2.3.1 Công tác giám định
2.3.1.1 Quy trình giám định
Hiện nay, tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới trong tồn hệ thống Cơng ty Bảo Minh đều áp dụng thống nhất trình tự tiến hành giám định theo Quy trình như được mơ tả trong sơ đồ sau
Sơ đồ 2.2: Quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh
(Nguồn: Tài liệu hướng dẫn giám định bồi thường tại Bảo Minh Thăng Long)
Bước 1: Nhận thông tin về tổn thất.
a) Tất cả các thông tin tai nạn đều phải báo về bộ phận tiếp nhận thông tin tai nạn, thơng tin tai nạn có thể được khách hàng báo cho cán bộ khai thác, đại lý, giám định viên...
b) Cán bộ tiếp nhận thông tin tai nạn có trách nhiệm nhận thơng tin tai nạn và phải vào sổ tiếp nhận thông tin tai nạn theo biểu mẫu. Trong trường hợp cần giám định ngoài hiện trường, khi nhận được thông tin tai nạn, phải hướng dẫn khách hàng các xử lý ban đầu và báo ngay về bộ phận tiếp nhận thơng tin tai nạn tại Phịng nghiệp vụ để vào sổ tiếp nhận thông tin tai nạn.
trong biểu mẫu và thông báo cho bộ phận tiếp nhận thơng tin của đơn vị mình biết để vào sổ tiếp nhận thông tin tai nạn và hướng dẫn xử lý ban đầu. Trong trường hợp cần thiết có thể hướng dẫn xử lý theo nội dung bước 2 dưới đây, sau đó bảo cho bộ phận tiếp nhận thơng tin tai nạn.
d) Thời gian thực hiện: Ngay sau khi nhận được thông tin tai nạn.
Bước 2: Xử lý thông tin tai nạn.
a) Cán bộ tiếp nhận thông tin nhận định sơ bộ về phạm vi bảo hiểm theo các loại hình bảo hiểm mà chủ xe đã hoặc có thể tham gia thuộc phạm vi bảo hiểm để xử lý hoặc hướng dẫn khách hàng xử lý ngay một hay nhiều công việc như sau:
- Nhanh chóng cứu hộ đưa người bị nạn đi cấp cứu (Nếu có).
- Bảo vệ hiện trường, tài sản; hạn chế thiệt hại phát sinh; khai báo Công an giao thông nơi gần nhất về vụ tai nạn.
- Cán bộ giám định thống nhất với chủ xe hoặc đại diện hợp pháp của chủ xe về thời gian, địa điểm giám định.
- Hướng dẫn chủ xe, lái xe hoặc người ủy quyền hợp pháp kê khai bằng văn bản vào mẫu thông báo tổn thất và yêu cầu bồi thường. Trường hợp nhận thơng tin qua điện thoại phải u cầu phía chủ xe hồn thiện văn bản này và gửi cho Bảo Minh chậm nhất sau 5 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn.
b) Tất cả các giám định viên đều phải có Sổ nhật ký giám định ghi lại các thông tin về vụ tai nạn đang giám định nhằm nâng cao chất lượng giám định của các giám định viên, tránh tình trạng các giám định viên chỉ ghi chép các thiệt hại tại biên bản giám định.
c) Thời gian thực hiện: Trong vòng 1 ngày.
Trong những trường hợp có tổn thất nghiêm trọng hoặc tính chất vụ việc phức tạp, cán bộ giám định phải nhanh chóng báo cáo Lãnh đạo để xử lý thông tin ban đầu và phân công giám định. Khi tổn thất của vụ tai nạn ở mức độ trên
phân cấp, các đơn vị báo cáo Tổng Giám Đốc và Phòng Giám định - Bồi thường ngay từ khi nhận được thông tin báo tổn thất hoặc sau khi đã giám định sơ bộ, qua mạng nội bộ (E-mail) hoặc bằng Fax.
Bước 3: Tiến hành giám định và lập biên bản giám định.
a) Giám định viên khi nhận được phân cơng giám định có trách nhiệm thực hiện các công việc sau:
- Vào sổ nhật ký giám định: thông tin tai nạn, Biển kiểm soát, Tên lái xe, chủ xe, Thời gian, địa điểm, điện thoại liên hệ...
- Tiến hành giám định:
Chụp ảnh hiện trường.
Ghi chép các dấu vết hiện trường vào sổ giám định.
Ghi chép lời khai của các nhân chứng (Nếu có). - Lập biên bản giám định theo mẫu.
b) Q trình giám định phải có mặt của các bên liên quan đến tai nạn (lái xe, chủ xe, đại diện hợp pháp của chủ xe, chủ tài sản bị thiệt hại...) và thực hiện theo hướng dẫn giám định. Biên bản giám định phải ghi nhận chính xác, trung thực, đầy đủ các mục theo mẫu Biên bản giám định. Mỗi biên bản giám định được lập phải hoàn thành tại chỗ ngay sau khi giám định và ghi lại các yêu cầu kiến nghị của các bên (Nếu có).
c) Thời gian thực hiện: Trong vòng 1 ngày.
Bước 4: Báo cáo giám định và thông qua báo cáo giám định.
a) Giám định viên sau khi hồn tất cơng tác giám định phải báo cáo Trưởng bộ phận giám định để thông qua báo cáo. Trong trường hợp xe tham gia bảo hiểm có giá trị lớn nằm trong quy định về tái bảo hiểm, giám định viên thực hiện việc thông báo cho bộ phận tái bảo hiểm.
b) Đối với những vụ tai nạn lớn, phức tạp, địi hỏi sự giám định chính xác, chi tiết, giám định viên có thể làm đề xuất chuyển chuyển cho cơng ty giám
định độc lập.
c) Thông qua báo cáo giám định giữa các bên sau khi nhận kết quả giám định từ giám định viên và các bộ phận như Công ty giám định độc lập hay hồ sơ từ bộ phận xác minh và của khách hàng. Trường hợp cần xác định nguyên nhân tổn thất thì trưng cầu kết luận điều tra.
d) Các báo cáo giám định đều được lập theo mẫu thống nhất tồn Cơng ty. Tuy nhiên, về mặt thời gian, việc thực hiện báo cáo giám định trong thời gian bao lâu sẽ phụ thuộc vào vụ tổn thất thuộc loại phức tạp hay đơn giản.
Bước 5: Đề xuất và phê duyệt phương án sửa chữa.
a) Giám định viên có trách nhiệm:
- Lập và báo cáo phương án sửa chữa theo hướng dẫn trong biểu mẫu báo cáo giám định và đề xuất phương án sửa chữa.
- Báo cáo đề xuất phương án sửa chữa với Trưởng bộ phận giám định và chịu trách nhiệm về báo cáo đề xuất của mình.
b) Trưởng bộ phận giám định có trách nhiệm:
- Xem xét, phê duyệt phương án sửa chữa do giám định viên đã đề xuất. - Trường hợp vượt mức phân cấp của Trưởng bộ phận giám định và trong phân cấp của đơn vị thì trình Giám đốc đơn vị thơng qua trước khi chuyển hồn thiện hồ sơ.
c) Thực hiện việc sửa chữa khắc phục thiệt hại:
- Sau khi phương án sửa chữa đã được người có thẩm quyền phê duyệt, giám định viên có trách nhiệm thông báo cho chủ phương tiện tiến hành sửa chữa.
- Trường hợp xe tham gia tại đơn vị bảo hiểm khác, giám định viên thông báo cách thức giải quyết vụ việc cho các đơn vị liên quan và phối hợp giải quyết.
định viên hoàn thiện hồ sơ theo bước 6 sau đó niêm phong gửi cho chuyển bảo hiểm gốc.
- Thời gian thực hiện: Tối đa 2 ngày.
Bước 6: Hoàn chỉnh hồ sơ bồi thường.
a) Giám định viên chịu trách nhiệm về các nội dung:
- Thu thập đầy đủ hồ sơ theo quy định; Tính đúng đắn, hợp pháp của các tài liệu mà mình thu thập từ chủ xe và các bên liên quan (Đơn vị sửa chữa, cơng an, Tịa án...).
- Ký xác nhận sao đúng bản chính của các tài liệu là bản sao và chịu trách nhiệm đã kiểm tra bản chính.
- Lập biên bản thu hồi vật tư, phụ tùng thay thế theo biểu mẫu
b) Giám định viên chỉ chuyển hồ sơ sang bộ phận xét bồi thường khi đã hoàn chỉnh hồ sơ. Đồng thời thống nhất với cán bộ xét bồi thường ngày trả tiền bồi thường cho khách hàng và viết giấy giao nhận hồ sơ kiêm phiếu hẹn trả tiền cho khách hàng theo biểu mẫu.
c) Giám định viên phải vào sổ khi giao nhận hồ sơ bồi thường theo mẫu và chuyển hồ sơ sang bộ phận xét bồi thường.
d) Thời gian thực hiện: 1 ngày kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ. Một số vấn đề khác trong quá trình giải quyết tổn thất:
Cán bộ giám định phải cùng chủ xe giải quyết những công việc liên quan nhằm khắc phục hậu quả tổn thất từ khi nhận thông tin cho đến khi hoàn chỉnh hồ sơ như:
- Hoà giải dân sự: Cán bộ giám định phải tham gia, tư vấn giúp đỡ người được bảo hiểm trong các tranh chấp với các bên liên quan đảm bảo hợp pháp, hợp lý.
- Về việc từ chối bồi thường: Trong suốt quá trình xử lý giải quyết tổn thất, cán bộ giám định có thể thơng báo cho chủ xe biết việc từ chối bồi thường
ngày khi có đầy đủ căn cứ chính xác xác định tổn thất khơng thuộc phạm vi bảo hiểm, với hình thức bằng miệng hoặc bằng văn bản tuỳ theo sự chấp nhận của chủ xe. Khi từ chối bằng miệng mà khách hàng không chấp nhận, cán bộ giám định phải báo cáo Lãnh đạo xem xét và ký văn bản từ chối bồi thường. Nội dung văn bản từ chối bồi thường phải nêu rõ lý do từ chối bồi thường. Trong trường hợp thấy có dấu hiệu nhưng chưa có đủ căn cứ chính xác xác định tổn thất không thuộc phạm vi bảo hiểm, thì phải báo cáo Lãnh đạo phương án xử lý và vẫn tiến hành đồng thời các công việc giám định. Giải quyết hậu quả, cho đến khi có kết quả cuối cùng.
2.3.1.2 Tình hình thực hiện cơng tác giám định
Số vụ cần giám định trên toàn bộ thị trường bảo hiểm trong những năm qua đang có xu hướng tăng lên khơng ngừng. Cụ thể, bảng dưới đây là kết quả giám định trên thị trường bảo hiểm từ năm 2015 đến 2019
Bảng 2.7. Kết quả công tác giám định trên thị trường bảo hiểm (2015- 2019). Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Số vụ khiếu nại cần giám định bồi thường (vụ) 335 679 345 777 381 525 424 145 486 157 Số vụ khiếu nại đã giám định (vụ) 319 656 330 799 367 820 410 087 471 968 Tỷ lệ số vụ khiếu nại đã giám định (%) 95,22 95,67 96,4 96,67 97,08 Số vụ khiếu nại chưa giám định (vụ) 16 023 14 878 13 705 14 058 14 189 Tỷ lệ tồn đọng chưa giám định (%) 4,78 4,33 3,6 3,33 2,92 Chi phí giám định (tỷ đồng) 1918 2019 2317 2665 2784
Qua bảng 2.7, cho thấy số vụ khiếu nại cần giám định của thị trường bảo hiểm có xu hướng tăng dần từ 335.679 vụ vào năm 2015 lên đến 486.157 vụ vào năm 2019. Tỷ lệ số vụ khiếu nại đã giám định cũng tăng lên qua từng năm từ năm 2015 là 95,22% thì con số này đã đạt 97,08% vào năm 2019. Tỷ lệ tồn đọng chưa giám định có xu hướng giảm dần; năm 2015 là 4,78% thì năm 2019 con số này chỉ cịn 2,92%. Ngun nhân vẫn còn tồn tại số vụ khiếu nại chưa giám định do tai nạn xảy ra ở xa, những nơi vắng vẻ, do hiện trường tai nạn có sự thay đổi. Qua đây, có thể thấy được tỷ lệ tồn đọng chưa giám định luôn giữ ở con số thấp, chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng số vụ cần giám định trên thị trường. Kết quả này cho thấy sự nỗ lực cố gắng không ngừng của các doanh nghiệp bảo hiểm trên thị trường để đem lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Về phía cơng ty Bảo Minh Thăng Long thực hiện công tác giám định bồi thường tổn thất rất tốt. Tổng công ty Cổ phần Bảo Minh đã xây dựng hệ thống chuẩn quy trình bồi thường xe cơ giới. Bảo Minh Thăng Long cũng tuân thủ theo những quy trình chuẩn trên hệ thống này.
Trong công tác giám định, Bảo Minh Thăng Long luôn luôn kịp thời tiếp nhận các vụ tai nạn xảy ra. Trong khi tiếp nhận thông báo tai nạn từ khách hàng, Bảo Minh Thăng Long sẽ hướng dẫn khách hàng các công việc phải làm ở hiện trường, đồng thời cử cán bộ giám định đến hiện trường để tiến hành giám định. Bảo Minh đã xây dựng nên quy trình giám định chung, Bảo Minh Thăng Long cũng đã thực hiện theo những quy trình chung ấy trong quá trình thực hiện công tác giám định tổn thất. Công tác giám định tại Bảo Minh Thăng Long luôn đạt được những kết quả tốt. Kèm theo đó, việc kiểm sốt, đề phịng hạn chế tổn thất cũng được nâng cao. Cụ thể là:
Bảng 2.8: Tình hình cơng tác giám định tổn thất bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới giai đoạn 2018-2020 tại Bảo Minh Thăng Long. Năm
Chỉ tiêu 2018 2019 2020
Số xe tham gia bảo hiểm (xe) 6.523 6.797 7.059
Số vụ tổn thất cần giám định (vụ) 3456 3768 4223
Số vụ tổn thất đã giám định (vụ) 3423 3750 4219
Tỷ lệ số vụ tổn thất đã giám định (%) 99,1 99,6 99,9
Số vụ tổn thất chưa giám định (vụ) 33 18 4
Tỷ lệ tồn đọng chưa giám định (%) 0,09 0,04 0,01
Số vụ tổn thất thuê giám định ngoài
(vụ) 11 8 4
Tỷ lệ số vụ tổn thất thuê giám định
ngoài (%) 0,31 0,21 0,08
(Nguồn: Bảo Minh Thăng Long)
Bảng số liệu 2.8 cho thấy số vụ khiếu nại cần giám định của Bảo Minh Thăng Long cũng có xu hướng tăng dần từ 6523 vụ vào năm 2018 lên đến 7059 vụ vào năm 2020. Tỷ lệ số vụ tổn thất đã giám định trong kì qua các năm đều có xu hướng tăng dần. Trong vịng 3 năm vừa qua, cơng tác giám định của Bảo Minh Thăng Long thực hiện tương đối triệt để.
Tỷ lệ các vụ tai nạn tồn đọng chưa giám định giảm dần theo các năm. Năm 2018 là 33 vụ, giảm dần, đến năm 2020 thì giảm đáng kể chỉ cịn 4 vụ, chiếm 0,01%. Do có những vụ tai nạn xảy ra trên vùng xa xôi, xe tụt dốc xuống vực nên công tác giám định không thực hiện ngay được. Hay có những vụ tai nạn xảy ra vào thời điểm cuối năm ở khu vực miền núi công ty không kịp cắt cử giám định viên đến hiện trường để giám định ngay trong năm tài chính. Chính
vì thế, tỷ lệ tồn đọng chưa giám định vẫn tồn tại, tuy nhiên ln được kiểm sốt ở mức thấp. Đây là một kết quả khá tốt trong việc thực hiện công tác giám định tại Bảo Minh Thăng Long
Bảng 2.8 cũng cho thấy, những vụ tai nạn cần thuê giám định ngoài của Bảo Minh Thăng Long giảm xuống ổn định qua các năm. Năm 2018 là năm có các vụ phải th giám định ngồi nhiều nhất. Điều này do có nhiều vụ tai nạn tổn thất lớn ngoài khả năng tự giám định của công ty, phải thuê các cơng ty giám định ngồi.
2.3.1.3 Chi phí giám định
Chi phí giám định của cơng ty bị ảnh hưởng rất nhiều bởi chi phí thuê giám định bên ngồi cơng ty. Dưới đây là bảng chi phí giám định của Bảo Minh Thăng Long từ năm 2018-2020
Bảng 2.9: Chi phí giám định tại Bảo Minh Thăng Long giai đoạn 2018- 2020 Năm Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Số vụ tai nạn cần giám định (vụ) 3456 3768 4223 Chi phí BMTL giám định được (triệu đồng) 1502 1704 2050
Chi phí giám định th ngồi (triệu đồng)
660 378 88
Tổng chi phí giám định (triệu đồng)
2162 2082 2138
Chí phí giám định bình qn (triệu đồng/vụ)
0,626 0,553 0.506
Từ bảng 2.9, năm 2018 có chi phí giám định bình qn cao nhất trong 3 năm gần đây. Nguyên nhân do có rất nhiều vụ tổn thất phải thuê giám định ngoài, lên tới 33 vụ. Một phần cũng do sự biến động thiếu hụt về nhân lực trong thời gian trở lại đây luôn là vấn đề khiến cho Bảo Minh Thăng Long cần phải khắc phục.
Trong các năm tiếp theo, chi phí giám định bên ngồi có xu hướng giảm theo hướng tích cực. Năm 2018, chi phí giám định th ngồi là 660 triệu đồng thì đến năm 2020 đã giảm xuống chỉ có 88 triệu. Đây là dấu hiệu chứng tỏ trong ba năm qua Bảo Minh Thăng Long đã rất nỗ lực hồn thiện cơng tác giám định tổn thất, tạo lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại bảo hiểm của Bảo Minh.
Kết quả của công tác giám định ảnh hưởng trực tiếp đến công tác bồi thường, Với việc thực hiện công tác giám định tương đối tốt, công tác bồi