Theo kết quả khảo sát, mức độ tin cậy có vai trị quan trọng trong việc góp phần tạo nên chất lượng cung cấp dịch vụ. Mức độ tin cậy ảnh hưởng rất lớn đến sự hài
lòng của khách hàng, hệ số β=0.323. Khi có được sự tín nhiệm, tin cậy của khách
hàng, sự trung thành của khách hàng tăng lên, đồng thời họ sẽ giới thiệu cho bạn bè và đồng nghiệp về dịch vụ, uy tín của nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ sẽ tăng lên. Do vậy các giải pháp cần thực hiện là.
- 74 -
Thực hiện đúng các cam kết về dịch vụ: Như đã thỏa thuận với khách hàng, bảo
hành sửa chữa nhanh chóng khi sản phẩm khách hàng bị hư hỏng, bảo trì, bảo dưỡng
đều đặn đúng hẹn hàng tháng đến nơi khách hàng nhằm duy phát hiện hư hỏng bất
thường có thể xảy ra, hiệu chỉnh sao cho sản phẩm trong trạng thái hoạt động tốt nhất. Tập trung phân bổ hiệu quả nhân sự, để giải quyết hết công việc tại khách hàng trong thời gian cao điểm.
Tập trung quản lý dữ liệu khách hàng tại Call Center: Trong khảo sát, một số
khách hàng vẫn còn phàn nàn về hiện tượng không cam kết thực hiện đúng hợp đồng, như bảo trì khơng liên tục. Ngun nhân của việc này do thông tin của khách hàng bị thất lạc ngay sau khi việc lắp máy bàn giao hoàn tất hoặc trục trặc dữ liệu phần mềm quản lý khách hàng. Khắc phục tình trạng này, phải tập trung tất cả thông tin quản lý dữ liệu của khách hàng tại bộ phận quản lý, gọi là Call Center. Thông tin của khách hàng được kỹ thuật viên, nhân viên bán hàng tập trung một nơi quản lý, tránh việc
thơng tin lịng vịng, mất dữ liệu không được cập nhật vào dữ liệu.
Nâng cấp phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng: Việc quản lý thông tin khách
hàng rất quan trọng đối nhà cung cấp dịch vụ. Tránh các trường hợp không truy xuất
được dữ liệu, lịch bảo trì đúng hẹn đến khách hàng, suy giảm uy tín của cơng ty, hoặc
mất tồn bộ thông tin của khách hàng dẫn đến việc tranh chấp bảo hành sản phẩm.
Cùng với cải tiến phần mềm, kết hợp chủ động dùng thẻ để theo dõi suốt quá trình
hoạt động của sản phẩm, xác nhận của khách hàng sau mỗi lần bảo trì, bảo hành, hay hoạt động dịch vụ khác.
Qui trình chuẩn hóa cơng việc bảo trì, bảo hành: Để việc bảo trì, sửa chữa được
thực hiện theo đúng qui chuẩn Canon qui định. Cần có hướng dẫn chi tiết cụ thể qui trình, cách thức bảo trì cho mỗi dịng sản phẩm khác nhau. Tránh hướng dẫn công việc bảo trì chung cho tất cả dịng sản phẩm, làm ảnh hưởng đến chất lượng sửa chữa, bảo trì, giảm mức độ tin cậy của khách hàng. Việc bảo trì khơng cẩn thận, dẫn đến
việc trước khi bảo trì máy hoạt động bình thường, sau khi bảo trì máy bị trục trặc dẫn
đến khách hàng than phiền, giảm độ tin cậy của khách hàng với công ty. Do vậy việc đưa qui trình vào ISO để quản lý, theo dõi là việc làm cấp thiết.
- 75 -
3.1.2 Giải pháp gia tăng mức độ đồng cảm đối với dịch vụ hậu mãi.
Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ đồng cảm có tác động mạnh nhất đến sự hài
lòng của khách hàng, là nhân tố quan trọng của chất lượng dịch vụ tạo nên chỉ số hài lòng đối với khách hàng. Dịch vụ hậu mãi của máy photocopy là một dịch vụ đặc biệt, mà nếu khách hàng cảm nhận không được quan tâm đúng mức, họ sẽ rời bỏ nhà cung cấp dịch vụ dễ dàng chuyển sang sử dụng nhà cung cấp khác. Do vậy muốn thỏa mãn hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải có chiến lược cụ thể để giữ chân khách hàng.
Chủ động phòng chống trục trặc, sự cố nơi khách hàng: Thường xuyên liên hệ
với khách hàng đặc biệt khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Những khách hàng mới sử dụng dịch vụ họ còn chưa thành thạo các thao tác sử dụng sản phẩm, các chức năng tiện dụng mà tính năng sản phẩm đã có. Việc hỏi thăm tình trạng máy và tư vấn giúp khách hàng tạo được sự thiện cảm với khách. Khi khách hàng gặp sự cố trong quá
trình sử dụng nhà cung cấp dịch vụ cần nhanh chóng hướng dẫn xử lý, chủ động
thông báo những trục trặc thường xuyên hay xảy ra, cần được giải thích rõ ràng chi tiết mỗi khi thay thế, sửa chữa với khách.
Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Nhiệm vụ bộ phận
này là cầu nối giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Chăm sóc các khách hàng
đang sử dụng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocoy của cơng ty, tìm hiểu nhu cầu,
mong muốn khách hàng. Từ đó tổng kết phản hồi các thơng tin, các góp ý của khách hàng để nhà quản trị điều chỉnh phục vụ, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ngày
càng tốt hơn. Giải quyết các than phiền, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng chính xác, làm thỏa mãn sự hài lịng đối khách hàng. Đồng thời giới thiệu các dịch vụ gia tăng mới tới khách hàng để phát triển thị trường dịch vụ tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà cung cấp dịch vụ.
Quan tâm hơn nữa đến yêu cầu riêng biệt của khách hàng: Gia tăng sự thỏa
mãn hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, như tặng hoa, quà sinh nhật đến khách
- 76 -
thiết, thường xun có chương trình giảm giá, chiết khấu đối khách hàng. Dành riêng chế độ chăm sóc đặc biệt với khách hàng này.
Đánh giá khảo sát chất lượng dịch vụ: Hàng năm công ty cần lên kế hoạch cho
việc đánh giá nghiêm túc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy Canon. Đồng thời cung cấp nhân lực và nguồn lực cho việc này khảo sát. Kết quả đánh giá như là thước đo chỉ số hài lòng của khách đối với nhà cung cấp dịch vụ, qua đó nhà quản trị có sự điều chỉnh làm gia tăng mức độ đồng cảm, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng.
3.1.3 Giải pháp gia tăng mức độ đáp ứng đối với dịch vụ hậu mãi.
Với nhà cung cấp dịch vụ, nhanh chóng đáp ứng, phục vụ u cầu chính đáng của khách là nhân tố góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tăng cường đáp ứng, rút ngắn thời gian chờ của khách hàng: Qui định của
Canon về thời gian tối đa cho phép nhà cung cấp dịch vụ phải có mặt là dưới ba giờ đồng hồ, tính từ khi khách có yêu cầu về dịch vụ. Do vậy cần có hệ thống điều hành
quản lý đồng bộ chuyên nghiệp, phân cơng trách nhiệm và quyền hạn đến từng nhóm, bộ phận. Tính tốn bổ xung nhân lực, thời gian hợp lý tới từng kỹ thuật viên, quãng
đường đến từng khách hàng, phân chia địa bàn quản lý. Tránh hiện tượng trì hỗn,
chậm trễ yêu cầu của khách hàng trong mùa cao điểm gây ấn tượng không tốt đối với nhà cung cấp dịch vụ. Thu nhận thông tin từ phần mềm các trường hợp không kịp đáp
ứng thời gian có biện pháp điều động hỗ trợ từ các bộ phận khác. Có các biện pháp
khắc phục phòng ngừa trên.
Tăng cường việc hỗ trợ khách hàng từ xa: Để đáp ứng nhanh hơn nữa sự mong
đợi của khách hàng. Hỗ trợ từ xa rất quan trọng đối nhà cung cấp dịch vụ bởi đặc thù
của dịch vụ này, cũng như địa bàn hoạt động rất khác nhau. Một số trường hợp do
khách thao tác sử dụng chưa đúng, hoặc có trục trặc nhỏ, hỗ trợ từ xa sẽ hướng dẫn khách hàng qua điện thoại, email, fax để khách có thể tự xử lý nhanh chóng được, khơng cần trực tiếp có mặt tại nơi khách hàng. Trong trường hợp này nhà cung cấp vừa giảm được chi phí nhân sự của cơng ty và khách hàng nhanh chóng đưa máy vào sử dụng không mất thời gian chờ đợi kỹ thuật viên có mặt.
- 77 -
Triển khai hệ thống bảo hành điện tử kết nối internet (E-maintenance): Là
công nghệ mới nhất của Canon được bắt đầu áp dụng trên thế giới vào cuối năm 2008. Dựa trên thông tin phản hồi giao tiếp giữa sản phẩm photocopy của khách hàng đến máy chủ thông qua đường truyền internet. Hiện các máy photocopy Canon sản xuất ra
đều có thể kết nối với mạng internet, do vậy khi lắp đặt nhà cung cấp dịch vụ sẽ tư
vấn cho khách dùng dịch vụ này.
Ưu điểm của hệ thống là, các thông số kỹ thuật hoạt động của từng máy photocopy
sẽ được liên tục chuyển về trung tâm xử lý dữ liệu số liệu Canon tại Nhật Bản. Từ đây số liệu chuyển thẳng về máy chủ của nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng cùng nhà cung cấp dịch vụ có thể biết được thơng tin chính xác về tình trạng máy, như hư hỏng, tuổi thọ hoạt động của mỗi vật tư, cần phải thay thế chi tiết nào. Thông qua dữ liệu
truyền, nhà cung cấp dịch vụ biết được chắc chắn hư hỏng chi tiết gì, hết mực hay kẹt giấy. Kỹ thuật viên nhanh chóng đến nơi khách hàng thực hiện, ngồi rút ngắn được thời gian chờ.
Tránh tình trạng, khách hàng không phải là nhà chuyên môn nên mơ tả hư hỏng qua điện thoại chưa chính xác, dẫn đến kỹ thuật viên phán đoán sai hư hỏng. Do vậy phải đi qua lại nhiều lần để sửa tốn kém thời gian, chi phí điện thoại. Hệ thống này sẽ cung cấp cho khách hàng thấy thông số sản phẩm của mình đang sử dụng, cần thay thế chi tiết nào, tránh nghi ngờ về việc vật tư chưa hết tuổi thọ đã thay thế.
Sử dụng hệ thống này giảm được rất nhiều chi phí cho nhà cung cấp dịch vụ về thời gian đi lại, chuẩn đốn chính xác ngun nhân hư hỏng, kiểm sốt được q trình sử dụng máy của khách hàng, có kế hoạch dự trữ, dự phòng vật tư thay thế. Cũng như tài chính về phía khách hàng giảm được thời gian chờ đợi, chi phí gọi điện thoại. Đặc biệt khách ln cảm thấy được chăm sóc một cách tận tình đúng lúc.
Chủ động phịng ngừa: Sử dụng hệ thống (E-maintenance) giúp nhà cung cấp
dịch vụ hậu mãi từ việc bị động chuyển sang chủ động trong hoạt động phòng ngừa.
Trợ giúp khách hàng, đáp ứng nhanh yêu cầu của khách làm gia tăng mức độ đáp ứng, thỏa mãn sự hài lòng đối khách hàng.
- 78 -
Triển khai ngôn ngữ giao tiếp tiếng Việt trên sản phẩm: Các dòng sản phẩm
photocopy thường sử dụng hiển thị trên màn hình tiếng Anh. Để gia tăng đáp ứng làm hài lòng khách hàng, dễ dàng sử dụng sản phẩm photocopy. Các hiển thị trên sản phẩm được Việt hóa tồn bộ các dịng sản phẩm mới. Hiển thị màn hình tiếng Việt
giúp người sử dụng được dễ dàng, tránh được những trục trặc do không hiểu ngôn
ngữ. Đồng thời khách hàng có thể thơng báo chính xác, về những trục trặc sản phẩm tới nhà cung cấp dịch vụ.
3.1.4 Giải pháp gia tăng năng lực phục vụ đối với dịch vụ hậu mãi
Nâng cao chất lượng dịch vụ, thông qua tăng năng lực phục vụ khách hàng là một trong nhiệm vụ quan trọng của nhà cung cấp. Muốn vậy phải nâng cao kiến thức trình
độ chun mơn, kỹ năng giao tiếp của nhân viên với khách hàng tạo nên ấn tượng cho
khách khi tiếp xúc, yêu cầu dịch vụ để họ cảm thấy vui vẻ, hài lòng. Làm được việc này thì yếu tố con người được đặt lên hàng đầu. Một số vấn đề cần được quan tâm .
Khâu tuyển dụng nhân sự: Công ty phải xác định chất lượng nguồn nhân lực rất
quan trọng, con người là chìa khóa của sự thành cơng trong kinh doanh, dịch vụ. Do vậy khâu tuyển dụng nhân sự cần được kiểm soát chặt chẽ chất lượng đầu vào, hồn
thiện qui trình tuyển dụng. Để tuyển được đúng người, đúng việc. Có kế hoạch tuyển dụng hàng năm để bổ xung nguồn nhân lực cho sự tăng trưởng, phát triển của thị
trường dịch vụ. Liên kết, tài trợ các trường kỹ thuật để thu hút các sinh viên giỏi về
làm việc cho công ty.
Huấn luyện nhân viên mới: Để một nhân viên mới tham gia vào dịch vụ thì họ
phải được đào tạo các kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp bởi phòng đào tạo .
* Đào tạo về chuyên môn: Tăng thời gian huấn luyện về chuyên môn nghiệp vụ, từ 6
tháng trở lên đối với kỹ thuật viên trước khi đi hoạt động dịch vụ với khách hàng. Tất cả nhân viên mới phải được cấp chính chỉ đào tạo của Canon mới được tham gia vào hoạt động dịch vụ. Hướng dẫn kèm cặp nhân viên mới tham gia cùng nhân viên có kinh nghiệm trong q trình tham gia dịch vụ tại khách hàng.
- 79 -
* Huấn luyện về cung cách, thái độ phục vụ khách hàng: Phải định hướng cho nhân
viên mới về thái độ phục vụ khách hàng, với khẩu hiệu “Khách hàng là thượng đế”,
“Khách hàng là người trả lương cho chúng tôi”. Luôn niềm nở, tôn trọng khách hàng Thái độ của nhân viên dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng là nhân tố góp phần mang lại sự thỏa mãn đối khách hàng hay khơng. Do vậy ngồi việc nhân viên được huấn luyện tại công ty, cần mời chuyên gia về giảng dạy các khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
Đào tạo lại chuyên môn, nghiệp vụ: Cùng với việc phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, các về sản phẩm được ứng dụng công nghệ và thay đổi liên tục. Do vậy phải cập nhật đào tạo thường xuyên và đào tạo lại kiến thức mới, với nhân
viên kỹ thuật để họ được trang bị kiến thức tốt nhất, đáp ứng năng lực phục vụ khách hàng.
Đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên: Hàng năm tổ chức kiểm tra tay nghề,
chuyên môn của nhân viên, đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên. Để xem xét, sắp xếp bậc thợ, chế độ lương bổng phù hợp với trình độ và năng lực phục vụ. Khuyến khích nhân viên phấn đấu phục vụ tốt cho công việc.
Chính sách nhân sự: Hiện nhân viên dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy
thường xuyên có sự biến động liên tục, do vậy chất lượng phục vụ khách hàng không
ổn định. Nguyên nhân hiện tượng này là nhân viên sau khi được công ty đào tạo, họ
có tay nghề cao, do vậy thường có xu hướng rời bỏ cơng ty ra đi để tìm một chỗ việc tốt hơn. Cần chế độ lương bổng cạnh tranh so với các công ty cùng ngành nghề, chế
độ phúc lợi, thâm niên công tác. Tạo điều kiện môi trường làm việc thuận lợi, thỏa
mái để nhân viên gắn kết công ty lâu dài quan tâm, hỗ trợ việc học thêm ngoài giờ để nhân viên có gắn kết cơng ty.
Kiểm sốt chất lượng dịch vụ sửa chữa: Tăng tỷ lệ sửa chữa thành công ngay
lần đầu tiên là việc làm rất cần thiết đối với nhà cung cấp dịch vụ, để tăng sự hài lịng của khách hàng và chính tỏ uy tín của dịch vụ về trình độ đội ngũ kỹ thuật, tăng độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ. Để làm được việc này ngoài tăng cường nâng cao năng lực đội ngũ kỹ thuật, cần kiểm sốt q trình sửa chữa. Theo dõi quá trình sửa
- 80 -
chữa của từng kỹ thuật viên, từng máy, thông qua phần mềm, thẻ thông tin của từng máy, giải trình các trường hợp sửa chữa hư hỏng lập lại, có biện pháp khắc phục phịng ngừa.
3.1.5 Giải pháp về phương tiện vật chất hữu hình
Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình tốt cũng góp phần đáp ứng nhanh chóng,
phục vụ tốt khách hàng. Do vậy cần trang bị một số phương tiện để nâng cao phục vụ với khách hàng.
Nâng cấp hệ thống tổng đài điện thoại: Tại giờ cao điểm các khách hàng cùng
một lúc gọi điện thoại đến công ty yêu cầu dịch vụ, do vậy sẽ có một số khách hàng