3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng công tác giải quyết khiếu nạ
3.2.3. Cải tiến chất lượng sản phẩm và quy trình khai thác
lớn đặc biệt là những người có thu nhập cao. Do đó cơng ty nên đưa ra các mức phí hợp lý cho các khách hàng, các cơng ty phù hợp với quy định của Bộ tài chính. Để giải quyết vấn đề khơng bù đắp đủ cho người gặp rủi ro, tai nạn về mặt tài chính do số tiền bảo hiểm thấp, công ty nên triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm con người với số tiền bảo hiểm cao hơn hiện nay nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Với MIC Hùng Vương có nhiều cách để tăng uy tín trên thị trường: Dịch vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình, sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mức phí bảo hiểm hợp lý…Với các nghiệp vụ bảo hiểm con người, MIC có thể áp dụng hình thức cạnh tranh là giảm phí giành dịch vụ, tất nhiên là vẫn phải đảm bảo sự an tồn và kinh doanh có lãi, khơng hạ phí q thấp theo quy định của Bộ tài chính. Để thực hiện được điều này, bên cạnh việc tính tốn để đưa ra mức phí có tính cạnh tranh cao nhất, cơng ty cần có các biện pháp nhằm hạn chế tối đa khả năng xảy ra tổn thất: phối hợp với ngành giao thông xây dựng các biển báo, đường lánh nạn ở các ngã ba ngã tư, nơi dễ xảy ra tai nạn, tăng cường sử dụng quỹ chi đề phòng hạn chế tổn thất như chi hỗ trợ cho ngành y tế trong các chiến dịch kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm, tiêm phòng dịch bệnh theo phương châm “phòng bệnh hơn chữa bệnh”. Đây cũng là cách thức thiết thực giúp công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của mình.
Đối với cơng tác khai thác: khai thác là khâu đầu tiên, quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh. Các công ty bảo hiểm đều dành cho công tác này nhiều ưu tiên. Để nâng cao hiệu quả công tác khai thác, xin được được đưa ra một số đề xuất sau:
-Tiến hành chi trả hoa hồng thỏa đáng đối với sự đóng góp của hệ thống đại lý và đội ngũ cộng tác viên.
Với mục đích tạo điều kiện dễ dàng, thuận lợi đồng thời củng cố niềm tin khuyến khích khách hàng tham gia nhiều loại hình bảo hiểm, MIC ln coi trọng công việc tổ chức hệ thống phân phối sản phẩm qua đại lý và môi giới bảo hiểm.
Để nâng cao hiệu quả khai thác việc hoàn thiện bán hàng qua hệ thống đại lý chuyên nghiệp cần lưu ý một số vấn đề sau:
- Xác định mục tiêu kế hoạch kinh doanh đối tượng khách hàng về đặc điểm thị trường cạnh tranh ở địa phương để có kế hoạch xây dựng các đại lý phù hợp với phương châm: tìm giải pháp, xác định từng bước vững chắc.
- Trong chương trình đào tạo, ngoài việc đào tạo đại lý thành thạo kỹ năng thao tác nghiệp vụ cần trang bị cho đại lý những kiến thức và lý luận cần thiết về pháp luật bảo hiểm và nghệ thuật bán hàng.
- Sản phẩm bảo hiểm chuyên nghiệp là dịch vụ thường được tái tục theo định kỳ hoặc khách hàng có thể mua nhiều loại hình bảo hiểm trong năm, do vậy đại lý bảo hiểm phải biết sử dụng hiệu quả hơn thời gian của mình để thăm hỏi khách hàng đặc biệt là những khách hàng tiềm ẩn.
- Tạo ra bầu khơng khí thuận lợi trong tổ chức là ý thức cho các đại lý về khả năng làm việc của mình, về giá trị của mình khi hồn thành cơng việc. Cơng ty nên sử dụng các biện pháp kích thích tích cực để khuyến khích các cố gắng của đại lý như: tổ chức các buổi sinh hoạt để đại lý giao lưu trao đổi những thông tin, kinh nghiệm khai thác…
Bên cạnh việc xây dựng, hồn thiện đội ngũ đại lý, để giúp cơng tác khai thác nhanh chóng dễ dàng hơn, cơng ty nên chú trọng hơn nữa tới công tác tuyên truyền quảng cáo, đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, thực hiện việc tuyên truyền sâu rộng lợi ích của việc tham gia bảo hiểm tới mọi tầng lớp dân cư.
Quảng cáo góp phần làm tăng khả năng thuyết phục, tạo ra cơ hội cho người nhận tin so sánh thông tin về sản phẩm và các công ty với nhau, góp phần tạo ra hình ảnh cho hàng hóa, cơng ty và định vị nó trong khách hàng. Trên thực tế công tác tuyên truyền quảng cáo cho công ty và cho các nghiệp vụ bảo hiểm cho con người chưa thực sự được MIC Hùng Vương chú trọng, việc khai thác chủ yếu dựa vào mối quan hệ sẵn có của cán bộ khai thác và các cổ đơng. Do đó cơng ty nên tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng các biển quảng cáo khổ lớn, có các bài viết giới thiệu về nghiệp vụ về công ty trên các báo địa phương, TW, trên các tạp chí chuyên nghành…Để quảng cáo đạt hiệu quả, cơng ty có thể tổ chức các cuộc thi sáng tác biểu tượng, khẩu hiệu, thông điệp quảng cáo về công ty cũng như về các nghiệp vụ công ty đang triển khai trong và ngồi cơng ty nhằm hấp dẫn, thu hút được sự chú ý của khách hàng qua các hình ảnh, ngơn ngữ ấn tượng…Ngồi ra cơng ty có thể tham gia vào các chương trình văn hóa, thể thao, quảng cáo qua mạng internet, thực hiện marketing trực tiếp hay bán hàng cá nhân, phát tờ rơi, quà tặng…Tổ chức tốt các hội nghị thường niên đồng thời thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng nhận thấy là mua bảo hiểm không phải là mua rủi ro mà để yên tâm hơn trong cuộc sống.
3.2.4. Công tác giám định và bồi thường
Việc giải quyết khiếu nại cần phải có sự cộng tác, phối hợp giữa người khiếu nại và người bị khiếu nại. Trong những năm qua, MIC Hùng Vương luôn ý thức thực hiện tốt cơng tác này song cịn gặp phải những sai lầm nhất định gây thiệt hại cho công ty, làm ảnh hưởng tới doanh thu. Tình trạng một số chủ thể khiếu nại gửi đơn thư khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà nước trong bảo hiểm con người hầu như không phát sinh song không phải là khơng có. Khi đó tự người khiếu nại đã gây khó khăn cho cơng tác giải quyết khiếu
nại. Sự can thiệp hành chính vào q trình này sẽ gây mất rất nhiều thời gian. Thấp hơn mức độ khiếu nại là những thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cũng cần được doanh nghiệp bảo hiểm tiếp thu, xem xét. Có thể nói việc bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm không chỉ được quy định theo pháp luật mà từ lâu đã có cơ chế bảo đảm chặt chẽ trong cuộc sống.
Giám định- bồi thường là công đoạn phản ánh rõ nhất chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Khi tiến hành bồi thường cho khách hàng là lúc công ty thực hiện lời hứa của mình đã cam kết trong hợp đồng bảo hiểm và đây cũng là lúc khách hàng thấy được lợi ích thiết thực của việc tham gia bảo hiểm.
Việc đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ giám định đã được trình bày trong phần nhân sự, vấn đề tìm kiếm, lưu trữ hồ sơ được giám định cũng đáng lưu tâm. Khi nhận được thông báo của khách hàng, cán bộ giám định có nhiệm vụ tìm lại hồ sơ, hợp đồng bảo hiểm để chuẩn bị tiến hành giám định. Tăng cường chất lượng trong công tác quản lý, lưu trữ hồ sơ bằng một phần mềm chuyên dụng là biện pháp cần thiết để nâng cao chất lượng quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm của MIC nói chung và của các ngiệp vụ bảo hiểm con người nói riêng. Bên cạnh đó, hệ thống máy tính cịn thiếu đồng bộ, vẫn cịn những máy tính đã cũ, tốc độ xử lý thơng tin còn chậm gây ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc.
Tất nhiên để giải quyết những vấn đề trên khơng phải là dễ dàng, nó địi hỏi phải có sự đầu tư lâu dài với nguồn kinh phí lớn. Do đó, MIC cần trích một phần chi phí quản lý doanh nghiệp để đầu tư dần dần tại các văn phịng, chi nhánh hoạt động có hiệu quả trước sau đó tiến tới tin học hóa tồn cơng ty.
tiên tiến vào trong kinh doanh đạt hiệu quả hơn qua việc tìm kiếm nhanh chóng những thơng tin về các hợp đồng bảo hiểm cần thiết, nhằm rút ngắn thời gian giám định xuống, giải tỏa tâm lý chờ đợi cho khách hàng bị rủi ro.
Trong mọi tình huống, cán bộ giám định phải ln đảm bảo ngun tắc chính xác, kịp thời, đầy đủ…khơng chỉ sớm bù đắp những mất mát, thiệt hại về tài chính cho khách hàng mà cịn là để đảm bảo uy tín cho cơng ty trên thị trường. Bên cạnh việc xây dựng đội ngũ giám định-bồi thường có trình độ chun mơn, cơng ty cũng phải tạo mối quan hệ tốt đối với các cơ quan giám định độc lập để có được sự phối hợp, giúp đỡ từ phía họ khi cần thiết. Mặt khác công ty cũng cần thường xuyên lưu ý khách hàng hơn đối với những tổn thất thuộc phạm vi loại trừ bảo hiểm vì trên thực tế có rất nhiều khách hàng do không hiểu thấu đáo đã khiếu nại công ty. Với những khiếu nại không được bồi thường hoặc được bồi thường với số tiền thấp cán bộ bồi thường phải có trách nhiệm giải thích cặn kẽ cho khách hàng về quyết định đó, khơng được để khách hàng có những thắc mắc hoặc hiểu lầm dù là rất nhỏ vì nó có ảnh hưởng đến khả năng tái tục hợp đồng bảo hiểm của khách hàng.
Giám định viên thường tiến hành công việc một cách độc lập nên nếu khơng có lập trường vững vàng, có chun mơn, có tố chất đạo đức thì dễ bị sa ngã bởi những cám dỗ vật chất nên ý thức trách nhiệm của giám định viên là vấn đề cần phải được quan tâm. Để đảm bảo tính khách quan trung thực trong khâu giám định bồi thường thì cơng tác kiểm tra, giám sát của cơng ty cần diễn ra thường xuyên và thực hiện kiên quyết hơn. Muốn vậy công ty cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát hoạt động của giám định viên, xử lý nghiêm khắc đối với những trường hợp vi phạm kỷ luật đồng thời có các biện pháp khen thưởng kịp thời, chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho những giám định viên có trách nhiệm cao trong cơng việc, hồn thành tốt cơng việc được giao. Có như vậy mới tạo được niềm tin cho khách hàng.
Khi rủi ro thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm xảy ra mà người tham gia bảo hiểm không hiểu rõ về thủ tục làm giấy tờ dẫn đến thiếu các chứng từ cần thiết làm căn cứ cho việc trả tiền bảo hiểm thì việc giải quyết quyền lợi cho họ sẽ bị kéo dài. Để khắc phục tình trạng này, MIC nên sử dụng hệ thống đại lý bảo hiểm trong công tác thu thập hồ sơ, chi trả tiền bảo hiểm nhằm tận dụng hết tiềm năng của lực lượng này.
Sau khi tiếp nhận thông tin khiếu nại địi bồi thường có thể phân cơng nhiệm vụ đi thu thập các chứng từ cho chính cán bộ khai thác của hợp đồng bảo hiểm đó. Có khá nhiều thuận lợi khi người khai thác đã tiếp xúc với khách hàng trước đó nên dễ dàng thu thập những thơng tin cần thiết cũng như hướng dẫn cho khách hàng các thủ tục và giấy tờ cần thiết để hoàn thành hồ sơ khiếu nại.
Trong q trình thanh tốn tiền bảo hiểm cho khách hàng, cán bộ bồi thường cần phải giữ thái độ nhiệt tình, hịa nhã, cảm thơng sâu sắc với khách hàng để họ hiểu rằng công ty thực sự muốn và sẵn sàng bù đắp những mất mát mà họ gặp phải theo cam kết trong hợp đồng bảo hiểm nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tái tục hợp đồng sau này.