2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy do công ty cổ phần
2.3.3.6 Hiệu chỉnh lại mơ hình chất lượng dịch vụ và kiểm định giả thiết
Sau khi phân tích EFA, hồi quy bội cho ta thấy chỉ có các nhân tố tin cậy, đồng
- 65 -
Nhân tố phương tiện hữu hình khơng được chấp nhận. Do vậy mơ hình nghiên cứu ban đầu được hiệu chỉnh như sau
Hình 2.7: Mơ hình hiệu chỉnh nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ
Kiểm định giả thiết
Giả thiết Nhân tố Kết luận
H1 Mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì
mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng giảm theo
Chấp thuận (Sig =0.000 <0.05)
H2 Mức độ thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng giảm theo đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hay giảm (Sig =0.000 <0.05) Chấp thuận
H3 Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng giảm theo (Sig =0.009 <0.05) Chấp thuận
H4 Mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng giảm theo (Sig =0.000 <0.05) Chấp thuận
H5 Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hay
giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng giảm theo
Không chấp thuận (Sig =0.523 >0.05) Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng 0.323 0.214 0.128 0.341
- 66 -
2.3.3.7 Thực trạng về việc cung cấp.
Với thang điểm từ 1(hồn tồn khơng đồng ý) đến 5 (hoàn tồn đồng ý). Kết quả khảo sát được trình bày ở bảng 2.13. Có 4 yếu tố đạt mức trên trung bình đó là mức
độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ sự đồng cảm. Mức độ tin cậy được đánh giá cao nhất giá trị trung bình là 3.97. Chính tỏ khách hàng đánh giá cao,
rất tin cậy công ty cổ phần Lê Bảo Minh nhà phân phối chính thức sản phẩm Canon tại Việt Nam. Tin tưởng thương hiệu, uy tín và khả năng thực hiện các dịch vụ hậu mãi theo đúng cam kết của nhà cung cấp dịch vụ cho sản phẩm máy photocopy do công cung cấp với khách hàng đã mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ hậu mãi.
Bảng 2.13: Giá trị trung bình các nhân tố chất lượng dịch vụ hậu mãi. Thống kê mô tả Cỡ mẫu Nhỏ nhất Lớn nhất T bình Độ lệch chuẩn Tin cậy 210 2.60 5.00 3.97 .434 Đồng cảm 210 2.33 4.67 3.61 .412 Năng lực phục vụ 210 2.25 5.00 3.57 .525 Đáp ứng 210 2.33 5.00 3.74 .464 Valid N (listwise) 210
Riêng yếu tố về thang đo mức độ năng lực phục vụ bị đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3.57. Đánh giá phản ánh năng lực phục vụ của dịch vụ với khách hàng của công ty chưa được quan tâm đúng mức. Công ty cần cải tiến năng lực phục vụ để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Cụ
thể nâng cao trình độ, thái độ, kỹ năng kiến thức về sản phẩm cho nhân viên, để phục vụ sửa chữa nhanh chóng nhất. Nâng cao tỉ lệ sửa chữa thành công cao, giảm khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm sau khi sửa chữa.
Về yếu tố mức độ đáp ứng, khách hàng đánh giá ở mức cao hơn trung bình với giá trị là 3.74. Cần nhanh chóng đáp ứng về thời gian khách hàng chờ đợi, cụ thể rút ngắn thời gian sửa chữa máy. Rút ngắn thời gian chờ kỹ thuật viên đến nơi khách hàng.
Đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ với khách hàng,
- 67 -
Về thành phần đồng cảm số liệu khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá mức độ đồng cảm giá trị trung bình là 3.61 trên mức trung bình không cao. Công ty cần nỗ lực để cải tiến nhân tố này để tăng mức độ hài lòng của khách hàng, bằng các hoạt động
chăm sóc khách hàng, nhanh chóng hướng dẫn, xử lý trục trặc tới khách hàng, giải thích rõ ràng thắc mắc yêu cầu của khách hàng, quan tâm đến yêu cầu của khách.