Lịch sử phát triển của việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng bắt đầu từ
những năm 1960. Những người thực hành việc đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng đã sử dụng những kiến thức và kỹ năng sẵn có trong các nghiên cứu thị
trường để đưa ra các chương trình đầu tiên cho việc đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng. Các kỹ thuật đó bao gồm việc nhận thức các nghiên cứu hành vi và ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh của tập đoàn, nghiên cứu về vị thế, thử nghiệm kinh doanh bằng mô phỏng... Đứng đầu
danh sách các đơn vị tiên phong trong đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là các tập đoàn lớn như Marriot, American Express, American Airlines, AT&T/ Bell
Systems, tập đoàn GTE, Xerox, IBM, PG & E và Boeing. Ngày nay, chúng ta
không cần phải nỗ lực nhiều để thuyết phục các nhà quản lý về ý nghĩa của chất
lượng. Việc tập trung nhiều vào chất lượng là kết quả tất yếu trong q trình cạnh tranh gay gắt trên tồn cầu và giá trị đạo đức về khách hàng mới đây được chấp
nhận rộng rãi. Các nhà quản lý ngày nay đã phải thừa nhận rằng khả năng cạnh Trạng thái tiêu cực
P<E Thuộc tính của s.phẩm
Thực hiện dịch vụ (P) Mong đợi dịch vụ (E)
So sánh
T thái trung lập Trạng thái tích cực
Thỏa mãn Cực kỳ thỏa mãn
P=E P>E
- Kinh nghiệm về nhãn hiệu - Lời truyền thông
- Truyền thông marketing - Các hoạt động marketing khác
- 19 -
tranh của một tổ chức được xác định đồng thời bởi chất lượng bên ngoài ( đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng) và chất lượng nội bộ ( phù hợp thông số kỹ thuật ) chứ không chỉ bởi một trong hai điểm nêu trên. Báo cáo sẽ không đầy đủ nếu chỉ nêu “75 % số khách hàng mà chúng ta đang điều tra cho biết họ vô cùng thỏa mãn’’. Đó chỉ là dữ liệu khơng mang lại nhiều giá trị. Sự thỏa mãn thực sự của khách hàng sẽ có khi tổ chức có khả năng ln thu hút và giữ được khách
hàng. Điều này không đơn giản và khơng chỉ gói gọn trong các chỉ số về sự thỏa mãn của khách hàng. Các nhà quản lý thực sự cần tính đến chính là những thơng tin về chất lượng do khách hàng tiếp nhận, những thông tin này sẽ dẫn đến việc
nâng cao và tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như khả năng sinh lợi của tổ chức.