực hiện dự án hầu như khơng cịn. Thu phí hoạt động cho vay là 110 triệu đồng do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành Thông tư số 05/2011/TT-NHNN ngày 10/3/2011, quy định khơng được thu các loại phí liên quan đến khoản cho vay đối với khách hàng, trừ các khoản phí: phí trả trong trường hợp khách hàng trả nợ trước hạn và phí trả cho hạn mức tín dụng dự phịng…. Phí thu từ hoạt động mua bán ngoại tệ là 1,5 tỷ đồng, Vì vậy, thu dịch vụ thuần túy là hơn 12 tỷ đồng.
Năm 2012, Chi nhánh 1 thu được trên 25 tỷ đồng, tăng 75,8%so với năm 2011. Trong đó, phí bảo lãnh, L/C, chuyển tiền và phí tư vấn chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu phí dịch vụ. Trong hoạt động thu phí dịch vụ, dưới sự chỉ đạo sát sao của ban Giám đốc và ban thu phí dịch vụ, chi nhánh đã tiến hành rà soát và thu đúng, thu đủ tất cả các loại phí theo qui định đồng thời linh động trong cơng tác thu các loại phí có liên quan nên đã nâng cao được tỷ trọng thu phí dịch vụ trong tổng thu nhập của chi nhánh. Bên cạnh thu phí từ các khách hàng sẵn có, chi nhánh đã thực hiện và thu được một số phí bảo lãnh thanh tốn từ các công ty như Tổng công ty Thép Việt Nam với trị giá hơn 1 tỷ đồng. Nếu xét riêng các hoạt động thu dịch vụ thuần t (như thanh tốn trong và ngồi nước, chi lương ATM, kho quỹ…) có thể thấy tốc độ tăng trưởng là khá cao và ổn định qua 2 năm 2011 và năm 2012. Điều này cho thấy quy mô hoạt động dịch vụ của chi nhánh đã được mở rộng cùng với quy mơ tăng trưởng tín dụng và nguồn vốn.
Hình 3.9: Biểu đồ thể hiện dịng tiền của Chi nhánh 1
ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Chi nhánh 1 cung cấp
Chi nhánh 1 đã cố gắng duy trì tình trạng thanh khoản tương đối tốt. Trong năm 2010 và 2011, dòng tiền chi ra nhiều hơn đi vào. Tuy nhiên, sang năm 2012, chi nhánh có nhiều tiền trong quỹ. Như vậy, nguồn tiền tại chi nhánh hiện tại đang rất dồi dào, tình trạng thanh khoản tốt. Điều này giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng yên tâm hơn. Đây cũng là một lợi thế cạnh tranh mà Chi nhánh 1 nên phát huy.
Trong năm 2011, chi nhánh đã trả 47 món tiền thừa với tổng số tiền là 23.100.000 đồng. Trong năm cũng đã tổ chức nhiều lớp tập huấn nhận biết tiền thật, giả VNĐ và ngoại tệ cho các kiểm ngân, thủ quỹ, các giao dịch viên. Số tiền giả được phát hiện và thu giữ tại chi nhánh là 17.645.000 đồng. Năm 2012, chi nhánh thu giữ tiền giả 11.900.000 đồng và trả lại tiền thừa cho KH là 28.750.000 đồng.
Chi nhánh đã nghiêm chỉnh thực hiện tốt các công văn, văn bản hướng dẫn của NHNN và NHCT Việt Nam về cơng tác an tồn kho quỹ. Chấp hành đúng nội quy ra vào kho, xuất, nhập tiền mặt, tài sản thế chấp, chấn chỉnh kịp thời về những kiến nghị của các đồn thanh tra kiểm tra về cơng tác an tồn kho quỹ, thực hiện cơng tác phịng chống cháy nổ và báo chống trộm. Bố trí người đầy đủ và đúng thành phần điều chuyển và áp tải tiền, đảm bảo an toàn tài sản của cơ quan. Phối hợp tốt với các chi nhánh bạn trong hệ thống ngân hàng Công Thương và ngân hàng Nhà Nước trong việc
5.200 5.400 5.600 5.800 6.000 6.200 6.400 6.600 6.800 7.000
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tổng thu tiền mặt 6.587 5.867 6.856 Tổng chi tiền mặt 6.597 5.970 5.853
Việc đảm bảo cơng tác an tồn kho quỹ chính là một trong những cách đảm bảo an tồn cho hoạt động của Chi nhánh, xây dựng lòng tin nơi khách hàng, cũng là một cách nâng cao tính cạnh tranh của chi nhánh 1.
3.2.6 Thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ.
Bảng 3.2: Doanh thu của thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ.Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012
Thanh tốn NK Số món 1.514 1.777 Giá trị (triệu $) 107 133,51 Thanh tốn XK Số món 962 1.053 Giá trị (triệu $) 25 47,7 Mua bán ngoại tệ (triệu $) Doanh số mua 128 138 Doanh số bán 127 132 Doanh số mua NT từ KH 25 78,4 Doanh số phát hành bảo lãnh Số món 384 473 Giá trị (tỷ đồng) 138 518
Nguồn: Chi nhánh 1 cung cấp
Hoạt động thanh toán xuất khẩu tăng trưởng ấn tượng (tăng gần gấp đôi) do các công ty truyền thống đẩy mạnh xuất khẩu và chi nhánh đã tiếp thị được một số công ty hoạt động xuất khẩu với doanh số lớn. Cơng tác thanh tốn nhập khẩu đạt 133 triệu USD. Chính sách tỷ giá ổn định của ngân hàng nhà nước trong năm 2012 góp phần nào cải thiện đáng kể tình hình xuất nhập khẩu trong các năm vừa qua. Số món và giá trị đều tăng một cách ấn tượng. Doanh số mua bán ngoại tệ trong năm 2010 đạt 348,5 triệu USD,tăng 24,5 % so với năm 2011. Trong đó, nổi bậc là doanh số mua ngoại tệ từ khách hàng đạt 78 triệu USD. Đạt được kết quả đó là nhờ sự chỉ đạo kịp thời, linh động của BGĐ và sự phối hợp chặt chẽ giữa các phịng nghiệp vụ trong chi nhánh.
Cơng tác bảo lãnh tăng trưởng vượt bậc, đạt 518 tỷ đồng, tăng gần 4 lần so với năm 2011. Đa số bảo lãnh được ký quỹ 100% hoặc có TSBĐ. Chi nhánh 1 cần phát
3.2.7 Hoạt động kinh doanh thẻ.
Bảng 3.3: Tình hình kinh doanh thẻ cùa Chi nhánh 1
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012
Phát hành thẻ ATM (thẻ) 11.326 36.006 Phát hành thẻ TDQT (thẻ) 164 1.907 Cơ sở chấp nhận thẻ (cơ sở) 85 157 Doanh số TT thẻ TDQT (trđ) 32.006 68.000
Nguồn: Chi nhánh 1 cung cấp
Trong năm 2012, Chi nhánh 1 thực hiện tốt cả các chỉ tiêu về thẻ, đặc biệt là doanh số thanh toán thẻ TDQT. Nếu như năm 2011, chi nhánh chỉ phát hành được hơn 11 ngàn thẻ ATM thì trong năm 2012 đã phát hành được trên 36 ngàn thẻ ATM, tăng gần 25 ngàn thẻ. Về thẻ TDQT, chi nhánh phát hành được 1.900 thẻ, tăng gấp nhiều lần so với năm 2011. Về cơ sở chấp nhận thẻ, chi nhánh đã tiếp thị được 157 cơ sở chấp nhận thẻ, tăng 72 cơ sở so với năm 2011. Tổng doanh số thanh toán thẻ TDQT đạt 68 tỷ đồng. Đạt được kết quả khả quan trên là do Chi nhánh đã tập trung tiếp cận các trường học và các doanh nghiệp có số lượng học sinh và lao động lớn để phát hành thẻ liên kết đồng thời tất cả cán bộ cơng nhân viên trong chi nhánh tích cực tiếp thị khách hàng từ các mối quan hệ quen thân. Bên cạnh đó, chính sách phát hành thẻ của NHCTVN cũng hết sức linh hoạt và thơng thống tạo điều kiện giúp cho chi nhánh cạnh tranh được với các NHTM trên địa bàn. Cuối cùng là chính sách chăm sóc khách hàng của Chi nhánh cũng được quan tâm đặc biệt làm cho khách hàng ngày càng yêu mến và hứng thú sử dụng các dịch vụ thẻ của chúng ta. Bên cạnh triển khai các sản phẩm, dịch vụ nói trên, Chi nhánh cũng đã chú trọng triển khai tất cả các sản phẩm, dịch vụ mới của NHCTVN như: Vietinbank at home, SMS banking, Internet Banking, giao dịch qua fax, giao dịch liên chi nhánh… bước đầu tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng.
Tuy nhiên, hiện tại, ngân hàng Công Thương Việt Nam vẫn chưa áp dụng một số tiện ích mà các ngân hàng khác đang cung cấp cho khách hàng. Hơn nữa, thời gian lấy thẻ vẫn chưa vào nhóm nhanh nhất. Vì vậy, Chi nhánh 1 nên kiến nghị ngân hàng Công Thương nên sớm áp dụng để có thể gia tăng lợi nhuận trong mảng kinh doanh thẻ.
Bảng 3.4: Phân nhóm thời gian làm thẻ của các ngân hàngPhân nhóm Ngân hàng Thời gian Phí phát hành Phân nhóm Ngân hàng Thời gian Phí phát hành
Nhóm lấy thẻ ngay
MB Bank Lấy ngay Miển phí HSBC Lấy ngay Miễn phí OceanBank Lấy ngay 22000
VIB Lấy ngay 80000
BIDV Lấy ngay 130000 TechcomBank Lấy ngay 200000
Nhóm lấy thẻ trong ngày SacomBank 15 phút 50000 ACB 30 phút Miễn phí VietinBank 1 ngày 24400
VietcomBank 1 ngày Miễn phí An Binh 1 ngày 80000 Bảo Việt 1 ngày Miễn phí
Nhóm lấy thẻ trong ngày
VPBank 3-5 ngày 100000 AgriBank 5 ngày Miễn phí Tiên Phong 5 ngày Miễn phí
Nhóm lấy thẻ 5-7 ngày
Nam Á 7 ngày Miển phí Đại Á 7 ngày Miễn phí Phương Đơng 7 ngày Miễn phí ANZ 5-7 ngày 150000
Bàng 3.5: Bảng thể hiện các tiện ích của thẻ các ngân hàng cung cấp.STT Ngân hàng STT Ngân hàng Gừi tiết kiệm bằng internet Chuyển khoản qua SĐT người thụ hưởng Chuyển khoản liên NH bằng số thẻ ATM Thanh toán vé máy bay trực tuyến Nhắn tin biến đổi số dư 1 OceanBank x x x x x 2 Phương Đông x x x x x 3 Tiên Phong x x x x x 4 VietcomBank x x x x 5 VPBank x x x x 6 VietinBank x x x 7 BIDV x x x x 8 SacomBank x x x 9 ACB x x 10 TechcomBank x x x 11 An Bình x x x 12 ANZ x x x 13 HSBC x x x 14 MB Bank x x 15 Bảo Việt x x 16 Nam Á x x Nguồn: VnEconomy tổng hợp.
3.2.8 Kết quả kinh doanh.
Hình 3.10: Lợi nhuận chi nhánh 1 từ năm 2010 tới năm 2012.
ĐVT: triệu đồng
Nguồn: Chi nhánh 1 cung cấp
Dựa vào bảng trên cho chúng ta thấy lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh 1 tăng trưởng mạnh vào năm 2011 (22%). Nhưng qua năm 2013, lợi nhuận tăng trưởng không đáng kể, chỉ tăng 6,64%. Dù vậy, tốc độ tăng trưởng này vẫn cao hơn của tồn ngân hàng Cơng Thương Việt Nam (0,7%) và một số ngân hàng thương mại khác. Đó là do sự nỗ lực phấn đấu của tồn chi nhánh trong tình hình kinh tế khó khăn chung hiện nay.
Để đạt được lợi nhuận cao hơn nữa, Chi nhánh 1 cần phải nỗ lực nhiều để tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm năng nữa, gia tăng thị phần hoạt động, cũng như hoàn thiện mọi phương diện hoạt động của Chi nhánh 1. Đó là cũng là cách giúp chi nhánh 1 nâng cao năng lực cạnh tranh.
3.3 NĂNG LỰC QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH.
3.3.1 Thực hiện chủ trương của ngân hàng Công Thương ViệtNam hướng tới một ngân hàng hiện đại. Nam hướng tới một ngân hàng hiện đại.
Ngân hàng Công Thương Việt Nam đã và đang cố gắng hiện đại hóa ngân hàng để có thể trở thành một ngân hàng mạnh trong nước và thế giới, cạnh tranh với các ngân hàng khác. Thực hiện đường lối chủ trương của ngân hàng mẹ, Chi nhánh 1
0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
42.565
51.847
hướng tới mục tiêu hiện đại hóa hoạt động kinh doanh và tổ chức quản lý ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, cải cách hoạt động nghiệp vụ trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Chi nhánh cịn triển khai một hệ thống gồm 12 ứng dụng: hồ sơ thông tin khách hàng, giao dịch chi nhánh, tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, tài trợ thương mại, tiền tệ ngân quỹ, sổ cái, báo cáo quản lý, quản lý nợ tập trung, ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền.
3.3.2 Chất lượng nguồn nhân lực.
Đối với mọi doanh nghiệp, nguồn nhân lực là linh hồn, là nhân tố cơ bản quyết định sự tồn tại, phát triển và thành công. Ý thức được điều đó, Chi nhánh 1 đã cố gắng hồn thiện chính sách nhân sự, nhằm phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo hướng chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất; tạo mọi điều kiện để người lao động được phát triển tồn diện và xây dựng một mơi trường làm việc thân thiện, năng động.
Bảng 3.6. Tổng tình hình cán bộ nhân viên của chi nhánh 1
Chỉ tiêu Số lượng (Người) Tỷ trọng (%)
Tổng số 96 100
Phân theo cấp quản lý
Cán bộ quản lý 28 29,17 Nhân viên 68 70,83 Phân theo trình độ học vấn Sau đại học 31 32,29 Đại học 38 39,58 Cao đẳng, trung cấp 15 15,63 Phổ thông 12 12,5
Nguồn: Chi nhánh cung cấp.
Nhân viên của chi nhánh có trình độ cao, ln tận tâm với cơng việc, có năng lực chun mơn, nghiệp vụ… Đạt được những thành quả trên là do công tác quản lý nhân
sự, cũng như chính sách đãi ngộ nhân viên của Ngân hàng, về lương thưởng, phúc lợi… Hàng năm Ngân hàng có tổ chức các cuộc thi tuyển để tăng cường đội ngũ nhân sự về các chi nhánh, cũng như việc tổ chức cho các cán bộ nhân viên đi tập huấn hàng năm trong nước, ngồi nước để tăng cường nghiệp vụ. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng đã bước đầu tổ chức hai khóa học ngoại ngữ cho cán bộ chủ chốt.
Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận nhỏ cán bộ nhân viên không tuân thủ nội qui, qui định của chi nhánh,chưa tuân thủ tuyệt đối chỉ đạo của cấp trên. Chất lượng lãnh đạo cấp trung gian ở một số khâu chưa đáp ứng yêu cầu công việc. Sự phối kết hợp, hỗ trợ giữa các phịng ban thiếu nhịp nhàng. Có hiện tượng đùn đẩy trách nhiệm, né tránh cơng việc của khơng ít cán bộ. Đồng thời, chưa có cơ chế động lực về khen thưởng và xử phạt đủ mạnh để khuyến khích và răn đe.
3.4 NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN.
Hiện nay, VietinBank đã được đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin công nghệ thông tin trong các hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ của mình. Bên cạnh đó để hoạt động diễn ra liên tục, VietinBank đã đưa ra khá nhiều tiêu chuẩn bảo vệ, duy trì sự thơng suốt của dữ liệu trong mọi hoàn cảnh, tập trung chú trọng đầu tư các trung tâm - ứng cứu dữ liệu khi gặp sự cố. VietinBank hiểu rằng có đưa những ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào ngân hàng mới có thể nâng cao năng lực cạnh tranh, uy tín, có thêm nhiều khách hàng tiềm năng và phát triển bền vững.
Tại Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh 1, việc đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin được đặc biệt quan tâm chú trọng. Điều này có được do ngân hàng mẹ hỗ trợ rất nhiều. Các thông tin dữ liệu được cập nhật liên tục theo hệ thống nên đã rút ngắn đáng kể công đoạn tra cứu, đẩy nhanh quá trình thực hiện các giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng. Hiện đại hóa cơng nghệ đã tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với đa dạng hoá các dịch vụ . Việc nộp thuế của cá nhân hay doanh nghiệp