1.4 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ hậu mãi
1.4.2 Các bộ phận cấu thành hoạt động dịch vụ hậu mãi máy photocopy
Đối với khách hàng sau khi tìm hiểu và quyết định mua sản phẩm
photocopy hiệu Canon do công ty Lê Bảo Minh cung cấp. Nhà cung cấp, sẽ cam kết các dịch vụ hậu mãi với khách hàng. Với các bản hợp đồng qui định cụ thể các điều khoản trong bảo hành, thời hạn bảo hành miễn phí, thời hạn bảo trì miễn phí hay số bản chụp được bảo hành miễn phí đối với các vật tư tiêu hao như mực, trống quang học. Bản cam kết về dịch vụ hậu mãi cũng yêu cầu khách hàng phải sử dụng mực, vật tư chính hãng của nhà cung cấp, để tránh ảnh hưởng đến tuổi thọ và chất lượng bản chụp. Nếu không nhà cung cấp sẽ từ
chối bảo hành sản phẩm cho khách hàng. Khác với các sản phẩm khác khách hàng mua về có thể tự lắp đặt và sử dụng ngay được, đối với sản phẩm
photocopy là sản phẩm thiết bị văn phịng có đặc tính riêng biệt của nó mà khách hàng khó hoặc không thể tự lắp đặt và sử dụng được. Vì liên quan đến
phần mềm, cài đặt, hướng dẫn sử dụng thao tác. Do vậy việc lắp đặt hướng dẫn thao tác sử dụng ban đầu phải cần đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp của nhà cung cấp đảm nhiệm tới khách hàng.
Theo Colon, Devaray & Matta (1997) đã chỉ ra rằng khi khách hàng mua một sản phẩm giá trị cao thường có khuynh hướng muốn sử dụng những dịch vụ tại chính nơi họ mua hàng tại nhà phân phối để bảo trì, bảo dưỡng sản phẩm. Lý giải cho hành vi này là có sự ảnh hưởng giữa nhận thức về bản thân sản
phẩm và chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm đó. Càng dẫn đến các yêu cầu phục vụ tốt hơn tại nơi bán hàng, đến lượt nó tác động trở lại một cách tích cực
đến sự thỏa mãn của khách hàng đến dịnh vụ được cung cấp, do đó nó có thể là
một vịng củng cố tích cực hành vi mua và sử dụng lại dịch vụ hậu mãi. Đồng thời tâm lý của khách hàng thường muốn sử dụng ngay dịch vụ của nhà cung cấp thiết bị để đảm bảo độ tin cậy thiết bị, bởi họ cho rằng chỉ có nhà phân phối lớn có đủ năng lực, đáp ứng dịch vụ nhanh chóng chun nghiệp, và sự tin
tưởng. Vịng quay mua sắm sản phẩm và sử dụng dịch vụ thiết bị văn phịng
- 26 -
Hình 1.4: Vịng quay mua sắm và sử dụng dịch vụ thiết bị văn phịng
Nguồn phịng kinh doanh cơng ty Lê Bảo Minh- tài liệu huấn luyện 1.4.2.1 Lắp đặt và cài đặt, hướng dẫn sử dụng:
Khác với thiết bị khác, sản phẩm photocopy là thiết bị chuyên dùng sử dụng trong văn phòng, khách sạn, ngân hàng, công sở.. do vậy thiết bị này
được ứng dụng rất nhanh các thành quả khoa học công nghệ. Sản phẩm hiện
nay không đơn thuần chỉ là sản phẩm của cơ khí, điện, điện tử, quang điện, mà nó cịn được ứng dụng tích hợp các cơng nghệ tiên tiến nhất về công nghệ
thông tin, tin học.
Khác với sản phẩm thế hệ trước đây, khách hàng sau khi mua máy có thể tự lắp ráp đơn thuần và đưa vào sử dụng, mà không cần sự trợ giúp, hỗ trợ kỹ thuật từ nhà cung cấp dịch vụ. Ngày nay việc sản xuất được công nghiệp hóa trên tồn cầu, chỉ một vài nhà máy có thể cung cấp đủ sản lượng cho nhu cầu sử dụng trên toàn thế giới. Nhà sản xuất tập trung chuyên nghiệp hóa tại một nơi, làm tăng năng suất lao động, giảm giá thành sản phẩm và quá trình kiểm sốt chất lượng được dễ dàng hơn. Các sản phẩm hiện nay được sản xuất với số lượng lớn ở một nơi và tiêu thụ trên toàn cầu nên tùy vào mỗi vùng miền mà phần mềm sử dụng khác nhau. Nhà sản xuất sẽ không cài đặt phần mềm ngôn ngữ cho sản phẩm ngay trong quá trình sản xuất và các tính năng khác biệt của mỗi vùng miền trên thế giới là khác nhau ngay từ lúc sản xuất mà chuyển giao phần mềm theo máy cho nhà phân phối chịu trách nhiệm xử lý. Ví dụ trong sản phẩm photocopy ln có sẵn phần mềm chống sao chép hay in tiền giả, máy có thể tự động nhận biết được và từ chối các sao chép các bản được coi là không
Nhu cầu mua thiết bị
Tham khảo kinh nghiệm chọn nhà
phân phối
Nhà cung cấp thiết bị
Phát sinh nhu cầu sửa chữa trong
vận hành Trung tâm kỹ
thuật làm dịch vụ hậu mãi Phát sinh nhu cầu
trang thiết bị văn phòng
- 27 -
phù hợp trên. Tùy vào chính sách quản lý, bảo mật của từng quốc gia qui định mà phần mềm cài đặt mã vùng khác nhau. Như vậy chỉ những người được đào tạo chuyên nghiệp mới có thể lắp đặt kết nối máy với máy tính, các server, đường truyền, cài đặt phần mềm máy lúc ban đầu.
Sau khi quá trình cài đặt kết thúc, nhà cung cấp dịch vụ sẽ hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, những tính năng mới nhất của sản phẩm và những trục trặc thông thường mà khách hàng hay gặp phải trong suốt quá trình sử dụng. Tư vấn cho khách hàng cách sử dụng hiệu quả nhất cho máy và hướng dẫn an toàn cho người sử dụng. Kết thúc hồn tất q trình bàn giao.
1.4.2.2 Bảo hành sản phẩm
Là hình thức cơ bản của dịch vụ hậu mãi. Trong hợp đồng mua bán giữa
nhà cung cấp sản phẩm và khách hàng, là nhà cung cấp dịch vụ cam kết chịu trách nhiệm bảo hành sản phẩm trong thời hạn và một số điều kiện được ghi rõ trong hợp đồng. Thường giá của sản phẩm đã được nhà cung cấp cộng thêm chi phí bảo hành, bảo trì miễn phí. Trong q trình sử dụng nhà cung cấp dịch vụ sẽ bảo hành miễn phí tất cả vật tư, linh kiện, và cơng sửa chữa nếu có. Bởi những hư hỏng của máy do lỗi kỹ thuật, hoặc lỗi trong qui trình thiết kế, sản xuất gây ra. Nhà cung cấp dịch vụ bảo hành những lỗi do quá trình thao tác gây ra bởi, như lắp, cài đặt sai, hoặc rơi vỡ trong quá trình di chuyển tới khách hàng. Thời hạn của bảo hành được tính từ khi máy được lắp đặt hoàn tất và bàn giao cho khách hàng sử dụng. Hoặc phụ thuộc vào số bản chụp được tính từ
ngày lắp đặt. Tương tự như sản phẩm xe máy và ôtô, tùy theo điều kiện nào đến trước mà nhà cung cấp dịch vụ sẽ bảo hành cho khách. Nhà cung cấp dịch vụ có thể từ chối bảo hành miễn phí nếu khách hàng sử dụng không đúng theo quy
định và khuyến cáo của nhà sản xuất, tự sửa chữa hoặc sửa chữa bởi một dịch
vụ khác không được ủy quyền của nhà cung cấp dịch vụ.
Xác suất hư hỏng của sản phẩm là rất thấp, trong quá trình thiết kế, sản xuất thử nghiệm nhà sản xuất luôn ngăn ngừa những lỗi cho sản phẩm và kiểm soát sản phẩm đưa ra thị trường với tỉ lệ hư hỏng là nhỏ nhất. Tuy nhiên việc hư hỏng là điều không thể tránh khỏi trong suốt quá trình từ nhà sản xuất, vận chuyển đến người sử dụng. Do vậy trong quá trình sử dụng sản phẩm tâm lý
- 28 -
khách hàng rất khó chịu khi sản phẩm mới đưa vào sử dụng đã có những hỏng hóc gây ra. Làm hài lòng khách hàng, với cung cách phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhanh chóng những u cầu địi hỏi chính đáng của khách
hàng. Nhanh chóng bảo hành sản phẩm của khách hàng, tránh thời gian chờ đợi
đối với khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu tạo nên yếu tố tin tưởng,
tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng.
1.4.2.3 Bảo trì sản phẩm
Sản phẩm máy photocopy đòi hỏi phải được chăm sóc bảo dưỡng định kỳ trong q trình khai thác để ổn định và chất lượng của bản chụp được rõ nét. Thơng thường thì trong hợp đồng mua bán với khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cam kết bảo trì miễn phí cho khách hàng sau thời hạn bảo hành kết thúc cho sản phẩm. Thời hạn của bảo trì thơng thường là một hoặc hai năm sau đó. Định kỳ hàng tháng kỹ thuật viên của nhà cung cấp dịch vụ sẽ đến tận nơi khách
hàng bảo trì cho sản phẩm.
Cơng việc bảo trì cho máy photocopy bao gồm việc tháo kiểm tra các phần cơ khí, phần quang điện, phần thấu kính, mực, vệ sinh máy, bôi trơn dầu mỡ và kiểm tra chất lượng của bản chụp. Tùy thuộc vào đặc tính kỹ thuật, từng thời
điểm, từng sản phẩm mà cơng việc bảo trì có thể đơn giản hoặc phức tạp, bảo
trì định kỳ phát hiện hư hỏng, hao mịn phịng ngừa hư hỏng có thể xảy ra để duy trì tình trạng hoạt động của máy trong điều kiện tốt nhất. Trong quá trình bảo trì, kỹ thuật viên thơng báo cho khách hàng tình trạng hoạt động của máy, hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng cách sử dụng máy hiệu quả nhất.
1.4.2.4 Sửa chữa sản phẩm.
Sửa chữa chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của đơn vị dịch vụ, nó đóng vai trị chiến lược bán hàng và doanh thu cho dịch vụ. Phần lớn doanh thu của dịch vụ là nhờ vào việc bán linh kiện thay thế mang lại. Thông thường giá của các vật tư là cao, bởi chịu các chi phí vận chuyển, lưu kho, chi phí quản lý khác... Hầu hết các khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà cung cấp họ đều chấp nhận và hài lòng giá vật tư, bởi họ hiểu được rằng họ
đang được cung cấp các linh kiện chất lượng của chính hãng, đồng thời cùng
- 29 -
ứng nhu cầu của khách. Nhanh chóng sửa chữa khắc phục để đưa máy vào hoạt động nhanh nhất tránh những hư hỏng lập lại. Việc sửa chữa nhằm tìm ra
những hỏng hóc của máy và xử lý kịp thời những nguy cơ có thể gây ảnh hưởng đến chi tiết xung quanh làm giảm tuổi thọ trong quá trình làm việc.
Trong khi sửa chữa nếu phát hiện hư hỏng của vật tư linh kiện, kỹ thuật viên sẽ lập tức thông báo cho khách hàng được biết vật tư cần thay thế thông qua bảng báo giá khi sản phẩm hết thời gian bảo hành. Trường hợp nếu khách hàng đồng ý giá của vật tư, tiến trình thay thế vật tư được tiếp tục.
1.4.2.5 Thay thế vật tư
Hầu hết các máy móc, sau một thời gian sử dụng việc hoạt động của máy sẽ khơng cịn được như trạng thái mới đưa vào sử dụng. Xuất hiện các tiếng kêu cơ khí, chất lượng bản chụp bị hao mòn theo thời gian khơng cịn sắc nét như trước, máy thường xuyên xảy ra tình trạng phần mềm báo lỗi, kẹt giấy... Nguyên nhân do máy hoạt động sau một thời gian các chi tiết cơ khí bắt đầu có hiện tượng hao mịn, lão hóa theo thời gian, mực sẽ dần hết và trống quang học bị mài mòn trầy xước. Do vậy vật tư phải được thay thế để máy có thể sử dụng
được ở trạng thái ban đầu. Tuổi thọ của vật tư được nhà sản xuất quy định theo
thời gian hay số bản chụp đối với máy photocopy. Các vật tư thường hao mòn như bánh xe, trục ép, trống quang học, mực. Việc thay thế vật tư được đòi hỏi phải người kỹ thuật viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản chính quy của
cơng ty đảm nhiệm.
1.4.2.6 Cung cấp mực, vật tư hao mòn định kỳ.
Các máy móc thiết bị văn phịng đều sử dụng mực trong việc in ấn, sao chụp, do vậy sau mỗi thời gian sử dụng nhất định, hộp mực trong máy sẽ dần hết đi và việc phải bổ sung mực để chất lượng bản chụp được rõ nét, khơng bị mờ, nhịe. Trống quang học là bộ phận sao chụp ảnh quan trọng của máy, sau một thời gian hoạt động nhất định đã mòn và trầy xước làm chất lượng bản
chụp bị lem đen. Việc thay thế là công việc định kỳ thường xuyên. Do vậy
thông thường doanh thu từ việc bán mực và các vật tư hao mòn chiếm tới khoảng 50% tổng doanh số của toàn dịch vụ hậu mãi. Đây là phần lợi nhuận thu được nhiều nhất trong hoạt động dịch vụ. Nhà cung cấp dịch vụ rất quan
- 30 -
tâm và chăm sóc khách hàng chu đáo thường xuyên ghé thăm kiểm tra giúp máy của khách hàng về tình trạng sử dụng mực, vật tư hao mòn họ. Đáp ứng
rất nhanh các yêu cầu của khách hàng về việc thay thế mực. Tùy từng trường hợp mà khách hàng thay hộp mực mới hay bơm thêm mực vào để sử dụng. Khi ký kết hợp đồng mua bán với khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu khách hàng cam kết phải sử dụng mực và vật tư thay thế của chính nhà cung cấp dịch vụ. Để đổi lại khách hàng được bảo hành, bảo trì miễn phí với thời gian lâu
hơn. Một số hãng sản xuất lớn, họ có thể giảm tối đa lợi nhuận từ việc bán máy hoặc tặng miễn phí máy nhưng bù lại họ thu được doanh thu và lợi nhuận từ việc cung cấp mực và các dịch vụ gia tăng khác.
1.4.2.7 Các dịch vụ gia tăng khác * Dịch vụ bảo hành trọn đời sản phẩm. * Dịch vụ bảo hành trọn đời sản phẩm.
Khách hàng vì lý do thời gian, hay nhân sự quá bận rộn không cho phép hoặc họ muốn giao toàn bộ việc theo dõi duy trì hoạt động máy cho nhà cung cấp dịch vụ đảm nhiệm sau khi mua. Khách hàng sẽ không cần quan tâm đến vật tư, mực thay thế và họ yêu cầu máy phải được chăm sóc ở trạng thái hoạt
động tốt nhất. Đặc biệt máy của khách hàng sẽ được nhà cung cấp dịch vụ ưu
tiên tối đa, đảm bảo thời gian chờ khắc phục sự cố là dưới ba giờ, nếu không
nhà cung cấp dịch vụ sẽ thay thế tạm thời một máy tương đương để khách hàng sử dụng trong thời gian sửa chữa sự cố. Như vậy khách hàng sẽ được nhà cung cấp dịch vụ tư vấn giới thiệu và cung cấp dịch vụ trọn gói với khách hàng, khi
đó khách hàng n tâm, khơng lo chí phí phát sinh trong suốt thời gian sử dụng,
như hư hỏng linh kiện, mực.., thời gian chờ thay thế linh kiện rất ngắn dưới ba giờ. Ngược lại khách hàng sẽ trả một khoản phí được tính trên số bản chụp hàng tháng. Khi đó tất cả các khoản chi phí phát sinh như việc bảo trì, bảo hành, sửa chữa, thay thế vật tư, mực .. đều do nhà cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm. Với dịch vụ gia tăng này cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đều hưởng lợi, nhà cung cấp dịch vụ đã có sẵn nguồn nhân lực để phục vụ, hầu hết vật tư thay thế đều nhà cung cấp có thể dự báo trước. Ln có hàng lưu trữ do vậy giá thành ở mức hợp lý nhất tạo thêm phần lợi nhuận cho nhà cung cấp dịch vụ. Đối với khách hàng họ có thể kiểm sốt được chi phí hàng tháng đều
- 31 -
thời gian máy ngừng hoạt động do hư hỏng ở mức thấp nhất vì đã được nhà
cung cấp dịch vụ đảm bảo. * Dịch vụ cho thuê máy
Một số khách hàng, vì điều kiện làm việc, thời gian làm việc, mức độ tần suất của từng thời kỳ là khác nhau, họ muốn thuê máy và sử dụng trong thời gian nhất định. Khi đó khách hàng sẽ khơng phải tính khấu hao hàng năm với máy móc, tài sản cố định nếu như họ đi thuê và dễ dàng tính được các chi phí của từng thời điểm mà khách hàng phải trả. Thông thường những khách hàng này là những dự án ngắn hạn, hoặc những cơng trình xây dựng, sau mỗi cơng trình hay dự án họ lại dời địa điểm hoặc thay đổi chủ sở hữu, do vậy việc thuê máy là rất thuận tiện cho việc kiểm soát.