2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÂU TƯ VÀ
2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn của BIDV đối mặt với nhiều khó khăn trong năm 2012, tuy nhiên, bằng việc áp dụng đồng bộ các chính sách hợp lý, triển khai nhiều sản phẩm huy động vốn cạnh tranh, xây dựng và triển khai các cơ chế động lực trong huy động vốn cùng với phát huy các tiềm lực sẵn có, tăng cường cơng tác tiếp thị, quảng bá rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng, công tác huy động vốn tiếp tục đạt được những kết quả rất khả quan, tạo thế chủ động cho chi nhánh trong cân đối nguồn vốn – sử dụng vốn. Huy động vốn tính đến thời điểm cuối năm 2012, chi nhánh đạt 8.151 tỷ đồng, đạt 116% so với kế hoạch năm 2012, trong đó nguồn vốn huy động chủ yếu tăng từ tiền gửi của tổ chức kinh tế, đạt 5.513 tỷ đồng, tăng 864 tỷ đồng xấp xỉ tăng 18.6% so với thực hiện năm 2011, huy động vốn bình quân dân
cư đạt 1.772 tỷ đồng, tă đạt 33 tỷ đồng, giảm 13 t 2011.
Nhằm cơ cấu l
hơn cho nguồn vốn, BIDV tri thuận lợi cho khách hàng rút tr vậy mà trong năm vừ
1.448 tỷ đồng so với 2011). Hình 2.1: Bi ( Ngu 2.2.1.2 Dịch vụ Hoạt động tín d 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 Năm 2008 2467 T ỷ đ ồ n g Hoạ
ng, tăng 28.6% so với thực hiện năm 2011, t m 13 tỷ đồng tương đương giẩm 28.3% so v
u lại nguồn vốn huy động, tránh rủi ro kỳ h n, BIDV triển khai thêm sản phẩm tiền gử i cho khách hàng rút trước hạn mà vẫn được hưởng lãi su
ừa qua huy động vốn trung dài hạn có xu h i 2011).
: Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đo
( Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV, năm 2008
tín dụng
ng tín dụng trong năm 2012 được điều hành chủ ăm 2008Năm 2009Năm 2010Năm 2011Năm 2012
2467
4013
6103
7287
8151
Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2008-2012
Huy độ
m 2011, từ định chế tài chính m 28.3% so với thực hiện năm
hạn, bảo đảm an toàn ửi mới tạo điều kiện ng lãi suất có kỳ hạn. Do n có xu hướng tăng ( tăng
n giai đoạn 2008-2012
ăm 2008-2012)
ủ động, linh hoạt, kịp Huy động vốn
thời thể hiện được vai trò tiên phong trong việc thực hiện chính sách tiền tệ, góp phần vào bình ổn thị trường tiền tệ đồng thời phù hợp với diễn biến thị trường và tình hình nguồn vốn của hệ thống.
Tổng dư nợ
Dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân trong năm 2012 đạt 8.464 tỷ đồng, tăng 763 tỷ tương đương 9,9% so với năm 2011. Trong đó, khối bán lẻ đạt 523 tỷ đồng, khối tổ chức kinh tế đạt 7.941 tỷ đồng, tăng 722 tỷ xấp xỉ gần 10% so với thực hiện năm 2011. Dư nợ của chi nhánh chủ yếu kỳ hạn trung dài hạn, tỷ trọng dư nợ trung dài hạn/tổng dư nợ đạt 66.96%, giảm 1.9% so với thực hiện năm 2011.
Cơ cấu cho vay
Cơ cấu cho vay dần dần được cải thiện, tỷ trọng dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ đạt 9.2%, tăng 5.2% so với năm 2011. Dư nợ cho vay bất động sản đạt 2.479 tỷ đồng, chiếm 27% trên tổng dư nợ. Bên cạnh đó, tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo tiếp tục được củng cố, tăng trưởng nhẹ so với đầu năm, hoàn thành kế hoạch đề ra.
Chất lượng tín dụng
Dư nợ xấu của toàn chi nhánh tăng nhẹ so với năm 2011, tổng dư nợ nhóm II chiếm 5% so với tổng dư nợ, tăng 1.2% so với thực hiện năm 2011. Do khó khăn chung của nền kinh tế, khách hàng vẫn chưa khôi phục được hoạt động kinh doanh, nên chưa thực hiện được nghĩa vụ trả nợ. Vì vậy mà số dư lãi treo đạt 98.9 tỷ đồng, tăng 52 tỷ đồng, tương đương 110.8% so với thực hiện năm 2011.
Thị phần tín dụng
Tính đến cuối năm 2012, chi nhánh có quy mơ tín dụng đứng thứ hai, chiếm 18.3% tổng dư nợ tín dụng của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TPHCM, có giảm một ít so với 2011 ( giảm 0.13%)
Hình 2.2
( Ngu
2.2.1.3 Dịch vụ
Mặc dù kinh t
khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh t ngoại hối năm 2012 c
sau:
Hoạt động thanh toán: bao g tế, thu dịch vụ ròng từ 2011, chiếm tỷ trọng lớ 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 Năm 2008 2571 T ỷ đ ồ n g
Hình 2.2 : Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2008
( Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV, năm 2008
thanh toán và kinh doanh ngoại tệ
c dù kinh tế thế giới và trong nước cịn nhiều khó khă tài chính và suy thối kinh tế thế giới, nhưng ho m 2012 của chi nhánh đã đạt được một số kết qu
ng thanh toán: bao gồm thanh toán trong nước và thanh toán qu ừ hoạt động này đạt 6.292 triệu đồng, tăng 25.21% so v
ớn trong hệ thống BIDV. ăm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2571 3928 6806 7701 8464
Hoạt động cho vay giai đoạn 2008-2012
Cho vay
n 2008-2012
ăm 2008-2012)
u khó khăn, thách thức sau ưng hoạt động kinh doanh t quả đáng khích lệ như
c và thanh tốn quốc ăng 25.21% so với năm
Hình 2.3: Bi
(Nguồn: Bá
Thu ròng từ kinh doanh ngo triệu đồng, đạt 103% so v
2011. Doanh số mua bán ngo 257.42 triệu USD, chiế
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 Năm 2008 3572 T ỷ đ ồ n g Hoạt độ
Hình 2.3: Biểu đồ hoạt động thanh toán giai đoạn 2008
áo cáo thường niên BIDV, năm 2008-2012)
kinh doanh ngoại tệ nếu tính ln cả ghi nh t 103% so với kế hoạch năm 2012, tăng 8.96 % so v
mua bán ngoại tệ đạt 308.21 triệu USD, trong đ ếm gần 83.5% tổng doanh số toàn chi nhánh.
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 3948 4505 5025 6292
động thanh toán giai đoạn 2008-2012
n 2008-2012
2012)
ghi nhận đạt được 6.176 ng 8.96 % so với thực hiện năm u USD, trong đó doanh số bán đạt
tồn chi nhánh.
2012
Hình 2.4: Biểu đ
(Ngu
2.2.1.4 Dịch vụ
Hoạt động kinh doanh th được mở rộng với tổng s
triệu đồng, tăng 554 tri nhiên, thu phí dịch vụ thẻ phát hành, bên cạnh t nữa đến chất lượng thẻ
Doanh thu khai thác phí b hoạch năm 2012, tăng 900 tri 2011. Thu phí hoa hồ đương 7.8% so với thự Dịch vụ Internet Banking v 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 Năm 2008 4032 T ỷ đ ồ n g
Hoạt động kinh doanh ngo
u đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đo
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV, năm 2008
khác
ng kinh doanh thẻ: Năm 2012, hệ thống phân ph ng số máy đến nay gần 30 máy. Thu phí d ăng 554 triệu đồng tương đương 57.2% so với thực hi
ụ thẻ ATM phát triển chưa tương xứng v nh tập trung gia tăng số lượng thẻ chi nhánh c
ẻ.
Doanh thu khai thác phí bảo hiểm đạt 6.400 triệu đồng, đ ăng 900 triệu đồng tương đương 16.4% so v
ồng bảo hiểm đạt 120 triệu đồng, tăng 9 tri ực hiện năm 2011.
Internet Banking và Mobile Banking: Là kênh ph
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 4587 5289 5668 6176
ng kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008
giai đoạn 2008-2012
ăm 2008-2012)
ng phân phối ATM tiếp tục n 30 máy. Thu phí dịch vụ thẻ đạt 1.523 c hiện năm 2011. Tuy ng với quy mô số lượng chi nhánh cần chú trọng hơn
ng, đạt 114% so với kế ng 16.4% so với thực hiện năm ăng 9 triệu đồng tương
nh phân phối sản phẩm
ạn 2008-2012
dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Internet và điện thoại di động. Dịch vụ này có tính thuận tiện, nhanh chóng, phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Đến 31/12/2012 có 2.317 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vu này. đây là những tiện ích mới, hiện đại, giúp khách hàng quản lý tài khoản của mình tại ngân hàng một cách hiệu quả.
2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn
Nhằm nâng cao sức cạnh tranh với những ngân hàng khác, BIDV đã nỗ lực không ngừng nhằm mang đến những dịch vụ hiện đại và tiện ích nhất cho khách hàng:
Trong tình hình khó khăn chung của nền kinh tế, BIDV hướng đến mục đích chia sẻ khó khăn, đồng hành cùng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, BIDV đã triển khai nhiều chương trình ưu đãi lãi suất, giới thiệu các gói sản phẩm dành cho cá nhân và doanh nghiệp, đặc biệt là gói hỗ trợ cho vay mua nhà xã hội dành cho cá nhân. Với thủ tục vay vốn nhanh gọn, đơn giản và đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình, lãi suất thấp, thời gian vay lên đến 15 năm cùng với mạng lưới rộng khắp cả nước, chương trình hỗ trợ này sẽ giúp cho khách hàng có thể tiếp cận nguồn vốn ưu đãi một cách dễ dàng.
Nhằm giảm thiểu rủi ro và đa dạng hoá nền khách hàng, từ tháng 4 năm 2013 BIDV đã chính thức chuyển sang mơ hình ngân hàng bán lẻ tại TPHCM, hướng đến khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh. BIDV liên tục cho ra mắt những sản phẩm tiết kiệm mới phù hợp và có lợi cho khách hàng: Tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trẻ em… Đối với những khách hàng gửi tiết kiệm với số tiền lớn, duy trì số dư trong thời gian quy định của BIDV sẽ trở thành khách hàng quan trọng và thân thiết, những khách hàng này sẽ được hưởng nhiều ưu đãi như nhận quà tặng vào các ngày lễ, sinh nhật, miễn giảm phí chuyển tiền, xác nhận số dư tài khoản…
Dịch vụ chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi. Được thành lập từ tháng 6.2013, với sứ mệnh là cầu nối thân thiện và tận tâm, Trung tâm chăm sóc khách
hàng BIDV (BIDV Contact Center)là nơi luôn luôn ghi nhận, lắng nghe và giải đáp mọi thông tin phản ảnh, ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình tham khảo và sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV. Hoạt động 24/7 với phương châm “Tận tâm chia sẻ - Tích luỹ niềm tin”, Trung tâm cam kết sẽ nỗ lực không ngưng để trở thành người bạn đồng hành tin cậy của khách hàng.
Dịch vụ thanh toán phát triển mạnh mẽ, hiện diện mọi nơi. Với thế mạnh mạng lưới rộng khắp: 118 chi nhánh với 641 điểm giao dịch, đại lý trên khắp thế giới có kết nối thanh toán quốc tế qua hệ thống Swift, đồng thời kết nối song phương với 7 định chế tài chính và kết nối đa phương thành cơng với 4 định chế tài chính và đang tiếp tục mở rộng với rất nhiều các ngân hàng khác, có thể nói dịch vụ thanh tốn của BIDV tiện dụng ở mọi nơi.
Bằng chất lượng dịch vụ cao, công nghệ hiện đại và hệ thống thanh toán tức thời, doanh nghiệp được hưởng nhiều tiện ích: dịch vụ chuyển tiền quốc tế được thực hiện đa ngoại tệ với trên 120 loại ngoại tệ khác nhau, tỷ giá mua bán ngoại tệ cạnh tranh, dịch vụ thanh toán từ hoạt động giao dịch séc tại BIDV thì thủ tục mua, bảo chi, thanh toán séc, thanh toán uỷ nhiệm thu đơn giản, dễ thực hiện, thời gian thực hiện nhanh, độ an tồn và chính xác cao; ngồi ra là các dịch vụ chất lượng cao khác như thu chi hộ, thanh toán lương, dịch vụ Internet Banking…
Bên cạnh những cái “lợi” được hưởng mức phí cạnh tranh khi sử dụng dịch vụ thanh toán tại BIDV thì các dịch vụ gia tăng như tư vấn hợp đồng, cung cấp thông tin thị trường đối tác, tra sốt thơng tin...cũng là một cái “lợi” rất lớn mà các doanh nghiệp được hưởng. Qua đó giúp nâng cao uy tín thanh tốn của khách hàng với đối tác, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh cho khách hàng.
Song song với chất lượng sản phẩm, dịch vụ không ngừng được cải thiện, nâng cao thì các chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mãi cũng được BIDV triển khai thường xuyên dưới nhiều hình thức. Gần đây nhất là chương trình tri ân khách hàng thanh toán. Đây là chương trình lớn nhất từ trước đến nay dành cho khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán tại BIDV với tổng trị giá giải thưởng lên đến 2 tỷ đồng.
Với tâm niệm tất cả vì lợi ích khách hàng cùng tinh thần cầu thị, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV đang ngày càng khẳng định vị trí người bạn đường tin cậy của cộng đồng doanh nghiệp bằng những sản phẩm, dịch vụ hiện đại đáp ứng kịp thời nhu cầu của doanh nghiệp và các chương trình ưu đãi, khuyến mại chia sẻ cùng các doanh nghiệp.
Chương trình tri ân khách hàng thanh toán áp dụng với tất cả khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán trong nước, chuyển tiền quốc tế, thanh toán biên mậu, thanh toán từ hoạt động giao dịch thẻ trong nước, thanh toán từ hoạt động thu chi hộ, thanh toán khác (bao gồm các hoạt động thanh toán như thu phí dịch vụ trả lương tự động, dịch vụ ngân hàng chỉ định thanh toán, điều chuyển vốn tự động…).
Dịch vụ thẻ của BIDV ngày càng đa dạng, giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn sản phẩm phù hợp cho mình nhất. Gần đây BIDV cho ra mắt những sản phẩm thẻ đồng thương hiệu như BIDV-MU, BIDV Lingo và BIDV Coopmart. Mỗi sản phẩm thẻ có một ưu đãi riêng, mục đích riêng nhưng đều hướng tới sự thuận tiện và lợi ích cho khách hàng
Là chi nhánh cấp I của BIDV, trên nền tảng kế thừa uy tín thương hiệu, hệ thống các sản phẩm ngân hàng đa dạng cùng với công nghệ ngân hàng hiện đại, dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh BIDV Bắc Sài Gòn đã từng bước được khách hàng tin tưởng trong các mối quan hệ hợp tác. Tốc độ tăng trưởng kết quả kinh doanh đạt khá cao trong thời gian gần đây đã tạo nền tảng, động lực phát triển cho các giai đoạn tiếp theo.
2.3 ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN
2.3.1 Các giả thiết mơ hình nghiên cứu
H0: Sự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lịng càng cao H1: Sự hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lịng
H2: Phong cách phục vụ càng tốt thì sự hài lịng càng tăng H3: Danh mục dịch vụ càng nhiều thì sự hài lòng càng cao
H4: Tiếp xúc khách hàng càng nhiều thì sự hài lịng khách hàng càng cao H5: Tính cạnh tranh về giá càng cao thì khách hàng càng hài lịng
H6: Sự tín nhiệm càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lịng
H7: Hình ảnh doanh nghiệp càng tốt thì sự hài lịng khách hàng càng tăng
2.3.2 Mơ hình
2.3.2.1 Mơ hình định tính
Như đã trình bày trong chương 1, mức độ hài lòng của khách hàng được phân thành ba loại: hài lịng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động. Tác giả Bernd Stauss và Patricia Neuhaus cũng khẳng định rằng mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lịng tích cực nhưng mức độ hài lịng chỉ ở mức “hài lịng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “ rất hài lịng” thì họ sẽ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và ln ủng hộ ngân hàng.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng cần chú ý làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà giúp họ cảm thấy hồn tồn hài lịng lại cực kỳ quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lịng chung chung thì họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận