2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy do công ty cổ phần
2.3.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Thang đo 1 - Nghiên cứu sơ bộ Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử
Điều chỉnh thang đo
Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức :
Nghiên cứu định lượng, n=210
Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach
alpha
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ. - Kiểm tra hệ số alpha.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. - Kiểm tra nhân tố trích được. - Kiểm tra phương sai trích được
Phân tích hồi quy
-Xác định chất lượng dịch vụ hậu mãi, yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài
lịng của khách.
- Phân tích hồi quy - Kiểm định giả thiết Cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Thang đo Servqual. Sự thỏa mãn khách hàng.
- 44 -
Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo
Servqual của Parasuraman. Thang đo chất lượng dịch vụ này gồm có 22 biến quan sát thuộc năm thành phần của chất lượng dịch vụ (bảng 1.1). Thảo luận nhóm đã dùng thang đo Servqual làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ. Nhưng vì mỗi ngành dịch vụ tại
mỗi thị trường có những đặc thù riêng, ngành dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy cũng có đặc thù riêng của nó, có một số biến quan sát của thang đo Servqual không phù hợp với loại hình dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy. Do vậy nghiên cứu định tính được thực hiện để hoàn thiện và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy Canon do công ty cổ phần
Lê Bảo Minh cung cấp.