1.4 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ hậu mãi
1.4.2.2 Bảo hành sản phẩm
Là hình thức cơ bản của dịch vụ hậu mãi. Trong hợp đồng mua bán giữa
nhà cung cấp sản phẩm và khách hàng, là nhà cung cấp dịch vụ cam kết chịu trách nhiệm bảo hành sản phẩm trong thời hạn và một số điều kiện được ghi rõ trong hợp đồng. Thường giá của sản phẩm đã được nhà cung cấp cộng thêm chi phí bảo hành, bảo trì miễn phí. Trong q trình sử dụng nhà cung cấp dịch vụ sẽ bảo hành miễn phí tất cả vật tư, linh kiện, và công sửa chữa nếu có. Bởi những hư hỏng của máy do lỗi kỹ thuật, hoặc lỗi trong qui trình thiết kế, sản xuất gây ra. Nhà cung cấp dịch vụ bảo hành những lỗi do quá trình thao tác gây ra bởi, như lắp, cài đặt sai, hoặc rơi vỡ trong quá trình di chuyển tới khách hàng. Thời hạn của bảo hành được tính từ khi máy được lắp đặt hoàn tất và bàn giao cho khách hàng sử dụng. Hoặc phụ thuộc vào số bản chụp được tính từ
ngày lắp đặt. Tương tự như sản phẩm xe máy và ôtô, tùy theo điều kiện nào đến trước mà nhà cung cấp dịch vụ sẽ bảo hành cho khách. Nhà cung cấp dịch vụ có thể từ chối bảo hành miễn phí nếu khách hàng sử dụng khơng đúng theo quy
định và khuyến cáo của nhà sản xuất, tự sửa chữa hoặc sửa chữa bởi một dịch
vụ khác không được ủy quyền của nhà cung cấp dịch vụ.
Xác suất hư hỏng của sản phẩm là rất thấp, trong quá trình thiết kế, sản xuất thử nghiệm nhà sản xuất luôn ngăn ngừa những lỗi cho sản phẩm và kiểm soát sản phẩm đưa ra thị trường với tỉ lệ hư hỏng là nhỏ nhất. Tuy nhiên việc hư hỏng là điều không thể tránh khỏi trong suốt quá trình từ nhà sản xuất, vận chuyển đến người sử dụng. Do vậy trong quá trình sử dụng sản phẩm tâm lý
- 28 -
khách hàng rất khó chịu khi sản phẩm mới đưa vào sử dụng đã có những hỏng hóc gây ra. Làm hài lịng khách hàng, với cung cách phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhanh chóng những u cầu địi hỏi chính đáng của khách
hàng. Nhanh chóng bảo hành sản phẩm của khách hàng, tránh thời gian chờ đợi
đối với khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu tạo nên yếu tố tin tưởng,
tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng.