Bảng 2.5: Đường dây nóng và tổng đài tư vấn miễn phí của mạng ĐTDĐ S-Fone Mạng Mạng ĐTDĐ Đường dây nóng (có tính phí) Tổng đài tư vấn miễn phí Ghi chú S-Fone 04 3933 2550 08 5444 0060 0511 6358 4095 905 08 1800095 095 905 8888 MobiFone 0908 144144 0903 144144 0905 144144 18001090 VinaPhone 0918 681111 0918 681112 0914 181111 0914 181112 18001091 Viettel 18008119 0983 198198 0989 198198 18008119 18008119 18008199 miễn phí khi khách hàng nghe thơng tin từ tổng đài trả lời tự
động và bắt đầu tính tiền khi khách
hàng gặp tổng đài viên
Chỉ tiếp nhận khiếu nại và báo máy hỏng của khách hàng
Nguồn: tổng hợp từ trang web của các mạng ĐTDĐ
Bảng 2.6: Số lượng máy tổng đài tư vấn của mạng ĐTDĐ S-Fone S-Fone S-Fone 905 MobiFone 18001090 Viettel 19008198 VinaPhone 18001091
Số lượng máy tổng đài 88 268 298 158
Tổng số thuê bao (triệu thuê bao)
4,5 16,8 20 12,5
Số thuê bao bình quân 1 máy tổng
đài phục vụ (ngàn thuê bao)
51 62 67 79
2.2.3 Hệ thống các TTDVKH
Trước đây, các TTDVKH của S-Fone chỉ có ở các tỉnh thành lớn như Hà Nội và TPHCM. Nay, hệ thống này đã vươn rộng, vươn xa đến nhiều tỉnh thành khác trong cả nước. Tính đến tháng 10/2008, S-Fone có 23 TTDVKH, trải rộng trên 15 tỉnh thành trên toàn quốc, tạo thuận tiện cho khách hàng khi cần giao dịch. Số lượng TTDVKH này là nhiều nhất trong các mạng ĐTDĐ đang cung cấp dịch vụ trên thị trường. Tất cả các TTDVKH của S-Fone đều có làm việc thứ bảy và chủ nhật. Từ thứ hai đến thứ sáu, TTDVKH có thời gian hoạt động bắt đầu từ 7h30 giờ sáng đến 8h tối. Thứ bảy, chủ nhật, TTDVH làm việc từ 8h sáng đến 5h30 chiều. Bảng 2.7: Hệ thống TTDVKH S-Fone Mobi Fone Viettel Vina Phone 23 23 20 9 Số lượng TTDVKH
Phân bố tại Hà Nội, Hải Phịng, Nghệ An, Đà Nẵng, Khánh Hồ,
Thừa Thiên Huế, Bình Định, TpHCM, Bà Rịa – Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai, Cần Thơ, Tiền Giang, An Giang, Vĩnh
Long Phân bố tại Hà Nội, TPHCM, Đà Nẵng và Cần Thơ
Phân bố tại Hà Nội, Hải Phòng, Quảng
Ninh, Nghệ An, Tp.HCM, Thừa Thiên Huế, Gia Lai, Bến Tre,
Tiền Giang và Kiên Giang Phân bố tại Hà Nội, TPHCM và Đà Nẵng Tổng số thuê bao (triệu thuê bao)
4,5 16,8 20 12,5 Số thuê bao bình quân 1 TTDVKH phục vụ (triệu thuê bao) 0,19 0,73 1 1,39
Sự phát triển hệ thống TTDVKH của S-Fone tương ứng với tốc độ phát triển
thuê bao của mạng ĐTDĐ S-Fone này qua từng năm. Đặc biệt, trong năm 2006, S-
Fone đã đẩy mạnh công tác phát triển hệ thống TTDVKH đáp ứng kịp sự phát triển
nhảy vọt về số lượng thuê bao của năm này.
Bảng 2.8: Tình hình phát triển các TTDVKH
2003 2004 2005 2006 2007 Tháng 10/2008 Số thuê bao 095 24,735 165,781 374,395 1,506,868 3,000,000 4,500,000
Số TTDVKH 4 6 8 17 21 23
Nguồn:Báo cáo quý III/2008 – Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom
Hình 2.2 Tốc độ phát triển hệ thống TTDVKH 0.00% 100.00% 200.00% 300.00% 400.00% 500.00% 600.00% 2004 2005 2006 2007 Tháng 10/2008 tăng trưởng thuê bao phát triển TTDVKH
2.2.4 Nhân sự cho công tác hậu mãi
Đến đầu tháng 10/2008, tổng số nhân sự cho công tác hậu mãi của S-Fone là 552
người. Theo đó, bình qn 1 nhân sự hậu mãi phục vụ 8 ngàn thuê bao. Đây là tỷ lệ tốt nhất trong các mạng ĐTDĐ đang cung cấp dịch vụ trên thị trường hiện nay.
Bảng 2.9: Nhân sự cho công tác hậu mãi
S-Fone MobiFone Viettel VinaPhone
Số lượng giao dịch viên 280 670 240 182
Số lượng tổng đài viên 242 575 745 395
Số lượng nhân sự gián tiếp 45 51 48 49
Tổng nhân sự cho công tác hậu mãi 552 1296 1033 626
Tổng số thuê bao (triệu thuê bao) 4,5 16,8 20 12,5
Số thuê bao bình quân 1 nhân viên hậu mãi phục vụ (ngàn thuê bao)
8 13 19 20
Nguồn: Tổng hợp báo cáo T9/2008 của Phòng CSKH các mạng ĐTDĐ
Nhân sự cho công tác hậu mãi của S-Fone chủ yếu là các nhân sự trực tiếp thực hiện dịch vụ hậu mãi cho khách hàng, tập trung tại các TTDVKH (giao dịch viên) và các tổng đài (tổng đài viên). Số lượng nhân sự gián tiếp, phụ trách các chương trình
ưu đãi và khiếu nại khách hàng là 45 người.
Để nâng cao chất lương dịch vụ và hình ảnh của S-Fone trên thị trường và phục
vụ khách hàng cách tốt nhất, S-Telecom đã triển khai các chương trình đào tạo nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên tại các TTDVKH và tổng đài theo định kỳ và
theo thực tế kinh doanh. Hoạt động giám sát chất lượng phục vụ khách hàng cũng
được thực hiện một cách thường xuyên theo phương thức giám sát, đánh giá hướng đến sự hiệu quả, chính xác và khách quan từ năm 2005.
Các chương trình giám sát, đào tạo được thực hiện định kỳ đã góp phần nâng cao cung cách phục vụ khách hàng và mang lại những hiệu quả rõ rệt trong việc làm hài
lòng khách hàng, nâng cao hình ảnh của S-Fone. Đây là một thuận lợi rất lớn trong nhận diện thương hiệu của S-Fone. Tuy cũng có một số điểm chưa thật hồn thiện, có nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng vẫn chưa thực sự làm tốt công việc như chào hỏi khách hàng khi bắt đầu giao dịch và cảm ơn khi kết thúc giao dịch, các tổng đài viên chưa thực sự biết cách tiết chế cảm xúc, xử lý tốt các tình huống khi tư vấn và thơng tin cung cấp cho khách hàng chưa nhất quán, đầy đủ.
Mặt khác, việc khảo sát, đánh giá nội bộ tổng đài, TTDVKH đến nay vẫn mới
thực hiện được ở 3 Thành phố lớn là: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, TP. Đà Nẵng, chưa thể đưa áp dụng rộng rãi ở những vùng khác vì nhân sự cho công tác hậu mãi của
mạng ĐTDĐ S-Fone trong năm 2007 và 9 tháng đầu năm 2008 có sự biến động lớn. Số lượng nghỉ khá nhiều, tập trung vào các nhân sự có kinh nghiệm và các chức danh quản lý. Nguyên nhân chủ yếu là do sự xuất hiện của các nhà khai thác mạng ĐTDĐ S-Fone mới như HTMobile, Gtel và sự phát triển mạnh của dịch vụ tư vấn qua tổng
đài đã lơi kéo khơng ít nhân sự hậu mãi từ S-Fone.
Bảng 2.10: Biến động nhân sự hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone
Đầu năm 2008 Tăng/giảm Đầu tháng 10/2008
Số lượng nhân sự tại các TTDVKH 251 85/56 280
Số lượng tổng đài viên 191 96/45 242
Số lượng nhân sự phụ trách các chương trình ưu đãi và khiếu nại
khách hàng
42 13/10 45
Tổng số nhân sự cho công tác hậu mãi
484 138/55 552
2.3 CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE THÔNG QUA CÁC CHỈ
TIÊU THỐNG KÊ CỦA S-TELECOM
2.3.1 Chất lượng phục vụ khách hàng theo các tiêu chí của Bộ TTTT
Kết quả đo kiểm năm 2008 về CLDV hỗ trợ khách hàng của Bộ TTTT đối với S- Fone (xem bảng 2.7) cho thấy S-Fone đạt tiêu chuẩn về thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (24 giờ/ngày). Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây của S-Fone là 93,46% (yêu cầu của Bộ TTTT là 80%).
Bảng 2.11: Kết quả đo kiểm năm 2008
TT Tên chỉ tiêu Tiêu chuẩn chất
lượng Kết quả đo kiểm
1
2
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60
giây
24 giờ trong ngày
≥ 80%
24 giờ trong ngày
93,46%
Nguồn: Trang web của Bộ TTTT http://mic.gov.vn
2.3.2 Chất lượng phục vụ khách hàng theo đánh giá của S-Telecom
S-Telecom bắt đầu thực hiện chương trình “Tiêu chuẩn hóa, nâng cao thái độ và
tác phong phục vụ khách hàng” từ 25/11/2005. Hàng năm đều có 2 báo cáo về chất
lượng phục khách hàng của S-Fone so với các đối thủ cạnh tranh.
Trong 6 tháng đầu năm 2008, theo đánh giá của S-Telecom, S-Fone là mạng
Bảng 2.12 Chất lượng phục vụ khách hàng 6 tháng đầu năm 2008 KẾT QUẢ KẾT QUẢ
TỔNG QUAN
ƯU ĐIỂM KHUYẾT ĐIỂM
Viettel Mobile 80.6%
- Trang phục cho nhân viên đã chuẩn hoá
- Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt, tư vấn chuyên nghiệp
- Vẫn cịn một số nhân viên lơ là khơng quan tâm khách hàng, bỏ qua công tác chào hỏi và tạm biệt.
Mobi Fone 79.6%
- Các nhân viên có kiến thức và kỹ năng chun mơn tương đối tốt, có khả xử lý
những tình huống phát sinh trong công việc và đáp ứng
các yêu cầu của Khách hàng.
- Tác phong phục vụ theo một định
hướng và cam kết nhất định, tuy
nhiên chỉ ở một mức độ vừa phải
- Thái độ phục vụ chưa thật sự vui
vẻ Vina
Phone 72.6%
- Khả năng làm việc với áp lực cao
- Phục vụ khách hàng một cách cứng nhắc và máy móc
- Chưa chú trọng đến trang phục, đầu tóc cũng như việc chào đón
khách hàng
S-Fone 90.3%
- Thái độ phục vụ vui vẻ, quan
tâm đến khách hàng
- Tác phong, trang phục làm việc khá nghiêm túc
- Phong cách phục vụ khơng nhất qn, tùy thuộc vào tính cách và ý thức của từng nhân
- Kiến thức nghiệp vụ của TĐV không đồng đều
- Cử chỉ khá máy móc theo tiêu chuẩn nên đơi khi có cảm giác gượng gạo.
2.4 CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ
CỦA KHÁCH HÀNG.
Thang đo CLDV và sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ như đã nêu tại chương I được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo
chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (xem phụ lục 1.4), và lý
thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng của Parasuraman & ctg. Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng một dịch vụ. Tuy nhiên, các quốc gia đều khác nhau về văn hóa và mức độ phát triển kinh tế
của từng thị trường; mỗi ngành dịch vụ cụ thể đều có những đặc thù riêng, vì vậy,
nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể chưa thật sự phù hợp với dịch
vụ hậu mãi của các mạng ĐTDĐ Việt Nam. Do đó, trước khi áp dụng để phân tích
trong các phần tiếp theo, luận văn tiến hành đánh giá thang đo này như tại các phụ lục từ 2.2 đến 2.5.
Kết quả đánh giá cho thấy thành phần Đáp ứng được tách ra thành 2 thành phần là 1-Đáp ứng của nhân viên mạng ĐTDĐ (gọi là Đáp ứng nhân viên) và 2-Đáp ứng
không qua sự giao tiếp trực tiếp của nhân viên với khách hàng (gọi là Đáp ứng). Và
thang đo CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ có 6 thành phần là Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Phong cách, thái độ phục vụ, Đáp ứng nhân viên, Đáp ứng và Tin cậy với 26 biến quan sát. Việc tách rời như vậy có thể là do độ đáp ứng được phân định theo
mức độ giao tiếp của khách hàng với mạng ĐTDĐ khi sử dụng dịch vụ hậu mãi, theo
đó, giao tiếp trực tiếp với khách hàng là nhân viên, các yếu tố khác mang tính gián
tiếp.
Tuy nhiên, trong 6 thành phần CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ, hiện chỉ có 4 thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ và Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự
TMKH (xem phụ lục 2.6). Điều này có thể được giải thích như sau: Tháng 7/2003, thị trường dịch vụ ĐTDĐ có sự tham gia thêm của mạng ĐTDĐ S-Fone nhưng phải đến năm 2004 thị trường này mới thực sự chuyển sang cạnh tranh với những cột mốc cụ thể như: 1/5/2004 – VNPT áp dụng phương thức tính cước theo block 30 giây thay vì
block 1 phút như trước đó; 1/8/2004 – VinaPhone và MobiFone tính cước 1 vùng,
thống nhất trên tồn quốc thay vì chia thành 3 vùng cước như truớc đó. Cũng từ đây công tác hậu mãi của các mạng ĐTDĐ mới bắt đầu được chú trọng và cung cách phục vụ hậu mãi cũng có sự thay đổi dần từ tác phong mang dáng dấp quan liêu của thời
độc quyền sang tác phong công nghiệp. Ảnh hưởng của quãng thời gian 12 năm thị
trường dịch vụ ĐTDĐ độc quyền bởi VNPT (1992 - 2004) lên quan niệm của khách hàng về dịch vụ hậu mãi của các mạng ĐTDĐ là khá lớn so với thời gian 4 năm của giai đoạn cạnh tranh (2004-2008), do vậy, có thể nói khách hàng vẫn chưa thực sự có yêu cầu cao đối với mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm của dịch vụ hậu mãi của
mạng ĐTDĐ. Trong quan niệm của khách hàng, nếu độ đáp ứng hậu mãi của nhân
viên và độ đồng cảm của các mạng ĐTDĐ khơng tốt thì cũng là điều bình thường. Kết quả phân tích tại phụ lục 2.6 cũng cho thấy thành phần Phương tiện hữu hình hiện có hệ số ảnh hưởng nhiều nhất (0,442) đến mức độ thỏa mãn của khách hàng sử
dụng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ và thành phần Đáp ứng hiện đang có hệ số
ảnh hưởng thấp nhất (0,125). Hai thành phần Tin cậy và Phục vụ lần lượt có hệ số ảnh
hưởng đến sự TMKH là 0,206 và 0,277.
Ở bước tiếp theo, luận văn kiểm định trung bình tổng thể của các biến quan sát.
Kết quả kiểm định trung bình tại phụ lục 2.7 cho thấy tất cả giá trị trung bình của các biến trong mẫu khảo sát của từng mạng di động đủ điều kiện đại diện cho tổng thể của mạng di động đó. Do đó, các kết quả khảo sát, điều tra sẽ được tiếp tục sử dụng cho phần sau của đề tài.
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone
99% Confidence Interval of the Difference Mean Std. Deviation Std. Error Mean Sig. (2- tailed) Mean Difference Lower Upper TINCAY 3.64 0.92 0.06 1.00 0.00 -0.11 0.11 DAPUNG 3.52 0.84 0.05 1.00 0.00 -0.10 0.10 PHUCVU 3.49 0.87 0.05 1.00 0.00 -0.10 0.10 HUUHINH 3.37 0.86 0.05 1.00 0.00 -0.10 0.10
Với thang điểm 5, hiện nay 4 thành phần CLDV hậu mãi Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ và Phương tiện hữu hình của S-Fone đều được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá (trong khoảng 3,37 đến 3,64). Trong đó, thành phần Tin cậy đang được đánh giá cao nhất với 3,64 điểm và thành phần Hữu hình đang có trung bình đánh giá thấp nhất, 3,37 điểm (xem bảng 2.13).
Bảng 2.14: So sánh CLDV hậu mãi của các mạng ĐTDĐ S-Fone với các mạng ĐTDĐ khác
Thành phần
CLDV (I) Mạng di động (J) Mạng di động Khác biệt về trung bình đánh giá (I-J) Độ lệch chuẩn Mức ý nghĩa
TINCAY S-Fone MobiFone -0.092 0.080 0.050
VinaPhone 0.279 0.083 0.004
Viettel 0.285 0.081 0.003
DAPUNG S-Fone MobiFone -0.124 0.070 0.048
VinaPhone 0.064 0.072 0.045
Viettel 0.124 0.070 0.046
PHUCVU S-Fone MobiFone -0.109 0.075 0.087
VinaPhone 0.191 0.077 0.083
Viettel 0.175 0.075 0.012
HUUHINH S-Fone MobiFone -0.232 0.080 0.022
VinaPhone 0.058 0.082 0.085
Viettel 0.019 0.080 0.076
Theo kết quả phân tích tại phụ lục 2.8, các thành phần chất lượng dịch vụ hậu mãi của MobiFone hiện được khách hàng đánh giá cao hơn 3 mạng di động S-Fone, VinaPhone và Viettel. Các thành phần CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone hiện
được khách hàng đánh giá cao hơn so với 2 mạng ĐTDĐ VinaPhone và Viettel nhưng
vẫn còn thấp hơn so với MobiFone. Trong đó, trung bình đánh giá của thành phần
Hữu hình giữa mạng ĐTDĐ S-Fone và MobiFone đang có khoảng cách xa nhất
2.4.1 Về mức độ tin cậy
Độ tin cậy của dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone là thành phần CLDV
hậu mãi được đánh giá cao nhất của mạng này với trung bình đo được là 3,64. Mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của S-Fone được đánh giá khá đồng
đều giữa các yếu tố, trung bình các yếu tố nằm trong khoảng 3,57 đến 3,70. Trong đó,