2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy do công ty cổ phần
2.3.4.2 Kiểm định phương sai một yếu tố (Oneway anova)
Tác giả dùng phân tích phương sai (ANOVA), đây là sự mở rộng của phép kiểm
định T- test, vì phương pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên.
Về độ tuổi khảo sát cho thấy kiểm định phương sai (Levene sig là 0.368) có ý nghĩa
trong việc kiểm định. Kết quả với sig trong bảng Anova (sig 0.88 > 0.05), kiểm với độ tin cậy 95%. Kết luận khơng có khác nhau về mức độ hài lịng giữa các nhóm độ tuổi sử dụng dịch vụ. Giá trị trung bình đối mức độ hài lòng của các lứa tuổi khảo sát lần lượt là 3.815, 3.847, 3.843 và 3.708 cho các đối tượng có độ tuổi từ 18-25, trên 25-30
- 68 -
tuổi, trên 31-40 và trên 40 tuổi. Nhìn vào giá trị trung bình mean ta thấy khơng có sự chênh lệch giữa các nhóm tuổi khác nhau nhiều. (Phụ lục 9)
Về nghề nghiệp khảo sát cho thấy kiểm định phương sai (Levene sig là 0.464) có ý
nghĩa kiểm định. Kết quả của sig trong bảng Anova (sig 0.117> 0.05), kiểm với độ tin cậy 95%. Ta kết luận khơng có sự khác nhau về mức độ hài lịng giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau khi sử dụng dịch vụ hậu mãi. Giá trị trung bình của mức độ hài lòng
được khách hàng đánh giá lần lượt là 3.859, 3.827, 3.816, 3.890 và 3.350 với nghề thư
ký và nhân viên văn phòng, nhân sự hành chính, kế tốn kiểm tốn, kỹ thuật thơng tin cuối cùng là nghề nghiệp khác. (Phụ lục 10)
Về số máy sử dụng tại mỗi đơn vị khách hàng khảo sát cho thấy, kiểm định phương
sai (Levene sig là 0.501) có ý nghĩa trong kiểm định. Kết quả của sig trong bảng
Anova (sig 0.038<0.05 ), kiểm định với độ tin cậy 95%. Do vậy phải dùng Post hoc
test để kiểm định sự khác biệt. Kiểm Post hoc test cho thấy, có sự khác biệt giữa hai nhóm khách hàng sử dụng. Nhóm từ 1 đến 2 máy đánh giá hài lịng thấp hơn nhóm khách hàng sử dụng 3 máy. Công ty cần phải chính sách riêng nhóm khách hàng này
để mang tăng sự hài lòng. (Phụ lục 11)
Về thời gian sử dụng dịch vụ kết quả cho thấy kiểm định phương sai với (Levene sig
là 0.353) có ý nghĩa kiểm định và kết quả với sig trong bảng Anova sig 0.073> 0.05
kiểm với độ tin cậy 95%. Kết luận khơng có sự khác nhau về mức độ hài lịng về thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ hậu mãi. (Phụ lục 12)