2003 2004 2005 2006 2007 Tháng
10/2008 Doanh thu cung cấp
dịch vụ (triệu đồng) 30,880 262,720 427,680 1,388,730 2,268,000 3,240,000 Doanh thu trung
bình/thuê bao (đồng/tháng)
104,036 132,061 95,931 76,800 63,000 60,000
Tốc độ tăng trưởng
doanh thu dịch vụ 325% 62% 225% 63% 43%
Doanh thu trung bình trên một thuê bao (ARPU) của S-Telecom giảm dần qua các năm và trong năm 2008 chỉ còn khoảng 60.000VND/ tháng. Nguyên nhân ARPU giảm là do:
- Số lượng thuê bao phát triển nhanh bao gồm những thuê bao chỉ để nghe và có ít
nhu cầu gọi làm cho ARPU giảm. Đặc biệt đối với S-Telecom, gói cước Forever
thu hút được rất nhiều thuê bao. (Forever là gói cước khơng giới hạn thời hạn gọi và thời hạn nghe. Chỉ cần trong 1 năm th bao có ít nhất 1 cuộc gọi hoặc nghe). - Khoa học công nghệ ngày càng tiến bộ đưa ra thị trường những dịch vụ liên lạc
thông thoại phong phú thay thế dịch vụ ĐTDĐ như dịch vụ di động nội vùng, sóng wireless phát triển rộng hỗ trợ liên lạc thoại thông qua PC…đã tạo nên xu hướng chung của thị trường ARPU giảm.
- Một số dịch vụ game không sử dụng được trên máy di động công nghệ CDMA,
làm cho ARPU dịch vụ GTGT của S-Telecom tăng không đáng kể, không đủ bù
đắp được sự sụt giảm của ARPU thoại.
2.1.8 Phịng Dịch vụ khách hàng: Cơng tác hậu mãi của S-Fone được đảm
nhiệm bởi phòng Dịch vụ Khách hàng.
Chức năng của phòng Dịch vụ khách hàng: Lập kế hoạch, triển khai, quản lí qui trình CSKH tại S-Telecom, hướng dẫn nghiệp vụ khách hàng toàn quốc và thực hiện các công việc khác liên quan được phân công bởi Giám đốc khối Tiếp Thị- Kinh Doanh hoặc Ban Điều Hành.
2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE ĐẾN
THÁNG 10-2008.
Trong các mạng ĐTDĐ đang cung cấp dịch vụ tại Việt Nam, S-Fone là mạng
ĐTDĐ đầu tiên chú trọng triển khai công tác CSKH ngay từ khi khai trương dịch vụ.
2.2.1 Các chương trình ưu đãi khách hàng
Các chương trình ưu đãi khách hàng của mạng ĐTDĐ S-Fone được triển khai đều
đặn vào ngày kỷ niệm thành lập mạng ĐTDĐ S-Fone, các dịp Tết Nguyên Đán, 30/4,
2/9, Noel và Tết Dương Lịch. Ngoài việc giảm cước và điều chỉnh cách tính cước, mạng ĐTDĐ S-Fone còn đưa ra những phương thức mới nhằm giữ chân các thuê bao cũ như ưu đãi về giá cước cho nhóm khách hàng sử dụng cước nhiều trong tháng, các chương trình giảm cước nhắn tin, tặng số phút gọi miễn phí... cho thuê bao cá nhân.
Có thể liệt kê các chương trình ưu đãi hiện đang được áp dụng trên thị trường
thành 6 loại hình chính như trong bảng 2.4.