1.3. Công tác giám định, giải quyết khiếu nại bồi thƣờng, trả tiền bảo
1.3.2. Giải quyết đơn thư khiếu nại bồi thường, trả tiền bảo hiểm
Trong một số trường hợp nhất định, có thể xảy ra tranh chấp về việc thanh toán bồi thường trả tiền bảo hiểm từ phía khách hàng và DNBH, việc giải quyết tranh chấp khiếu nại có thể do hai bên thỏa thuận hoặc do bên thứ ba là Tòa án giải quyết.
1.3.2.1. Các loại đơn khiếu nại
Thông thường trong một doanh nghiệp bảo hiểm thường gặp phải một số loại đơn thư khiếu nại sau:
- Khiếu nại một công ty bảo hiểm từ chối trả tiền bảo hiểm với lý do tổn thất không thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
- Khiếu nại khi khách hàng cho rằng việc giải quyết bồi thường bảo hiểm là chưa thoả đáng.
- Khiếu nại vì cho rằng doanh nghiệp bảo hiểm chậm trả tiền bồi thường bảo hiểm (thường trong những trường hợp cần có sự tham gia của các cơ quan chức năng).
- Khiếu nại, góp ý về những vấn đề liên quan tới cung cách phục vụ khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm
- Khiếu nại, góp ý về cơng tác quản lý đại lý bảo hiểm của DNBH đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ.
- Khiếu nại về phí bảo hiểm như đề nghị giảm phí, khơng thay đổi phí trong bảo hiểm phi nhân thọ.
- Khiếu nại, góp ý về nội dung, quy tắc, điều khoản bảo hiểm mà doanh nghiệp đang sử dụng.
1.3.2.2. Nguyên nhân khiếu nại
Việc tìm hiểu nguyên nhân khiếu nại đóng vai trị quan trọng để giải quyết thành công khiếu nại, bao gồm các nguyên nhân khách quan và chủ quan:
- Nguyên nhân khách quan: Một số khách hàng khi tham gia bảo hiểm đã kê khai không đúng, không đủ, thiếu trung thực vào giấy yêu cầu bảo hiểm khi xảy ra sự kiện được bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm có quyền từ chối một phần hoặc tồn bộ trách nhiệm bảo hiểm. Khi đó dễ dẫn đến tranh chấp, khiếu nại.
Như vậy, doanh nghiệp bảo hiểm không những phải quy định rõ ràng các nội dung của quy tắc, điều khoản bảo hiểm mà cịn cần giải thích tun truyền để khách hàng có thể hiểu được nội dung của quy tắc, điều khoản bảo hiểm tránh sự ngộ nhận hoặc hiểu sai.
- Nguyên nhân chủ quan: Một nguyên nhân chính làm phát sinh khiếu nại là người được bảo hiểm không hiểu đầy đủ về những quy định trong hợp đồng bảo hiểm cũng như các quyền và nghĩa vụ pháp lý của mình theo hợp đồng. Trong những trường hợp đó, người được bảo hiểm thường muốn làm sao để lợi ích của mình được bảo vệ một cách tối ưu, được bồi thường càng nhiều càng tốt. Và khi đó họ dễ tiến hành khiếu kiện.
Có một số khách hàng muốn khiếu nại để bảo vệ quan điểm cá nhân của mình. Họ muốn số tiền bồi thường, thủ tục giải quyết bồi thường phải được thực hiện theo đúng ý họ, theo niềm tin của họ. Khiếu nại được viết thường với những lời lẽ đe doạ, kiện tụng.
Khiếu nại phức tạp thường là khiếu nại có kèm theo nội dung tố cáo những hành vi, vi phạm tại đơn vị giải quyết bồi thường. Bên cạnh việc bảo vệ quyềt lợi của mình, người khiếu nại muốn những hành vi vi phạm của cán bộ giải quyết bồi thường phải bị xử lý khi tiến hành khiếu nại.
Có những khiếu nại không bắt nguồn từ ý chí khách hàng mà từ ý muốn của chủ thể bên ngồi. Thơng qua khiếu nại để thực hiện những mục đích khác như cạnh tranh khơng lành mạnh, hạ uy tín đối thủ… Đây là loại
khiếu nại phức tạp nhất bởi vì bên khiếu nại thường có những cá nhân có trình độ nghiệp vụ về hoạt động kinh doanh bảo hiểm đứng sau hỗ trợ.
1.3.2.3. Cơ sở giải quyết khiếu nại
- Cơ sở pháp lý: Bao gồm những thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm, điều khoản bảo hiểm. Bên cạnh đó là các quy định liên quan đến Luật kinh doanh bảo hiểm, Bộ luật dân sự, pháp lệnh hợp đồng kinh tế, pháp lệnh chuyên ngành.
Thủ tục và cách thức giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng ln được doanh nghiệp bảo hiểm và người được bảo hiểm thoả thuận trong hợp đồng. Ngoài quy định về thời hạn khiếu nại, trong hợp đồng bảo hiểm luôn quy định rõ cách thức giải quyết khiếu nại là thương lượng giữa các bên trong trường hợp không thể giải quyết bằng thương lượng được một trong các bên có quyền yêu cầu đưa tranh chấp ra giải quyết tại toà án theo thủ tục tố tụng dân sự, kinh tế. Quan hệ giữa người khiếu nại và người bị khiếu nại trong những trường hợp trên là bình đẳng. Thực hiện máy móc việc giải quyết khiếu nại theo thủ tục hành chính mệnh lệnh trong trường hợp này là không đúng với bản chất khiếu nại.
Việc đưa ra cơ sở pháp lý để giải quyết khiếu nại bảo hiểm là một công việc không khó. Vấn đề khó là làm sao để người khiếu nại chấp nhận cách giải quyết đó, khơng khiếu nại tiếp. Mỗi khiếu nại cần một biện pháp giải quyết riêng. Tìm ra được biện pháp giải quyết phù hợp là đã đảm bảo được phần thắng công việc giải quyết khiếu nại.
Kết luận chƣơng 1: Chương 1 của luận văn đã đưa ra những lý luận cơ bản
về bảo hiểm con người, những đặc trưng chung ảnh hưởng tới hoạt động khai thác cũng như thanh toán bồi thường. Các loại nghiệp vụ bảo hiểm trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tương đối đa dạng, việc phân tích một số nghiệp vụ chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn đối với các doanh nghiệp bảo hiểm là điều cần
thiết. Bên cạnh đó, đề tài cũng đi sâu nghiên cứu lý luận về bồi thường trả tiền bảo hiểm trong bảo hiểm con người, quy trình bồi thường và các vấn đề liên quan đến hoạt động giám định, quy trình giám định, giải quyết khiếu nại bồi thường. Những nội dung trên là cơ sở cho việc nhìn nhận, đánh giá thực tế công tác bồi thường và giải quyết khiếu nại bồi thường tại Công ty Bảo hiểm MIC Hùng Vương được trình bày trong Chương 2, và các giải pháp đưa ra ở Chương 3.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI BỒI THƢỜNG VÀ TRẢ TIỀN BẢO HIỂM NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM CON NGƢỜI CÔNG TY
BẢO HIỂM MIC HÙNG VƢƠNG