3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚ
3.2.2.2 Giữ gìn sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng
Khi mà những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Với mục tiêu thực hiện tốt quá trình chuyển đổi hoạt động của BIDV theo hướng trở thành một ngân hàng thương mại đa năng hiện đại đồng thời nhận thức được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng là đích nhắm chủ yếu của các ngân hàng hiện nay, tồn thể cơng nhân viên chi nhánh đặt ra quyết tâm cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao giá trị cung cấp đến khách hàng.
Song song đó, việc tăng cường hợp tác với khách hàng cũng là một chiến lược quan trọng. Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí bỏ ra để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Để làm được điều đó, cần phải chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao hướng đến khách hàng hiện có, đồng thời khơng ngừng tăng cường hợp tác, xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Rõ ràng, khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu, họ sẽ càng tín nhiệm và tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng cung cấp. Bên cạnh đó, cũng cần xác định rằng khách hàng trung thành luôn mong muốn nhận được sự công bắng và đòi hỏi các giá trị khác như: sự trân trọng, sự thấu hiểu, được ưu đãi khi sử dụng dịch vụ…Do vậy, chi nhánh cần chú trọng hơn nữa đến quan hệ khách hàng, tăng cường hợp tác chặt chẽ hơn với các doanh nghiệp, tập trung vào các điểm sau:
thông tin liên quan đến doanh nghiệp trong quá trình giao dịch với ngân hàng. Nguồn dữ liệu này rất đáng tin cậy giúp cho ngân hàng “nhớ” đến khách hàng và qua đó khách hàng cũng thấy được sự quan tâm của ngân hàng dành cho họ, ngân hàng có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của nhiều khách hàng khác nhau và củng cố mối quan hệ với khách hàng ngày càng hiệu quả.
Thường xuyên đưa ra những chính sách ưu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với doanh nghiệp có quan hệ lâu dài với chi nhánh, xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết.
Tăng cường mối quan hệ với doanh nghiệp thông qua việc tham gia vào các sự kiện của doanh nghiệp (tiệc tổng kết hàng năm, đồng tài trợ cùng doanh nghiệp, tham dự vào các hoạt động xã hội…), tổ chức các chương trình giao lưu thể thao, văn nghệ giữa doanh nghiệp và ngân hàng…
Phát huy thế mạnh của chi nhánh để tìm kiếm cơ hội đầu tư vào các dự án của doanh nghiệp theo tiêu chí cả hai cùng có lợi.