2.3.2.1 Quy trình và một số ngun tắc của cơng tác bồi thường
Quy trình bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Thăng Long được chuẩn hóa theo sơ đồ sau
Sơ đồ 2.3: Quy trình bồi thường tổn thất thiệt hại vật chất xe cơ giới
Tiếp nhận hồ sơ bồi
thường Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ Ý kiến các bộ phận liên quan Xác minh hồ sơ Lập tờ trình bồi thường
Phê duyệt hồ sơ bồi thường
Thơng báo thanh tốn bồi thường
Thu đòi người thứ 3, thu đòi tái bảo hiểm
Xử lý tài sản thu hồi, lưu trữ hồ sơ
(Nguồn: Tài liệu hướng dẫn giám định và bồi thường tại Bảo Minh Thăng Long)
Nhằm giải quyết yêu cầu bồi thường cho khách hàng, trong thực hiện công tác bồi thường tổn thất cần chú ý một số điều như sau:
- Giải quyết đúng chế độ bảo hiểm, đúng trách nhiệm bảo hiểm: Về đối tượng bảo hiểm , rủi ro nhận bảo hiểm, đúng thiệt hại thuộc phạm vi bồi thường, trả tiền đúng đối tượng.
- Đủ căn cứ pháp lý chứng minh được, đối tượng được bảo hiểm đã gặp rủi ro nhận bảo hiểm khi hợp đồng bảo hiểm đang có hiệu lực, thiệt hại thuộc phạm vi nhận bảo hiểm, không vi phạm những điểm loại trừ.
- Giải quyết phải nhanh chóng, kịp thời, chặt chẽ nhưng khơng q phức tạp có thể thực hiện được. Có các phương án thay thế khi cần.
- Số tiền bồi thường sẽ được chi trả căn cứ vào kết quả giám định, hợp đồng và các nguyên tắc bảo hiểm cụ thể.
2.3.2.2 Thực trạng bồi thường
Trong điều kiện thị trường cạnh tranh khốc liệt, nhận thức được tầm quan trọng của công tác giám định bồi thường, các doanh nghiệp luôn chú trọng nâng cao chất lượng công tác bồi thường để hỗ trợ cho công tác khai thác, đảm bảo việc kinh doanh. Bảo Minh nói chung và Bảo Minh Thăng Long nói riêng cũng khơng nằm ngồi xu thế đó, tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới của công ty thể hiện thông qua bảng sau
Bảng 2.10: Thực trạng bồi thường tại Bảo Minh thăng Long 2018- 2020 Năm
Chỉ tiêu 2018 2019 2020
Số vụ khiếu nại cần giải quyết bồi thường (vụ) 3423 3750 4219
Số vụ khiếu nại đã giải quyết bồi thường (trừ đi
vụ trục lợi) 3128 3552 4157
Số vụ khiếu nại chưa giải quyết bồi thường (vụ) 295 198 62
Số vụ khiếu nại từ chối bồi thường (vụ) 176 134 53
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Bảo Minh Thăng Long)
Công tác bồi thường tổn thất được Bảo Minh Thăng Long thực hiện tương đối tốt. Số vụ hồ sơ đã giải quyết bồi thường luôn đạt ở mức cao. Tuy nhiên vẫn tồn đọng những vụ khiếu nại còn tồn đọng chưa giải quyết được ngay trong năm tài chính. Đa số là những vụ giải quyết cuối năm, không kịp chi bồi thường
ngay và phải để sang năm tiếp theo. Có những vụ từ chối bồi thường do phía khách hàng không tuân thủ các quy trình nghiệp vụ, thủ tục mà Bảo Minh Thăng Long đưa ra để hưởng tiền bồi thường.
Tỷ lệ số vụ đã được Bảo Minh Thăng Long giải quyết được thể hiện dưới biểu đồ sau
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ số hồ sơ đã giải quyết bồi thường tại Bảo Minh Thăng Long giai đoạn 2018-2020
(Nguồn: Bảo Minh Thăng LongTỷ lệ số vụ khiếu nại đã giải quyết bồi thường đã giải quyết bồi thường qua các năm tăng dần, năm 2018 tỷ lệ giải quyết bồi thường là 91,38% tăng cho tới năm 2020 có tỷ lệ 98,52%. Cơng ty đã có những hướng đi đúng về giải quyết bồi thường. So với các công ty khác, tỷ lệ giải quyết bồi thường của Bảo Minh Thăng Long đang ở mức khá tốt.
Tỷ lệ hồ sơ bị tồn đọng chưa giải quyết có xu hướng giảm dần từ 8,62% vào năm 2017 xuống còn 1,48% vào năm 2019, điều này đồng nghĩa với việc giải quyết giám định và bồi thường đã có bước tiến triển mạnh, lý do công ty ngày càng quan tâm hơn đến công tác giám định – bồi thường, giải quyết nhanh
86 88 90 92 94 96 98 100 2018 2019 2020 91,38 94,72 98,52
Tỷ lệ số vụ đã giải quyết bồi thường (%)
chóng quyền lợi cho khách hàng có xe tham gia bảo hiểm. Bảo Minh Thăng Long luôn nhận thức được tầm quan trọng của cơng tác bồi thường đối với uy tín và hình ảnh của cơng ty, nhận thức được việc thực hiện bồi thường đúng mức và nhanh chóng là yếu tố cần thiết để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm.
2.3.3 Những thuận lợi, khó khăn của cơng tác giám định bồi thường bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới
2.3.3.1 Thuận lợi
- Mơi trường pháp lý ngày càng được hồn thiện hơn. Các giải pháp kiềm chế gia tăng và tiến tới giảm dần tai nạn giao thông và ùn tắc giao thông được đề ra. Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và cho Bảo Minh Thăng Long nói riêng trong quá trình giám định và bồi thường bảo hiểm vật chất xe.
- Bề dày kinh nghiệm triển khai công tác giám định, bồi thường của cán bộ Bảo Minh Thăng Long. So với nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường Việt Nam hiện nay, Bảo Minh Thăng Long đã có một bề dày kinh nghiệm nhất định trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới, Có uy tín và thương hiệu, Bảo Minh Thăng Long cũng dễ dàng hơn trong việc triển khai nghiệp vụ so với khi mới bắt đầu thâm nhập thị trường.
- Mạng lưới chi nhánh Bảo Minh rộng khắp cả nước, tạo điều kiện để Bảo Minh Thăng Long cùng các đơn vị dễ dàng phối hợp, giúp đỡ nhau để công tác giám định, bồi thường diễn ra được nhanh chóng.
- Được hậu thuẫn bởi một số lượng khách lớn, chiến lược và ổn định từ các nhân viên. Hơn nữa, với những khách hàng là nhân viên, Bảo Minh Thăng Long hạn chế được hiện tượng trục lợi bảo hiểm.
- Có quan hệ rộng với các công ty giám định chuyên nghiệp, đáng tin cậy. Nếu khách hàng mà có u cầu thì cơng ty có thể sẵn sàng đáp ứng
- Bảo Minh Thăng Long cịn có mối liên hệ thân thiết với khá nhiều xưởng sửa chữa xe lớn, giúp công tác sửa chữa xe nhanh gọn hơn. Đồng thời nhờ đó cơng ty cũng có thể kiểm sốt giá và chi phí cụ thể và chính xác hơn.
2.3.3.2 Khó khăn
- Việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công tác giám định của công ty cịn nhiều hạn chế. Cơng ty chưa có một trung tâm đào tạo giám định viên chính thức, đội ngũ giám định viên chỉ thực hiện công việc dựa vào kinh nghiệm và tự học hỏi.
- Đội ngũ giám định viên thường tập trung ở một số thành phố lớn. Khi có tai nạn xảy ra, đặc biệt là những vụ phức tạp đòi hỏi cao ở khâu giám định tại những cảng, thành phố nhỏ thì thường khơng có ngay giám định viên của công ty và phải cần sự trợ giúp. Điều này làm kéo dài thời gian giám định và giải quyết bồi thường, vì vậy dễ làm mất lịng khách hàng.
- Thiếu tính kịp thời nhanh chóng ở khâu bồi thường. Do đó vẫn cịn tồn đọng số vụ chưa giải quyết bồi thường. Một vài nguyên nhân điển hình là do sự chậm trễ trong khâu giám định do thiếu sót giấy tờ liên quan tới vụ tai nạn, trong công tác giám định của giám định viên do các vụ tai nạn xảy ra ở những xa. Bồi thường tại trung tâm bồi thường do vậy cần tuân theo các quy định chặt chẽ, cần có đầy đủ giấy tờ khó linh hoạt giải quyết cho khách hàng.
- Vấn đề gian lận, trục lợi từ phía khách hàng góp phần gây khó khăn cho
cơng tác giám định, phải tốn nhiều thời gian, xin ý kiến tham gia của các cơ quan chức năng và dẫn đến việc bồi thường không hợp lý.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QỦA KINH DOANH BẢO HIỂM XE THIỆT HẠI VẤT CHẤT XE CƠ
GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO MINH THĂNG LONG
3.1 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới thiệt hại vật chất xe cơ giới
3.1.1 Thuận lợi
3.1.1.1 Về phía thị trường
Thị trường bảo hiểm Việt Nam đang phát triển rất nhanh chóng. Hiện nay, trên cả nước có rất nhiều cơng ty với đủ các hình thức khác nhau như: doanh nghiệp Nhà nước, doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài… kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực nhân thọ, phi nhân thọ, tái bảo hiểm… Điều này đã làm thị trường bảo hiểm Việt Nam trở nên sôi động, cùng với công cuộc phát triển của đất nước, các công ty bảo hiểm không ngừng thay đổi để nâng cao vị thế của mình.
Cơng ty bảo hiểm Bảo Minh Thăng Long có lịch sử phát triển lâu dài vững mạnh có độ tín nhiệm cao và là một trong các công ty bảo hiểm hàng đầu Việt Nam nên công tác khai thác các nghiệp vụ đặc biệt là khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới luôn đạt mức cao.
Sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ tin học, thuận lợi cho các công ty bảo hiểm áp dụng rộng rãi vào các nghiệp vụ bảo hiểm, các cơng tác được triển khai nhanh chóng, hiệu quả để nâng cao chất lượng phục vụ và kết quả kinh doanh.
Kinh tế tăng trưởng ổn định đã giúp cho đời sống kinh tế xã hội của mọi người được cải thiện hơn, trình độ nhận thức được nâng cao. Do đó, các lĩnh vực dịch vụ trong đó có bảo hiểm đã được chú ý và quan tâm. Trình độ nhận thức có ảnh hưởng lớn đến việc mua bảo hiểm của người dân.
nó tuy khơng phải ai cũng sẵn sàng mua do thu nhập của mỗi người khác nhau, nhận thức khác nhau.
3.1.1.2 Về phía cơng ty
Bảo Minh có thể nói là một trong những là doanh nghiệp bảo hiểm lâu đời nhất, lớn nhất tại Việt Nam, với thế mạnh như vậy công ty Bảo Minh Thăng Long là công ty thành viên cũng được thừa hưởng bề dày lịch sử và phát triển vững mạnh hơn với chất lượng sản phẩm, chất lượng của đội ngũ công nhân viên thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Đội ngũ lãnh đạo cơng ty và các phịng ban có thâm niên cơng tác lâu năm trong ngành bảo hiểm, có kinh nghiệm quản lý và kinh doanh. Các nhân viên ở tất cả các phịng ban đều được đào tạo căn bản, có khả năng thích ứng với cơng việc và đáp ứng yêu cầu được giao. Phòng xe cơ giới có đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình với cơng việc.
Cơng ty có mạng lưới chi nhánh nhiều, đã xen phủ khắp cả nước, ở những vùng đông dân cư. Sản phẩm bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã được triển khai ở tất cả các chi nhánh, công tác giải quyết bồi thường ln được thực hiên nhanh chóng đầy đủ, có được thiện cảm của người tham gia. Các chi nhánh và Cơng ty ln có sự phối hợp chặt chẽ để nắm bắt các thông tin một cách kịp thời, đầy đủ. Từ đó, giúp cơng ty nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Công ty không ngừng học hỏi kinh nghiệm của các công ty khác về biện pháp khai thác, phương thức chăm sóc khách hàng, hoạt động đề phịng và hạn chế tổn thất, giám định bồi thường tổn thất. Qua đó vừa khắc phục được tình trạng trục lợi bảo hiểm từ phía khách hàng vừa tạo dựng hình ảnh về một doanh nghiệp bảo hiểm đáng tin cậy, có uy tín.
Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới là một trong những nghiệp vụ được công ty triển khai đầu tiên và sau nhiều lần đánh giá rút kinh nghiệm, nghiệp vụ này đã tương đối hoàn thiện và đi vào ổn định. Do vậy bảo hiểm vật chất xe
cơ giới là nghiệp vụ chính trong bảo hiểm xe cơ giới mà được công ty triển khai mạnh mẽ và đạt doanh thu khá hấp dẫn từ khi thành lập tới giờ.
Văn phịng của cơng ty đã được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại để phục vụ tốt các hoạt động khai thác, áp dụng tốt các kỹ thuật khoa học để tăng năng suất và chất lượng khai thác.
3.1.2 Khó khăn
3.1.2.1 Về phía thị trường
Tình hình cạnh tranh trên thị trường giữa các công ty bảo hiểm ngày càng khốc liệt bằng nhiều biện pháp như hạ phí, mở rộng phạm vi bảo hiểm, mở rộng điều kiện, điều khoản… gây nhiều khó khăn trong cơng tác khai thác. Các công ty bảo hiểm nước ngồi với ưu thế vượt trội: nguồn lực tài chính dồi dào, trình độ chun mơn cao, có nhiều kinh nghiệm hoạt động, bộ máy quản lý chặt chẽ, gọn nhẹ… đang tiến sâu hơn vào thị trường Việt Nam và nhanh chóng chiếm được lịng tin của khách hàng.
Tình hình tổn thất của một số nghiệp vụ bảo hiểm trên thị trường vẫn ở mức cao như nghiệp vụ bảo hiểm hàng hoá, bảo hiểm con người và bảo hiểm xe cơ giới.
Tình hình bảo hiểm xe cơ giới ở nước ta hiện nay phần phí lớn nhất chính là phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới, trong đó chủ yếu là xe ơ tơ từ các tổ chức, doanh nghiệp (doanh thu phí bảo hiểm trách nhiệm dân sự khơng nhiều do bản thân mức phí thấp và tình trạng trốn bảo hiểm rất phổ biến).
Trong đó, các tổ chức doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi có nhu cầu tham gia bảo hiểm khá cao: số lượng đầu xe nhiều, giá trị bảo hiểm trên từng đầu xe lớn…nhưng hầu hết họ đều muốn tham gia Bảo hiểm tại các cơng ty bảo hiểm nước ngồi. Xu hướng này đã làm di chuyển một phần phí đáng kể sang các cơng ty nước ngồi.
Mạng lưới đại lý, cộng tác viên hoạt động chưa hiệu quả, không phát huy hết khả năng. Công tác khai thác chưa phong phú, chưa thu hút được khách hàng nên nhiều trường hợp chỉ mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự mà không mua bảo hiểm vật chất xe.
Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới là sản phẩm phổ biến và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu phí bảo hiểm. Do đó, giữa các cơng ty ln có sự cạnh tranh nhau với nhiều hình thức, trong đó có những cách thiếu trung thực, gian lận để lơi kéo khách hàng.
Trước tình hình đó Bảo Minh Thăng Long cần có nhiều biện pháp thiết thực và hiệu quả.
Khách hàng sau một thời gian tìm hiểu và tham gia bảo hiểm đã có những nhận thức nhất định, đã có sự so sánh giữa công ty với các công ty bảo hiểm lớn khác trên thị trường. Điều này gây khó khăn cho cơng ty trong cơng tác bảo vệ phương án phí bảo hiểm, cơ sở xây dựng số tiền bảo hiểm cũng như sự linh hoạt trong công tác xử lý sự vụ.
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại công ty Bảo Minh Thăng Long
3.2.1. Công tác xây dựng chiến lược khai thác phù hợp, hiệu quả
Đây là bước đầu tiên của một hoạt động kinh doanh, quyết định hướng đi, hướng phát triển của nghiệp vụ đang triển khai. Yêu cầu của chiến lược là phải phù hợp với mục tiêu, định hướng phát triển của cơng ty.
Thứ nhất, xác định vị trí trên thị trường của doanh nghiệp, vị trí đó ảnh
hưởng tới doanh nghiệp, tới kế hoạch của doanh nghiệp, được xác định dựa trên những tiêu thức: quy mô doanh nghiệp, hiệu quả kinh doanh, quy mơ tài chính.
Thứ hai, xác định mục tiêu khai thác: khai thác triệt để các nhóm khách
hàng, làm sao để khách hàng tham gia bảo hiểm trách nhiệm bắt buộc sẵn sàng tham gia cả bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới.
Thứ ba, xác định phương thức và điểm mạnh, điểm yếu các sản phẩm bảo
hiểm của công ty cung cấp. Công ty phải phát huy được phát huy điểm mạnh, loại trừ các mặt yếu và thường xuyên nâng cao chất lượng của sản phẩm bảo