KẾT QUẢ
TỔNG QUAN
ƯU ĐIỂM KHUYẾT ĐIỂM
Viettel Mobile 80.6%
- Trang phục cho nhân viên đã chuẩn hố
- Kiến thức chun mơn nghiệp vụ tốt, tư vấn chuyên nghiệp
- Vẫn còn một số nhân viên lơ là không quan tâm khách hàng, bỏ qua công tác chào hỏi và tạm biệt.
Mobi Fone 79.6%
- Các nhân viên có kiến thức và kỹ năng chun mơn tương đối tốt, có khả xử lý
những tình huống phát sinh trong cơng việc và đáp ứng
các yêu cầu của Khách hàng.
- Tác phong phục vụ theo một định
hướng và cam kết nhất định, tuy
nhiên chỉ ở một mức độ vừa phải
- Thái độ phục vụ chưa thật sự vui
vẻ Vina
Phone 72.6%
- Khả năng làm việc với áp lực cao
- Phục vụ khách hàng một cách cứng nhắc và máy móc
- Chưa chú trọng đến trang phục, đầu tóc cũng như việc chào đón
khách hàng
S-Fone 90.3%
- Thái độ phục vụ vui vẻ, quan
tâm đến khách hàng
- Tác phong, trang phục làm việc khá nghiêm túc
- Phong cách phục vụ không nhất quán, tùy thuộc vào tính cách và ý thức của từng nhân
- Kiến thức nghiệp vụ của TĐV khơng đồng đều
- Cử chỉ khá máy móc theo tiêu chuẩn nên đơi khi có cảm giác gượng gạo.
2.4 CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ
CỦA KHÁCH HÀNG.
Thang đo CLDV và sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ như đã nêu tại chương I được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo
chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (xem phụ lục 1.4), và lý
thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng của Parasuraman & ctg. Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng một dịch vụ. Tuy nhiên, các quốc gia đều khác nhau về văn hóa và mức độ phát triển kinh tế
của từng thị trường; mỗi ngành dịch vụ cụ thể đều có những đặc thù riêng, vì vậy,
nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể chưa thật sự phù hợp với dịch
vụ hậu mãi của các mạng ĐTDĐ Việt Nam. Do đó, trước khi áp dụng để phân tích
trong các phần tiếp theo, luận văn tiến hành đánh giá thang đo này như tại các phụ lục từ 2.2 đến 2.5.
Kết quả đánh giá cho thấy thành phần Đáp ứng được tách ra thành 2 thành phần là 1-Đáp ứng của nhân viên mạng ĐTDĐ (gọi là Đáp ứng nhân viên) và 2-Đáp ứng
không qua sự giao tiếp trực tiếp của nhân viên với khách hàng (gọi là Đáp ứng). Và
thang đo CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ có 6 thành phần là Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Phong cách, thái độ phục vụ, Đáp ứng nhân viên, Đáp ứng và Tin cậy với 26 biến quan sát. Việc tách rời như vậy có thể là do độ đáp ứng được phân định theo
mức độ giao tiếp của khách hàng với mạng ĐTDĐ khi sử dụng dịch vụ hậu mãi, theo
đó, giao tiếp trực tiếp với khách hàng là nhân viên, các yếu tố khác mang tính gián
tiếp.
Tuy nhiên, trong 6 thành phần CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ, hiện chỉ có 4 thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ và Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự
TMKH (xem phụ lục 2.6). Điều này có thể được giải thích như sau: Tháng 7/2003, thị trường dịch vụ ĐTDĐ có sự tham gia thêm của mạng ĐTDĐ S-Fone nhưng phải đến năm 2004 thị trường này mới thực sự chuyển sang cạnh tranh với những cột mốc cụ thể như: 1/5/2004 – VNPT áp dụng phương thức tính cước theo block 30 giây thay vì
block 1 phút như trước đó; 1/8/2004 – VinaPhone và MobiFone tính cước 1 vùng,
thống nhất trên tồn quốc thay vì chia thành 3 vùng cước như truớc đó. Cũng từ đây cơng tác hậu mãi của các mạng ĐTDĐ mới bắt đầu được chú trọng và cung cách phục vụ hậu mãi cũng có sự thay đổi dần từ tác phong mang dáng dấp quan liêu của thời
độc quyền sang tác phong công nghiệp. Ảnh hưởng của quãng thời gian 12 năm thị
trường dịch vụ ĐTDĐ độc quyền bởi VNPT (1992 - 2004) lên quan niệm của khách hàng về dịch vụ hậu mãi của các mạng ĐTDĐ là khá lớn so với thời gian 4 năm của giai đoạn cạnh tranh (2004-2008), do vậy, có thể nói khách hàng vẫn chưa thực sự có yêu cầu cao đối với mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm của dịch vụ hậu mãi của
mạng ĐTDĐ. Trong quan niệm của khách hàng, nếu độ đáp ứng hậu mãi của nhân
viên và độ đồng cảm của các mạng ĐTDĐ khơng tốt thì cũng là điều bình thường. Kết quả phân tích tại phụ lục 2.6 cũng cho thấy thành phần Phương tiện hữu hình hiện có hệ số ảnh hưởng nhiều nhất (0,442) đến mức độ thỏa mãn của khách hàng sử
dụng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ và thành phần Đáp ứng hiện đang có hệ số
ảnh hưởng thấp nhất (0,125). Hai thành phần Tin cậy và Phục vụ lần lượt có hệ số ảnh
hưởng đến sự TMKH là 0,206 và 0,277.
Ở bước tiếp theo, luận văn kiểm định trung bình tổng thể của các biến quan sát.
Kết quả kiểm định trung bình tại phụ lục 2.7 cho thấy tất cả giá trị trung bình của các biến trong mẫu khảo sát của từng mạng di động đủ điều kiện đại diện cho tổng thể của mạng di động đó. Do đó, các kết quả khảo sát, điều tra sẽ được tiếp tục sử dụng cho phần sau của đề tài.