MẠNG ĐTDĐ S-FONE. 3.1.1 Điểm mạnh:
Qua phân tích nêu ở chương hai, dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone đã
được đầu tư ngay từ đầu và đồng bộ về tất cả các mặt hoạt động. Theo đó, dịch vụ hậu
mãi của mạng ĐTDĐ này có các điểm mạnh sau:
+ Áp dụng nhiều hình thức chăm sóc hậu mãi đa dạng và phong phú.
+ Hệ thống tổng đài được đầu tư tốt với số lượng thuê bao bình quân 1 máy
tổng đài phục vụ là tốt nhất trong 4 mạng di động; hệ thống tổng đài được tổ chức thành 2 kênh tư vấn miễn phí và tính phí, tạo sự linh hoạt trong việc
đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng.
+ Hệ thống các TTDVKH được đầu tư mạnh với số lượng TTDVKH là nhiều
nhất trong các mạng ĐTDĐ, phân bổ rộng khắp trên toàn quốc, tạo thuận tiện cho khách hàng khi cần giao dịch.
+ Có lượng nhân sự làm cơng tác hậu mãi đơng đảo, số thuê bao bình quân 1
nhân sự hậu mãi S-Fone phục vụ là tốt nhất trong các mạng di động
3.1.2 Điểm yếu
Theo kết quả đánh giá của khách hàng về CLDV hậu mãi của các mạng ĐTDĐ, cảm nhận từ phía khách hàng S-Fone tuy cao hơn VinaPhone và Viettel nhưng lại thấp hơn MobiFone. Những điểm yếu trong dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone được tổng hợp tại 7 điểm như sau:
1- Quan niệm về chương trình ưu đãi cho khách hàng:
S-Fone quan niệm chương trình ưu đãi cho khách hàng hiện hữu không mang lại doanh thu như khuyến mãi phát triển thuê bao dẫn đến ngân sách cho các chương trình ưu đãi khá hạn hẹp.
2- Chương trình ưu đãi:
S-Fone hiện quá chú trọng đến hình thức tặng ưu đãi trên thời gian sử dụng
dịch vụ và doanh thu tích lũy của chủ thuê bao. Nội dung ưu đãi dựa trên kết quả tiêu dùng quá khứ nên tác dụng khuyến khích tiêu dùng dịch vụ khơng cao. Các chương trình ưu đãi lại được thực hiện khá dàn trải, khơng có chương trình trọng tâm trong
năm, thời gian ưu đãi lại kéo dài nên giá trị ưu đãi không cao.
Các chương trình ưu đãi chưa đặt trọng tâm vào từng đối tượng khách hàng
bằng những ưu đãi riêng biệt để làm tăng giá trị ưu đãi.
Chương trình ưu đãi của S-Fone đưa ra thường có nhiều ràng buộc về đối
tượng tham gia nên không gây ấn tượng mạnh với thuê bao.
3- Kỹ năng và kiến thức của nhân viên hậu mãi:
Nhân viên dịch vụ khách hàng vẫn chưa thực sự làm tốt công việc như chào hỏi khách hàng khi bắt đầu giao dịch và cảm ơn khi kết thúc giao dịch.
Các tổng đài viên chưa thực sự biết cách tiết chế cảm xúc, xử lý tốt các tình
huống khi tư vấn và thông tin cung cấp cho khách hàng chưa nhất quán, đầy đủ.
Nhân viên hậu mãi của S-Fone có kiến thức về mạng S-Fone cịn hạn chế, có nhiều trường hợp chưa lường hết nguyên nhân sự cố, đến khi thực sự giải quyết sự cố thì phát sinh thêm nhiều cơng đoạn nên thời gian giải quyết và chất lượng giải quyết không đạt như cam kết với khách hàng.
4- Công tác quản trị nhân sự hậu mãi:
Nhân sự cho công tác hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone trong năm 2007 và 9 tháng đầu năm 2008 có sự biến động lớn. Số lượng nghỉ chiếm đến 11, 36% nhân sự
S-Fone vẫn chưa triển khai được công tác đào tạo và đánh giá nội bộ xuống đến tất cả các TTDVKH.
Việc nghỉ trưa và giao ca tại các cửa hàng chưa được quản lý tốt dẫn đến khách hàng không được phục vụ ngay khi đến vào đầu giờ các ca làm việc.
5- Các TTDVKH
Tại các thành phố lớn, nơi có tỷ lệ thuê bao tập trung khá lớn, các TTDVKH là khá ít (tại TPHCM là 3,tại Hà Nội là 3) dẫn đến khơng dễ tìm.
Thiết kế phía trước cửa hàng vẫn theo tơng màu cam đỏ chuẩn của logo S-Fone nhưng kết hợp nhiều màu trắng, cửa kính lại ít trang trí nên khó nhận diện cửa hàng từ xa. Mặt bằng nhiều TTDVKH khá hẹp, bề ngang tối thiểu cho phép là 4m, cũng là một ngun nhân khiến TTDVKH khơng dễ tìm.
S-Fone chưa bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tại khu vực máy tính. Biểu mẫu giấy tờ thường xuyên bổ sung thêm thơng tin khơng có kế hoạch trước làm giảm đi tính đơn giản của biểu mẫu.
6- Hiệu quả hoạt động của tổng đài
Việc nâng cấp hệ thống tổng đài cũng chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng thuê
bao khá nhanh hiện nay dẫn đến quá tải hệ thống tổng đài. Bên cạnh đó, S-Fone chưa tận dụng được các kênh thông tin khác để truyền thông đến khách hàng, đặc biệt là
trang web tiện ích mà ln đề nghị khách hàng “liên hệ tổng đài 905/095 905 8888 để biết thêm chi tiết” khi nhắn tin thông báo chương trình mới cho khách hàng. Điều này cũng góp phần làm quá tải tổng đài.
Việc áp dụng mẫu các câu chào và bắt buộc tất cả tổng đài viên phải sử dụng
khi giao tiếp với khách hàng làm khách hàng kém hài lòng về dịch vụ.
Thời gian giải đáp thắc mắc trực tiếp từ tổng đài viên từ 6h sáng đến 10h tối
như hiện nay chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong những trường hợp
7- Quản lý thông tin khách hàng
Thơng tin khách hàng khơng được cập nhật chính xác, khách hàng là nữ nhưng thông tin ghi nhận là nam, ngày sinh khơng đúng, …
Trong 7 nhóm nguyên nhân trên, nhóm 5 có ảnh hưởng mạnh đến thành
phần Hữu hình của CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone. Nhóm 3 và nhóm 4 tác động mạnh đến thành phần Phục vụ.
3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-
FONE
Với mục tiêu phấn đấu trở thành mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất
nhằm góp phần đạt 15% thị phần vào năm 2015, mạng ĐTDĐ S-Fone phải nhanh
chóng khắc phục những điểm yếu để nâng cao CLDV hậu mãi nhằm vượt qua mạng di
động MobiFone (đang là mạng di động có CLDV hậu mãi được đánh giá tốt nhất hiện
nay) và nâng cao hơn nữa sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ này.
Hiện nay dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ bao gồm 4 thành phần, trong đó,
thành phần Hữu hình hiện có tác động mạnh nhất đến sự TMKH nhưng S-Fone lại
đang có trung bình đánh giá đo được thấp nhất so với các thành phần còn lại, 3,37 và
chênh lệch về trung bình đánh giá so với MobiFone là lớn nhất. Vì vậy, Hữu hình là thành phần cần được quan tâm cải tiến trước hết đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone, góp phần nhanh chóng cải thiện CLDV này trong đánh giá của các
chủ thuê bao.
Thành phần có mức độ ưu tiên hai là thành phần Phục vụ thì có chênh lệch khơng q lớn so với MobiFone và có tác động mạnh đến sự TMKH, trung bình đánh giá của thành phần này hiện chỉ ở mức trung bình khá, có nhiều điểm có thể cải thiện để hoàn thiện hơn. Nếu quan tâm cải tiến mạnh thành phần này, CLDV hậu mãi của S-Fone sẽ gia tăng mạnh, kéo sự TMKH tăng theo và có thể nhanh chóng rút ngắn chênh lệch và vượt qua CLDV của mạng ĐTDĐ MobiFone hơn là ưu tiên cải tiến những thành phần khác.
Hai thành phần Tin cậy và Đáp ứng có hệ số ảnh hưởng đến sự TMKH thấp hơn
và đều được đánh giá ở mức khá (lần lượt là 3,64 và 3,52) nên mức độ ưu tiên có thấp hơn so với hai thành phần vừa nêu.
Đây là tiền đề để luận văn đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDV & sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone như sau:
3.2.1 Giải pháp đối với các TTDVKH
+ Phân bổ các TTDVKH theo tỉ lệ thuê bao tại các khu vực và đặc biệt chú
trọng phát triển các TTDVKH tại các thành phố lớn, nơi có tỷ lệ thuê bao tập
trung khá lớn và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hình ảnh thương hiệu. Tại
Thành phố Hồ Chí Minh, trong 3 TTDVKH thì có 2 được bố trí ở khu vực xa trung tâm là Quận Tân Bình, Quận 6, chỉ có 1 TTDVKH ở Quận 10, cần mở thêm TTDVKH tại khu vực Quận 1 và Quận 3.
+ Thiết kế cửa hàng cần theo khuynh hướng nổi bật, dùng tông màu cam đỏ
làm chủ đạo, giảm bớt màu trắng; kết hợp với đường nét, hình khối trang trí có kích thước lớn để gây ấn tượng, tại cửa kính cửa hàng cần tăng cường
thơng tin và hình ảnh để bắt mắt người đi đường.
+ Cần quy định chi tiết hơn về quy chuẩn mặt bằng TTDVKH. Tại các khu vực
kinh doanh sầm uất, nhiều bảng hiệu hộp đèn thì bề ngang tối thiểu phải lớn hơn tại những khu vực khác.
+ Thiết kế các TTDVKH theo hướng tích hợp các tính năng: cung cấp dịch vụ
hậu mãi, dùng thử dịch vụ, hướng dẫn công nghệ, … và bố trí nhân sự chuyên trách hướng dẫn khách hàng tại khu vực dịch vụ & công nghệ nhằm tăng sự thuận tiện cho khách hàng và khuyến khích khách hàng tìm hiểu nhiều hơn về những dịch vụ mà S-Fone đang cung cấp.
+ Cần có kế hoạch cụ thể về việc cập nhật thông tin biểu mẫu, đồng thời, trong biểu mẫu có thể dành sẵn một đoạn trống cho việc cập nhật bất thường. Song song đó, cần khơng ngừng đơn giản hố các quy trình, thủ tục theo hướng
đáp ứng tốt các mong muốn của họ.
3.2.2 Nâng cao kỹ năng, kiến thức của nhân viên hậu mãi
+ Tuyển dụng: nhân sự cho công tác hậu mãi là những người có nhiều khả năng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhất và là đại diện cho hình ảnh của cơng ty. Vì vậy, cần chọn những nhân sự có ngoại hình, có thái độ làm việc tích cực, tính cách lạc quan, khả năng chịu áp lực cao, có tinh thần và khả năng
học hỏi. Kiến thức về mạng ĐTDĐ S-Fone và kỹ năng chun mơn có thể
đào tạo thêm.
+ Đào tạo: Khơng chỉ những người quản lý và nhân viên CSKH trực tiếp mà tất
cả các thành viên của các DN khai thác mạng ĐTDĐ S-Fone đều cần được
đào tạo để nhận thức được tầm quan trọng của công tác hậu mãi, cách để biết được các khách hàng chưa hài lòng ở điểm nào và cách khắc phục trong
những trường hợp thường gặp.
+ Đặc biệt chú trọng đào tạo kiến thức về mạng ĐTDĐ S-Fone và kỹ năng giải
quyết sự cố cho nhân viên hậu mãi. Định kỳ cần kiểm tra kiến thức và kỹ năng của Giao dịch viên, Tổng đài viên và thực hiện đào tạo bổ sung, đào tạo nâng cao. Ngoài ra, định kỳ cần tổ chức các buổi họp trao đổi kinh nghiệm nhằm ôn luyện kỹ năng cơ bản như chào hỏi, tác phong khi giao dịch, … cho nhân viên dịch vụ khách hàng.
+ Bố trí ca kíp làm việc có những Giao dịch viên, Tổng đài viên mới tuyển hoặc còn yếu nghiệp vụ với các nhân sự có kỹ năng tốt để có thể đào tạo chéo
trong quá trình làm việc.
+ Bên cạnh những cơng tác đã và đang thực hiện như tổ chức các cuộc thi nội bộ về phục vụ hậu mãi, kết hợp đánh giá của khách hàng vào bảng lương, … thì mạng ĐTDĐ S-Fone cần công bố những cam kết hậu mãi của các mình với cơng chúng để tất cả khách hàng cùng tham gia kiểm tra đánh giá việc thực hiện cam kết hậu mãi của nhân viên hậu mãi.
ln nhận được nội dung trả lời chính xác trong thời gian ngắn nhất với thái
độ hợp lý nhất của tổng đài viên. Chẳng hạn có thể áp dụng hệ thống ghi âm để khi cần có thể truy cập và đối chứng.
+ Các thiết bị phục vụ cơng việc như máy vi tính, tai nghe trả lời khách hàng, ghế làm việc cần được trang bị tốt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch viên, tổng đài viên làm việc.
+ Mỗi nhân viên đều phải tâm niệm và thực hiện các khẩu hiệu cam kết phục vụ khách hàng như sau :
Đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, chu đáo, lịch sự.
Gọi tên khách hàng nếu có thể.
Lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để phục vụ khách hàng
hiệu quả hơn mong đợi của họ
Cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, chính xác, đầy đủ Giữ lời hứa và trung thực để tạo niềm tin nơi khách hàng.
Cám ơn khách hàng khi họ đóng góp ý kiến vì họ đã cho S-Fone cơ hội sửa chữa sai sót. Xin lỗi khách hàng khi họ khơng hài lịng về dịch vụ mà S-Fone cung cấp
+ Mỗi nhân viên đều phải có trách nhiệm phối hợp giải quyết những rắc rối,
những vấn đề khách hàng gặp phải.
3.2.3 Cải tiến công tác quản trị nhân sự:
+ Chú trọng chính sách khen thưởng động viên bằng vật chất và tinh thần để:
o Tăng mức thu nhập cho nhân viên hậu mãi
o Tăng CLDV hậu mãi
o Khuyến khích nhân viên nỗ lực phấn đấu
o Tăng sự gắn bó của nhân viên với S-Fone.
cạnh của chất lượng và dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở đó đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của mỗi nhân viên có sáng kiến hữu ích trong việc nâng cao CLDV khách hàng.
+ Tăng cường các khoá đào tạo nhằm nâng cao tay nghề của nhân viên, qua đó, xây dựng và củng cố đội ngũ nhân sự để nhanh chóng triển khai cơng tác đào tạo và giám sát nội bộ đến toàn hệ thống.
+ Tăng cường kiểm tra việc thực hiện các quy định của Trung tâm về giờ giấc làm việc, giao ca, nghỉ ngơi.
3.2.4 Nâng cao hiệu quả hoạt động của tổng đài
+ Nâng cấp dung lượng của hệ thống tổng đài đảm bảo theo kịp tốc độ phát
triển thuê bao.
+ Khuyến khích các Trung gian phân phối tích cực tham gia cung cấp dịch vụ
hậu mãi bằng chính sách hoa hồng hấp dẫn.
+ Tận dụng kênh trả lời tự động, kênh tài liệu hướng dẫn tại các TTDVKH.
+ Trong tin nhắn thông báo thông tin cho khách hàng, tuỳ đối tượng của
chương trình, có thể thay thế dần khuyến cáo khách hàng liên hệ tổng đài để biết thêm chi tiết về các chương trình của S-Fone bằng thơng báo để khách hàng vào trang web tiện ích của S-Fone để tìm hiểu thơng tin.
+ Tận dụng trang web tiện ích của S-Fone để thiết lập kênh giao tiếp với khách hàng. Chẳng hạn tạo mục ghi nhận ý kiến khách hàng và định kỳ mạng
ĐTDĐ S-Fone có thể gửi một món quà tới một số khách hàng đã cảnh báo
một vấn đề trục trặc nào đó hoặc những đề nghị cải tiến có tính sáng tạo và
khả thi cao.
+ Thiết lập thêm kênh giao lưu trực tiếp giữa khách hàng và mạng ĐTDĐ S-
Fone trên diễn đàn trực tuyến của các trang web chuyên ngành. Qua đó, ghi nhận và xử lý nhanh những ý kiến của khách hàng, sự giao lưu trực tiếp cũng sẽ góp phần tạo mối quan hệ tốt đẹp và gần gũi hơn với khách hàng, gia tăng
sự tín nhiệm của khách hàng với mạng ĐTDĐ S-Fone.
+ Cung cấp những thông tin mới về sản phẩm/dịch vụ qua thư điện tử: việc
cung cấp những thông tin mới về sản phẩm/dịch vụ qua thư điện tử cũng
giống như việc công bố trên báo chí và các phương tiện thơng tin đại chúng. Khi cung cấp cho khách hàng những thông tin mới nhất về các sản phẩm/dịch vụ qua thư điện tử ít nhất một lần trong tháng, mạng ĐTDĐ S-Fone sẽ tạo ra cảm giác và động lực tích cực. Điều này sẽ giữ mối liên kết giữa khách hàng và mạng ĐTDĐ S-Fone, và hơn hết, cho họ cảm giác được kích thích trước những tiện ích mới của dịch vụ.