3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại d
3.2.7 Nâng cao hiệu quả của chương trình ưu đãi
+ Chú trọng hình thức ưu đãi tặng thêm tài khoản trên giá trị thẻ nạp (trả trước) hoặc ưu đãi trên cước phí thực sử dụng (trả sau) cho các đối tượng khách
hàng mới hoà mạng, đang hoạt động 1 chiều, 2 chiều trên mạng ĐTDĐ S-
Fone, đã tạm ngưng hoạt động. Cách làm này có thể sẽ giúp mạng ĐTDĐ S- Fone:
− Đơn giản hố nội dung chương trình
− Có doanh thu thực từ kinh doanh thẻ cào và cước phí thuê bao đã sử dụng
theo bộ SIM
− Chăm sóc đến đúng đối tượng là những thuê bao thực hiện hữu của mạng
ĐTDĐ S-Fone
− Thay đổi dần thói quen mua SIM thay thẻ cào của NTD
− Chia sẻ chi phí với các thuê bao có cước sử dụng thấp, khuyến khích th bao, đặc biệt là các thuê bao ở vùng sâu vùng xa sử dụng dịch vụ ĐTDĐ
+ Chọn chương trình ưu đãi nhân dịp sinh nhật mạng ĐTDĐ S-Fone làm
chương trình trọng điểm, các chương trình cịn lại có thể thực hiện trong thời gian ngắn và đại trà nhằm tạo ấn tượng tốt hơn về độ ưu đãi của chương trình. + Tăng tính hấp dẫn của chương trình ưu đãi bằng cách đưa ra những ưu đãi
đúng đối tượng và gia tăng sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng:
− Đối với thuê bao trả trước: Tăng cường những chương trình ưu đãi có
tính dài hạn để giữ chân khách hàng như:
• Chương trình khuyến khích khách hàng nạp thẻ trong 2-3-4 lần sau lần nạp thẻ hưởng ưu đãi đầu tiên cho những khách hàng mới (có
thời gian sử dụng dịch vụ của mạng ĐTDĐ S-Fone dưới 1 năm)
hoặc những khách hàng có mức cước sử dụng thấp;
• Chương trình khuyến khích khách hàng nạp thẻ ổn định với chính
sách thưởng theo tích luỹ tài khoản cho những khách hàng lâu năm. − Đối với thuê bao trả sau: Tăng cường các chương trình khuyến khích
khách hàng thanh tốn đúng hạn như chương trình chúc mừng sinh nhật,
ưu đãi thuê bao lâu năm, thuê bao cước cao, …
− Hình thành những nhóm khách hàng lâu năm hoặc/và có cước sử dụng
cao và phát hành thẻ khách hàng thân thiết cùng với chính sách ưu tiên
hậu mãi đi kèm. Chẳng hạn được phục vụ nhanh chóng, tức thời hơn,
được ưu đãi giảm giá khi mua sản phẩm của các nhà cung cấp có ký kết
Tết, …
+ Phát triển thêm các hình thức khuyến mại khác như: khuyến mại các dịch vụ
GTGT – thế mạnh của cơng nghệ CDMA, Thẻ thành viên, Tích lũy điểm,
CSKH thơng qua các chương trình giữa S-Fone và các đơn vị/doanh nghiệp khác.
Bên cạnh đó, trong q trình phục vụ hậu mãi, mạng ĐTDĐ S-Fone cần lưu ý đến các thuộc tính khách hàng có ảnh hưởng đến CLDV hậu mãi để có thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, mạng lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi. Phân tích tại các phụ lục 3.2, 3.3, 3.4, 3.5 và 3.6 cho thấy khách hàng Nữ có xu hướng yêu cầu cao hơn khách hàng Nam về phong cách, thái độ phục vụ hậu mãi; khách hàng từ 21 đến 30 tuổi có yêu cầu cao hơn nhóm khách hàng dưới 21 tuổi
và nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi về độ tin cậy hậu mãi, có yêu cầu cao hơn
nhóm khách hàng dưới 21 tuổi về khả năng đáp ứng và yêu cầu cao hơn nhóm khách
hàng từ 31 đến 60 tuổi về phương tiện hữu hình; và khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ của mạng ĐTDĐ trên 3 năm có xu hướng yêu cầu thấp hơn khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 3 năm về Phương tiện hữu hình phục vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ. Các phân tích này được thực hiện sau khi luận văn đã kiểm định trung bình tổng thể của các biến quan sát theo từng đối tượng khách hàng. Kết quả kiểm điịh tại phụ lục 3.1 cho thấy trung bình đánh giá các thành phần CLDV hậu mãi của từng
đối tượng khách hàng trong mẫu điều tra có thể đại diện cho tổng thể đối tượng khách