3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại d
3.2.4 Nâng cao hiệu quả hoạt động của tổng đài
+ Nâng cấp dung lượng của hệ thống tổng đài đảm bảo theo kịp tốc độ phát
triển thuê bao.
+ Khuyến khích các Trung gian phân phối tích cực tham gia cung cấp dịch vụ
hậu mãi bằng chính sách hoa hồng hấp dẫn.
+ Tận dụng kênh trả lời tự động, kênh tài liệu hướng dẫn tại các TTDVKH.
+ Trong tin nhắn thông báo thông tin cho khách hàng, tuỳ đối tượng của
chương trình, có thể thay thế dần khuyến cáo khách hàng liên hệ tổng đài để biết thêm chi tiết về các chương trình của S-Fone bằng thơng báo để khách hàng vào trang web tiện ích của S-Fone để tìm hiểu thơng tin.
+ Tận dụng trang web tiện ích của S-Fone để thiết lập kênh giao tiếp với khách hàng. Chẳng hạn tạo mục ghi nhận ý kiến khách hàng và định kỳ mạng
ĐTDĐ S-Fone có thể gửi một món quà tới một số khách hàng đã cảnh báo
một vấn đề trục trặc nào đó hoặc những đề nghị cải tiến có tính sáng tạo và
khả thi cao.
+ Thiết lập thêm kênh giao lưu trực tiếp giữa khách hàng và mạng ĐTDĐ S-
Fone trên diễn đàn trực tuyến của các trang web chuyên ngành. Qua đó, ghi nhận và xử lý nhanh những ý kiến của khách hàng, sự giao lưu trực tiếp cũng sẽ góp phần tạo mối quan hệ tốt đẹp và gần gũi hơn với khách hàng, gia tăng
sự tín nhiệm của khách hàng với mạng ĐTDĐ S-Fone.
+ Cung cấp những thông tin mới về sản phẩm/dịch vụ qua thư điện tử: việc
cung cấp những thông tin mới về sản phẩm/dịch vụ qua thư điện tử cũng
giống như việc cơng bố trên báo chí và các phương tiện thông tin đại chúng. Khi cung cấp cho khách hàng những thông tin mới nhất về các sản phẩm/dịch vụ qua thư điện tử ít nhất một lần trong tháng, mạng ĐTDĐ S-Fone sẽ tạo ra cảm giác và động lực tích cực. Điều này sẽ giữ mối liên kết giữa khách hàng và mạng ĐTDĐ S-Fone, và hơn hết, cho họ cảm giác được kích thích trước những tiện ích mới của dịch vụ.
+ Xem xét lại mẫu câu chào, đưa ra các tình huống để có câu chào phù hợp nhất cho từng tình huống và đưa vào nội dung đào tạo để tổng đài viên có thể linh hoạt trong giao tiếp với khách hàng thay vì áp dụng như một mẫu câu chào bắt buộc.
+ Bố trí tổng đài viên trực ca ban đêm để chọn lọc và giải quyết những trường hợp khẩn cấp, khơng giao phó tồn bộ cho tổng đài tự động như hiện nay.
3.2.5 Giải pháp quản lý thông tin khách hàng
+ Tổ chức chương trình khuyến khích khách hàng đăng ký và đăng ký lại chính xác thơng tin cá nhân nhằm có một cơ sở dữ liệu tốt trong khi cơ sở dữ liệu của Bộ Cơng An chưa hồn chỉnh.
+ Kết nối hệ thống quản lý thông tin thuê bao của mạng ĐTDĐ S-Fone với hệ
thống quản lý chứng minh nhân dân của Bộ Công An khi hệ thống này sẵn sàng, qua đó, gia tăng tính xác thực của thơng tin th bao trả trước, đồng
thời, thuận lợi hơn trong công tác CSKH thuê bao trả trước.
+ Ứng dụng công nghệ thơng tin trong quản lý dịch vụ hậu mãi có kết nối với
hệ thống quản lý thông tin thuê bao, như vậy, sẽ giúp DN có một hệ thống CSKH thống nhất, chính xác và nhanh chóng trong quản lý các chương trình CSKH.
3.2.6 Thay đổi quan niệm CSKH không trực tiếp mang lại doanh thu: Để
thực hiện việc này cần có sự nhất trí và ủng hộ mạnh mẽ từ Ban Điều Hành S-Telecom
Dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ là các hoạt động mà nhà khai thác mạng
ĐTDĐ cung cấp thêm cho chủ thuê bao ĐTDĐ với chi phí rẻ hoặc khơng tính phí
nhằm giúp chủ thuê bao thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ. Tuy nhiên,
điều này cũng khơng có nghĩa là dịch vụ hậu mãi không thể mang lại doanh thu
trực tiếp.
Thực chất, dịch vụ hậu mãi, bao gồm các chương trình ưu đãi cho khách hàng hiện hữu rất có hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng hiện hữu và ngày càng có vai trị lớn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là trong việc
định vị thương hiệu. Đây là công tác quan trọng trong việc tăng giá trị vơ hình cho
doanh nghiệp. Mặt khác, chương trình ưu đãi cho khách hàng hiện hữu vẫn có thể tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp nếu doanh nghiệp kết hợp giữa chương trình
ưu đãi và hoạt động kinh doanh sản phẩm phụ, sản phẩm bổ trợ. Nếu nhà khai
thác mạng ĐTDĐ triển khai các chương trình ưu đãi thông qua những sản
phẩm/dịch vụ bổ trợ như tặng % trên mệnh giá thẻ nạp, giảm giá sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng, … thì đây vừa là hoạt động hậu mãi cho dịch vụ chính vừa là
khuyến mãi thẻ cào / khuyến khích chủ thuê bao dùng dịch vụ giá trị gia tăng.
3.2.7 Nâng cao hiệu quả của chương trình ưu đãi
+ Chú trọng hình thức ưu đãi tặng thêm tài khoản trên giá trị thẻ nạp (trả trước) hoặc ưu đãi trên cước phí thực sử dụng (trả sau) cho các đối tượng khách
hàng mới hoà mạng, đang hoạt động 1 chiều, 2 chiều trên mạng ĐTDĐ S-
Fone, đã tạm ngưng hoạt động. Cách làm này có thể sẽ giúp mạng ĐTDĐ S- Fone:
− Đơn giản hố nội dung chương trình
− Có doanh thu thực từ kinh doanh thẻ cào và cước phí thuê bao đã sử dụng
theo bộ SIM
− Chăm sóc đến đúng đối tượng là những thuê bao thực hiện hữu của mạng
ĐTDĐ S-Fone
− Thay đổi dần thói quen mua SIM thay thẻ cào của NTD
− Chia sẻ chi phí với các th bao có cước sử dụng thấp, khuyến khích thuê bao, đặc biệt là các thuê bao ở vùng sâu vùng xa sử dụng dịch vụ ĐTDĐ
+ Chọn chương trình ưu đãi nhân dịp sinh nhật mạng ĐTDĐ S-Fone làm
chương trình trọng điểm, các chương trình cịn lại có thể thực hiện trong thời gian ngắn và đại trà nhằm tạo ấn tượng tốt hơn về độ ưu đãi của chương trình. + Tăng tính hấp dẫn của chương trình ưu đãi bằng cách đưa ra những ưu đãi
đúng đối tượng và gia tăng sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng:
− Đối với thuê bao trả trước: Tăng cường những chương trình ưu đãi có
tính dài hạn để giữ chân khách hàng như:
• Chương trình khuyến khích khách hàng nạp thẻ trong 2-3-4 lần sau lần nạp thẻ hưởng ưu đãi đầu tiên cho những khách hàng mới (có
thời gian sử dụng dịch vụ của mạng ĐTDĐ S-Fone dưới 1 năm)
hoặc những khách hàng có mức cước sử dụng thấp;
• Chương trình khuyến khích khách hàng nạp thẻ ổn định với chính
sách thưởng theo tích luỹ tài khoản cho những khách hàng lâu năm. − Đối với thuê bao trả sau: Tăng cường các chương trình khuyến khích
khách hàng thanh tốn đúng hạn như chương trình chúc mừng sinh nhật,
ưu đãi thuê bao lâu năm, thuê bao cước cao, …
− Hình thành những nhóm khách hàng lâu năm hoặc/và có cước sử dụng
cao và phát hành thẻ khách hàng thân thiết cùng với chính sách ưu tiên
hậu mãi đi kèm. Chẳng hạn được phục vụ nhanh chóng, tức thời hơn,
được ưu đãi giảm giá khi mua sản phẩm của các nhà cung cấp có ký kết
Tết, …
+ Phát triển thêm các hình thức khuyến mại khác như: khuyến mại các dịch vụ
GTGT – thế mạnh của cơng nghệ CDMA, Thẻ thành viên, Tích lũy điểm,
CSKH thơng qua các chương trình giữa S-Fone và các đơn vị/doanh nghiệp khác.
Bên cạnh đó, trong q trình phục vụ hậu mãi, mạng ĐTDĐ S-Fone cần lưu ý đến các thuộc tính khách hàng có ảnh hưởng đến CLDV hậu mãi để có thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, mạng lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi. Phân tích tại các phụ lục 3.2, 3.3, 3.4, 3.5 và 3.6 cho thấy khách hàng Nữ có xu hướng yêu cầu cao hơn khách hàng Nam về phong cách, thái độ phục vụ hậu mãi; khách hàng từ 21 đến 30 tuổi có yêu cầu cao hơn nhóm khách hàng dưới 21 tuổi
và nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi về độ tin cậy hậu mãi, có yêu cầu cao hơn
nhóm khách hàng dưới 21 tuổi về khả năng đáp ứng và yêu cầu cao hơn nhóm khách
hàng từ 31 đến 60 tuổi về phương tiện hữu hình; và khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ của mạng ĐTDĐ trên 3 năm có xu hướng yêu cầu thấp hơn khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 3 năm về Phương tiện hữu hình phục vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ. Các phân tích này được thực hiện sau khi luận văn đã kiểm định trung bình tổng thể của các biến quan sát theo từng đối tượng khách hàng. Kết quả kiểm điịh tại phụ lục 3.1 cho thấy trung bình đánh giá các thành phần CLDV hậu mãi của từng
đối tượng khách hàng trong mẫu điều tra có thể đại diện cho tổng thể đối tượng khách
3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương này, xuất phát từ các kết quả nghiên cứu đã đạt được, luận văn đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone. Các giải pháp được đưa ra dựa trên phân tích thực trạng cơng tác này của mạng ĐTDĐ S-Fone trong giai đoạn hiện nay, so sánh với CLDV hậu mãi của các mạng ĐTDĐ hiện đang cung cấp dịch vụ trên thị trường và mục tiêu trở thành mạng ĐTDĐ chăm sóc khách hàng tốt nhất mà S-Fone đã đặt ra trong mục tiêu phấn đấu từ nay đến 2015. Những giải pháp này về dài hạn cần được thực hiện đồng bộ. Tuy nhiên, trước mắt mạng ĐTDĐ S-Fone cũng cần chú trọng hơn đến những thành phần tạo nên sự thoả mãn cao
nơi khách hàng nhưng chất lượng còn thấp là thành phần Hữu hình và thành phần Phục vụ.
KẾT LUẬN
1- Quan điểm cơ bản của luận văn là khi đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV hậu
mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone cần dựa trên yêu cầu của khách hàng và so sánh với các
mạng ĐTDĐ trên thị truờng chứ không chỉ đơn thuần dựa trên những gì mà mạng
ĐTDĐ S-Fone hiện có. Chính vì vậy mà kết quả của luận văn được tổng hợp từ kết
quả nghiên cứu mơ hình CLDV hậu mãi, từ phân tích thực trạng cơng tác hậu mãi, từ so sánh với mạng ĐTDĐ khác và từ ý kiến đánh giá của 274 khách hàng đã từng sử
dụng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone để đề xuất các giải pháp nâng cao
CLDV này.
2- Mối quan hệ giữa CLDV và sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng
ĐTDĐ trong luận văn được xem xét dựa trên mơ hình CLDV và sự TMKH của
Parasuraman. Theo đó, CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ bao gồm 6 thành phần: 1-
Mức độ đáp ứng của nhân viên mạng ĐTDĐ, 2-Phương tiện hữu hình, 3-Mức độ đồng cảm, 4-Mức độ đáp ứng khác, 5-Phong cách, thái độ phục vụ và 6-Mức độ tin cậy.
Tuy nhiên, hiện nay, chỉ có 4 thành phần có tác động đến sự TMKH đối với dịch vụ
này, là các thành phần 1-Phương tiện hữu hình, 2-Mức độ đáp ứng, 3-Phong cách, thái
độ phục vụ và 4-Mức độ tin cậy. Do vậy, nghiên cứu này cũng sẽ giúp mạng ĐTDĐ
S-Fone có cơ sở trong việc lựa chọn các giải pháp cần thiết nhất nhằm nâng cao CLDV, thơng qua đó nâng cao sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mình, tăng khả năng cạnh tranh và củng cố vị trí vững chắc trên thương trường.
3- Luận văn có các điểm mới sau:
(1) Củng cố thêm mơ hình về CLDV và sự TMKH
(2) Định lượng và so sánh được chất lượng dịch vụ hậu mãi giữa các mạng ĐTDĐ Việt Nam
4- Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:
CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone là một trong những thành phần cấu
thành nên CLDV của S-Fone. Luận văn nghiên cứu về CLDV hậu mãi tuy có sâu hơn khi nghiên cứu về CLDV nói chung nhưng phạm vi lại hẹp hơn, do đó, các giải pháp
đưa ra chỉ có tác động đến hoạt động hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone, không phải
toàn bộ chuỗi giá trị của S-Fone.
Nghiên cứu này chỉ xem xét mối quan hệ giữa CLDV hậu mãi và sự TMKH
đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ, tiếp theo sự thoả mãn với dịch vụ hậu mãi,
khách hàng có thể sẽ có những khuynh hướng chung trong hành xử, chẳng hạn gia tăng độ trung thành với nhãn hiệu, … Nên vấn đề này có thể mở ra nhiều hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
1. Bộ BCVT (Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 6/9/2006), Quyết định
ban hành quy định về quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính, Viễn Thông
2. Bộ BCVT (2006), Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính, Viễn Thơng
3. Nhóm tác giả Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi
thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ
4. Echip (2007), Câu hỏi bình chọn cho giải thưởng Vietnam Mobile Awards 5. Echip Mobile số 189 (2008).
6. Nguyễn Thượng Hải (2008), Hướng về khách hàng, Nhà xuất bản Giáo dục
7. Nguyễn Thị Thuý Hạnh (2008), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, Nhà xuất bản
Lao Động Xã Hội
8. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Trường Đại
học Kinh tế Quốc dân HN. NXB Thống kê Hà Nội.
9. Nguyễn Trường Thi (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
hàng không của Vietnam Airlines giai đoạn 2005-2015, Luận văn thạc sỹ
kinh tế, Mã số 5.02.05, Trường ĐHKT TPHCM
10. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường,
Trường ĐHKT TPHCM, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TPHCM
11. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
ngồi trời tại TPHCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, trường ĐHKT TPHCM.
12. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Trường ĐHKT TPHCM, Nhà xuất bản Hồng Đức
13. Trường ĐHKT TPHCM (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ xe buýt công
cộng tại TPHCM, Đề tài nghiên cứu khoa học.
14. Vụ Khoa học Công nghệ, Bộ BCVT (2006), Tiêu chuẩn ngành TCN 68 -
186:2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng”
Teresa Tung, Jean Walrand - Department of Electrical Engineering and Computer Sciences - University of California, Berkeley (2006), Adaptive
Quality of Service for a Mobile Ad Hoc Network, RCR Wireless News, pages
16-24.
2. Cronbach, J.L. (1951), Coefficent Alpha and the Internal Structure of Test, Psychometrika, pages 297 - 334.
3. Hayes, B.E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and
Use of Questionnaires, 5th ed., Wincosin: ASQC Quality Press.
4. Heli Koski (2008), Factor for Success in Mobile Telephony: Why does
Diffusion differ between the US and Europe, IEEE Network Magazine, pages
8-12.
5. Parasuraman, A.,V.A. Zeithaml, L.L. Berry (1994), Alternative scale for
measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, pages 201-230.
6. The World Bank in Vietnam (2006), Telecommunications Strategy – Current
status and future paths, report to government.
III-Website
1. Bộ Thông Tin và Truyền Thông http://mic.gov.vn
2. Công ty Dịch vụ Viễn thông GPC www.vinaphone.com.vn
3. Công ty Thông tin di động – MobiFone www.mobifone.com.vn
4. Công ty Thông tin viễn thông Điện lực www.enet.vn/
5. Công ty Viễn Thông Hà Nội www.htmobile.com.vn
6. Công ty Viễn thông Quân Đội – Viettel www.vietteltelecom.com.vn 7. Tạp chí BCVT & Cơng Nghệ Thơng tin http://www.tapchibcvt.gov.vn
8. Tập địan Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam http://www.vnpt.com.vn
9. Tổ chức GMW - chuyên nghiên cứu và công bố xếp hạng các mạng điện
thoại di động trên phạm vi toàn cầu http://www.globalmobileawards.com
MƠ HÌNH CLDV VÀ SỰ TMKH CỦA PARASURAMAN
Nguồn: Parasuraman và các tác giả (1991)
Mũi tên biểu hiện mối quan hệ dương giữa các thành phần CLDV với nhau; giữa