3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng công tác giải quyết khiếu nạ
3.2.2. Tạo lập mối quan hệ với các ban ngành và khách hàng
3.2.2.1. Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng
Kinh doanh bảo hiểm được coi là ngành nghề kinh doanh có chu trình kinh doanh đảo được, việc thu phí bảo hiểm được thực hiện trước, việc thực hiện các cam kết chi trả tiền cho người được bảo hiểm được thực hiện sau đó. Mỗi khách hàng khi tham gia bảo hiểm đều quan tâm tới việc thực hiện cam
kết của DNBH đối với họ. Do đó, việc thực hiện bồi thường, trả tiền bảo hiểm có nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng mới có thể duy trì quan hệ hợp tác, tin tưởng lâu dài.
Tuy nhiên thực tế ở đây có một số vấn đề:
- Cán bộ của MIC Hùng Vương có hạn, vừa làm cơng tác khai thác bảo hiểm, vừa thực hiện bồi thường cho khách hàng. Đặc biệt đối với các nghiệp vụ bảo hiểm con người, nhất là bảo hiểm cho học sinh, số lượng hồ sơ bồi thường nhiều, nên tình trạng cán bộ của MIC không thể đi lấy hồ sơ giải quyết kịp thời cịn tồn tại
- Cơng tác lưu trữ hồ sơ cịn hạn chế, việc lục tìm hồ sơ của khách hàng tốn thời gian, thất lạc hồ sơ của khách hàng
- Khơng giải thích thỏa đáng u cầu của khách hàng do khơng có đủ tài liệu cần thiết, hay khơng có cán bộ có đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ tại thời điểm đó
- Việc giải quyết hồ sơ cũng như phê duyệt chi trả cho khách hàng liên quan tới nhiều đối tượng, từ cán bộ, trưởng phịng, phịng kế tốn, đến giám đốc…. Thủ tục kế toán, kế tốn bận khơng chi được tiền trong ngày,hay giám đốc đi công tác khơng thể kí duyệt, hay bận họp, đều ảnh hưởng tới việc chi trả tiền ngay cho khách hàng
Như vậy nếu chỉ một trong số các trường hợp trên xảy ra thì một nhân viên dù ln có ý thức phục vụ khách hàng một cách tận tình nhất cũng khó có thể làm khách hàng hài lịng vì những sự cố đã đề cập và việc khắc phục các vấn đề đó nằm ngồi khả năng của anh ta.
Qua đó, rõ ràng vấn đề chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến một người, một bộ phận mà nó liên quan đến mọi người, mọi quá trình đang diễn ra trong doanh nghiệp. Vì lẽ đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp
phải có những chính sách đồng bộ để nâng cao chất lượng của toàn bộ hệ thống. Cụ thể là:
+ Trong khâu giám định và bồi thường phải luôn đảm bảo việc giải quyết được tiến hành một cách nhanh chóng, nhiệt tình tạo lịng tin cho khách hàng. Điều này là vơ cùng quan trọng và vơ cùng khó khăn bởi người được bảo hiểm đang trong tình trạng khó khăn, tâm lý bị ức chế do đó rất dễ mất lịng tin ở cơng ty bảo hiểm khi cảm thấy quá trình giải quyết khiếu nại bồi thường diễn ra quá lâu hay số tiền bồi thường chưa thoả đáng bởi những phạm vi, điều khoản loại trừ bảo hiểm. Cán bộ bồi thường cần phải khéo léo giải đáp được những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi thông tin cho phép tiết lộ đồng thời hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ khiếu nại.
+ Chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thường cần phải quan tâm đến vấn đề bồi thường nhân đạo hay bồi thường thiện chí mặc dù về nguyên tắc bồi thường phải chính xác, đầy đủ, khách quan và trung thực. Số tiền bồi thường phải căn cứ vào các điều khoản trong đơn bảo hiểm và tổn thất thực tế phát sinh nhưng đôi khi cũng cần vận dụng nguyên tắc này một cách linh hoạt nhằm đáp ứng thoả đáng quyền lợi của khách hàng tạo cho họ cảm giác hài lòng ngay cả khi phải gánh chịu những khó khăn về mặt tài chính khi khơng được chi trả tiền bảo hiểm
+ Thực hiện chính sách khách hàng, các cán bộ bồi thường cũng như lãnh đạo công ty bảo hiểm phải luôn quán triệt nguyên tắc nhanh chóng, kịp thời vì lợi ích khách hàng. Trong những vụ bồi thường tổn thất lớn, để ổn định hoạt động kinh doanh của mình, các cơng ty bảo hiểm thường thương lượng với khách hàng để được thực hiện bồi thường thành nhiều đợt. Tuy nhiên, trong bất cứ trường hợp nào cũng cần phải đáp ứng yêu cầu khắc phục khó khăn về mặt tài chính của khách hàng, tránh những hiện tượng chiếm
dụng vốn nhàn rỗi để làm lợi cho công ty nhưng gây ra những phiền phức từ phía khách hàng.
+ Vấn đề quan trọng nhất trong việc thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định, bồi thường chính là vấn đề giải quyết tranh chấp với khách hàng. Thực tế khi phát sinh tranh chấp với khách hàng do khách hàng không đồng ý với giải quyết của công ty, công ty sẽ bị ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh. Thực hiện giải quyết tranh chấp trên cơ sở thương lượng là chính sách hữu hiệu nhất, đảm bảo lợi ích lâu dài của cơng ty. Trong q trình thương lượng cần phải giải thích thấu đáo những thắc mắc của khách hàng về quyết định cuả công ty. Quan trọng nhất là phải thể hiện cho khách hàng thấy được thiện chí của cơng ty trong việc cùng gánh vác những rủi ro của khách hàng.
Chính sách khách hàng trong khâu giám định bồi thường có một vai trị đặc biệt quan trọng trong tồn bộ hoạt động kinh doanh của cơng ty bảo hiểm. Nó là yếu tố mấu chốt cho việc giữ khách hàng cũng như tăng uy tín của cơng ty so với đối thủ cạnh tranh. Chính sách khách hàng góp phần thực hiện trách nhiệm xã hội của cơng ty thông qua việc bồi thường cho các thành viên trong xã hội. Thực hiện tốt công tác này sẽ tạo cho công ty một lợi thế vô cùng to lớn cho q trình phát triển của cơng ty.
3.2.2.2. Mối quan hệ với các cấp, ngành liên quan
Trong bảo hiểm con người, mối quan hệ với các cơ quan y tế như bệnh viện, trạm xá, càng được chú trọng. Do các nghiệp vụ bảo hiểm con người bảo đảm cho khách hàng một phần chi phí khi họ bị ốm đau, tai nạn phải điều trị, phẫu thuật tại một cơ quan y tế được Nhà nước cho phép hoạt động. Song như đã trình bày ở các phần trước, việc giám định trong bảo hiểm con người gặp khá nhiều trở ngại, khó khăn nếu người tham gia bảo hiểm là người nhà
viện hay tỷ lệ thương tật một cách hợp pháp, như thế cán bộ giám định khơng thể bắt bẻ được điều gì. Điều này diễn ra khá phổ biến. Mặt khác, việc xác minh chứng từ đơi khi khơng nhận được thiện chí hợp tác từ phía các cơ sở y tế.. Nếu hồ sơ được xác minh là gian lận, bảo hiểm sẽ từ chối bồi thường, tiền bạc sẽ khơng bị thất thốt, lợi nhuận của cơng ty cũng tăng lên. Cịn đối với các cơ sở y tế, chỉ thêm phiền tối vì mất thời gian lục tìm bệnh án để trả lời câu hỏi của cán bộ giám định. Thực tế chỉ có ở một số nhỏ các cơ sở y tế giúp đỡ nhiệt tình.
Để giải quyết khó khăn này, cơng ty có thể sử dụng kết hợp một số biện pháp sau:
+ Sử dụng đội ngũ công tác viên là các bác sỹ tham gia vào công tác giám định tổn thất. Các y, bác sỹ vừa có nghiệp vụ chuyên môn hơn hẳn các cán bộ giám định bảo hiểm, vừa có mối quan hệ với các đồng nghiệp khác trong bệnh viện, việc kiểm tra các giấy xét nghiệm X-quang, thuốc điều trị, ngày ra vào viện có rất nhiều thuận lợi. Nhưng có một số hạn chế là cơng việc của các cộng tác viên này vất vả, họ khơng có nhiều thời gian rảnh rỗi để làm thêm như trên. Để khuyến khích họ tham gia, MIC Hùng Vương phải có chế độ đãi ngộ tương xứng với công sức của họ, chi trả hoa hồng hợp lý theo số tiền đáng lẽ sẽ bị mất do trục lợi bảo hiểm. Nếu lợi ích của các y bác sỹ được đảm bảo, họ sẽ tích cực tham gia vào cơng tác này.
+ Thơng qua Bộ y tế, cơng ty có thể cử cán bộ giám định của mình tham gia một số cuộc hội thảo, hội nghị, một số lớp học về sức khoẻ con người để nâng cao trình độ. Đồng thời phối hợp với Bộ y tế xây dựng các bảng tỷ lệ thanh toán tiền bảo hiểm sát với yêu cầu thực tế đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng, trả tiền bảo hiểm hợp lý với tình trạng ốm đau, bệnh tật mà họ không may gặp phải.
+ Đối với các cơ quan, xí nghiệp, cơng ty tham gia bảo hiểm con người cho công nhân viên, trường học tham gia bảo hiểm cho học sinh thường một người có thể là kế tốn trưởng, hiệu trưởng hoặc nhân viên phòng y tế đứng ra đại diện kí kết hợp đồng bảo hiểm với tư cách là đại lý. Với đội ngũ này, công ty cũng cần phải trả cho họ hoa hồng thoả đáng so với đóng góp của họ nhằm bước đầu thu thập những thông tin cần thiết liên quan đến các khách hàng bị rủi ro để có được những nhận định sơ bộ ban đầu về tổn thất.
Ngoài các mối quan hệ trên, MIC Hùng Vương còn cần phải củng cố tốt quan hệ với các cấp chính quyền, quận huyện, các hội trưởng hội phụ huynh của các trường học, nơi mà MIC Hùng Vương đặt văn phòng đại diện hoặc chi nhánh ở đó. Thực hiện tốt điều này sẽ tạo nhiều thuận lợi cho công ty trong việc khai thác, giám định và trả tiền bảo hiểm. Thực tế trong thời gian qua, mối quan hệ này còn rất bị động, khơng thường xun, chính quyền chỉ có sự tác động khi mà cơng ty có ý kiến đề xuất. Với mục đích đầu tư cho chiến lược kinh doanh lâu dài và có hiệu quả có thể đưa ra một số đề xuất sau: + MIC Hùng Vương chủ động trực tiếp gặp gỡ, trao đổi, đề nghị lãnh đạo các địa phương, tổ chức xã hội tuyên truyền, thực hiện đưa bảo hiểm con người vào trong cuộc sống nhằm nâng cao hiểu biết của người dân về bảo hiểm nói chung và bảo hiểm con người nói riêng.
+ Để tăng uy tín, hình ảnh cho cơng ty, MIC Hùng Vương có thể tham gia vào một số hoạt động tiêu biểu trên địa bàn như tài trợ trong các giải thi đấu thể thao, các chiến dịch mang tính quần chúng của nhân dân, tài trợ cho các quỹ học bổng dành cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó, các quỹ về nghiên cứu và hỗ trợ con người…