Doanh thu của S-Telecom gồm: doanh thu bán thiết bị đầu cuối và doanh thu
cung cấp dịch vụ (gồm doanh thu dịch vụ, doanh thu kết nối và doanh thu chuyển vùng quốc tế) – xem bảng 2.2.
Bảng 2.3 – Doanh thu dịch vụ của S-Telecom giai đoạn 2003 – T10/2008
2003 2004 2005 2006 2007 Tháng
10/2008 Doanh thu cung cấp
dịch vụ (triệu đồng) 30,880 262,720 427,680 1,388,730 2,268,000 3,240,000 Doanh thu trung
bình/thuê bao (đồng/tháng)
104,036 132,061 95,931 76,800 63,000 60,000
Tốc độ tăng trưởng
doanh thu dịch vụ 325% 62% 225% 63% 43%
Doanh thu trung bình trên một thuê bao (ARPU) của S-Telecom giảm dần qua các năm và trong năm 2008 chỉ còn khoảng 60.000VND/ tháng. Nguyên nhân ARPU giảm là do:
- Số lượng thuê bao phát triển nhanh bao gồm những th bao chỉ để nghe và có ít
nhu cầu gọi làm cho ARPU giảm. Đặc biệt đối với S-Telecom, gói cước Forever
thu hút được rất nhiều th bao. (Forever là gói cước khơng giới hạn thời hạn gọi và thời hạn nghe. Chỉ cần trong 1 năm th bao có ít nhất 1 cuộc gọi hoặc nghe). - Khoa học công nghệ ngày càng tiến bộ đưa ra thị trường những dịch vụ liên lạc
thông thoại phong phú thay thế dịch vụ ĐTDĐ như dịch vụ di động nội vùng, sóng wireless phát triển rộng hỗ trợ liên lạc thoại thông qua PC…đã tạo nên xu hướng chung của thị trường ARPU giảm.
- Một số dịch vụ game không sử dụng được trên máy di động công nghệ CDMA,
làm cho ARPU dịch vụ GTGT của S-Telecom tăng không đáng kể, không đủ bù
đắp được sự sụt giảm của ARPU thoại.
2.1.8 Phịng Dịch vụ khách hàng: Cơng tác hậu mãi của S-Fone được đảm
nhiệm bởi phòng Dịch vụ Khách hàng.
Chức năng của phòng Dịch vụ khách hàng: Lập kế hoạch, triển khai, quản lí qui trình CSKH tại S-Telecom, hướng dẫn nghiệp vụ khách hàng tồn quốc và thực hiện các cơng việc khác liên quan được phân công bởi Giám đốc khối Tiếp Thị- Kinh Doanh hoặc Ban Điều Hành.
2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE ĐẾN
THÁNG 10-2008.
Trong các mạng ĐTDĐ đang cung cấp dịch vụ tại Việt Nam, S-Fone là mạng
ĐTDĐ đầu tiên chú trọng triển khai công tác CSKH ngay từ khi khai trương dịch vụ.
2.2.1 Các chương trình ưu đãi khách hàng
Các chương trình ưu đãi khách hàng của mạng ĐTDĐ S-Fone được triển khai đều
đặn vào ngày kỷ niệm thành lập mạng ĐTDĐ S-Fone, các dịp Tết Nguyên Đán, 30/4,
2/9, Noel và Tết Dương Lịch. Ngoài việc giảm cước và điều chỉnh cách tính cước, mạng ĐTDĐ S-Fone cịn đưa ra những phương thức mới nhằm giữ chân các thuê bao cũ như ưu đãi về giá cước cho nhóm khách hàng sử dụng cước nhiều trong tháng, các chương trình giảm cước nhắn tin, tặng số phút gọi miễn phí... cho thuê bao cá nhân.
Có thể liệt kê các chương trình ưu đãi hiện đang được áp dụng trên thị trường
thành 6 loại hình chính như trong bảng 2.4.
Bảng 2.4: Các loại hình ưu đãi khách hàng
Loại chương trình S-Fone Viettel MobiFone VinaPhone
1 Giảm giá cước 9 9 9
2 Tặng tiền, phút gọi, SMS. 9 9 9 9
3 Tặng thêm giá trị thẻ nạp 9 9 9 9
4 Gia tăng thời gian sử dụng 9
5 Hiện vật 9 9
6 Tích lũy điểm 9 9
7 Sổ xố trúng thưởng 9 9 9
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các nhà khai thác mạng viễn thông di động áp dụng rất nhiều chính sách khuyến mại, CSKH. Các chương trình xoay quanh 7 loại hình chính: Giảm giá cước; Tặng tiền, phút gọi, tin nhắn miễn phí; Tặng thêm giá trị thẻ nạp; Gia tăng thời hạn sử dụng tài khoản; Tặng quà bằng hiện vật; Tích lũy điểm; Rút thăm trúng thưởng. Đến háng 10/2008, S-Fone đã áp dụng hầu hết các loại hình chương trình CSKH trên thị trường viễn thông di động Việt Nam; đặc biệt hình thức quà tặng hiện vật cho khách hàng nhân các dịp lễ, Tết truyền thống của Việt Nam đã tạo nên giá trị truyền thống trong hoạt động CSKH của S-Fone, tạo nên điểm khác biệt so với các nhà khai thác khác. Riêng loại hình Gia tăng thời gian sử dụng cho khách hàng, vì phần lớn thuê bao S-Fone hiện nay sử dụng gói cước Forever với thời hạn nghe hầu như không hạn chế nên S-Fone khơng áp dụng hình thức này.
Trong thời gian từ năm 2006 trở lại đây, ghi nhận tại “Sổ tay góp ý” và tổng đài
cho thấy khách hàng thường có so sánh và đánh giá các chương trình ưu đãi của mạng
ĐTDĐ MobiFone, Viettel cao hơn so với S-Fone. Ngun nhân chính là các chương
trình ưu đãi của S-Fone được thực hiện khá dàn trải trong năm, khơng có chương trình chính gây được ấn tượng mạnh với khách hàng. Mặt khác, chương trình ưu đãi của S- Fone đưa ra thường có nhiều ràng buộc về đối tượng tham gia nên không gây ấn tượng mạnh với thuê bao. Trong khi đó, hai mạng ĐTDĐ MobiFone và Viettel thường dành ngân sách tập trung cho 1 đến 2 chương trình lớn trong năm, các chương trình cịn lại
có thể triển khai trong ngắn ngày. Nội dung các chương trình của mạng ĐTDĐ
MobiFone lại thường áp dụng đại trà cho các thuê bao nên gây ảnh hưởng trên phạm vi rộng hơn.
2.2.2 Hệ thống tổng đài
Đến tháng 10/2008, S-Fone đã tổ chức hệ thống tổng đài tư vấn miễn phí thơng
qua 3 đầu số 905, 08 1800095, 095 905 8888. Số thuê bao bình quân một máy tổng
đài của S-Fone phục vụ là 51 ngàn thuê bao, tốt nhất trong các mạng ĐTDĐ đang
cung cấp dịch vụ (MobiFone, VinaPhone, S-Fone và Viettel). Bên cạnh hệ thống tổng
đài, S-Fone cũng quy hoạch thêm 3 đầu số để tư vấn có thu phí, gọi là đường dây
công ngay từ lần gọi đầu tiên là rất cao và chất lượng thông tin giải đáp cũng được đánh giá cao hơn do những người trả lời ở đường dây nóng thường rất có kiến thức về
S-Fone nên chất lượng tư vấn từ đường dây nóng khá cao [I5, trang 7].
Bảng 2.5: Đường dây nóng và tổng đài tư vấn miễn phí của mạng ĐTDĐ S-Fone Mạng Mạng ĐTDĐ Đường dây nóng (có tính phí) Tổng đài tư vấn miễn phí Ghi chú S-Fone 04 3933 2550 08 5444 0060 0511 6358 4095 905 08 1800095 095 905 8888 MobiFone 0908 144144 0903 144144 0905 144144 18001090 VinaPhone 0918 681111 0918 681112 0914 181111 0914 181112 18001091 Viettel 18008119 0983 198198 0989 198198 18008119 18008119 18008199 miễn phí khi khách hàng nghe thơng tin từ tổng đài trả lời tự
động và bắt đầu tính tiền khi khách
hàng gặp tổng đài viên
Chỉ tiếp nhận khiếu nại và báo máy hỏng của khách hàng
Nguồn: tổng hợp từ trang web của các mạng ĐTDĐ
Bảng 2.6: Số lượng máy tổng đài tư vấn của mạng ĐTDĐ S-Fone S-Fone S-Fone 905 MobiFone 18001090 Viettel 19008198 VinaPhone 18001091
Số lượng máy tổng đài 88 268 298 158
Tổng số thuê bao (triệu thuê bao)
4,5 16,8 20 12,5
Số thuê bao bình quân 1 máy tổng
đài phục vụ (ngàn thuê bao)
51 62 67 79
2.2.3 Hệ thống các TTDVKH
Trước đây, các TTDVKH của S-Fone chỉ có ở các tỉnh thành lớn như Hà Nội và TPHCM. Nay, hệ thống này đã vươn rộng, vươn xa đến nhiều tỉnh thành khác trong cả nước. Tính đến tháng 10/2008, S-Fone có 23 TTDVKH, trải rộng trên 15 tỉnh thành trên toàn quốc, tạo thuận tiện cho khách hàng khi cần giao dịch. Số lượng TTDVKH này là nhiều nhất trong các mạng ĐTDĐ đang cung cấp dịch vụ trên thị trường. Tất cả các TTDVKH của S-Fone đều có làm việc thứ bảy và chủ nhật. Từ thứ hai đến thứ sáu, TTDVKH có thời gian hoạt động bắt đầu từ 7h30 giờ sáng đến 8h tối. Thứ bảy, chủ nhật, TTDVH làm việc từ 8h sáng đến 5h30 chiều. Bảng 2.7: Hệ thống TTDVKH S-Fone Mobi Fone Viettel Vina Phone 23 23 20 9 Số lượng TTDVKH
Phân bố tại Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Đà Nẵng, Khánh Hồ,
Thừa Thiên Huế, Bình Định, TpHCM, Bà Rịa – Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai, Cần Thơ, Tiền Giang, An Giang, Vĩnh
Long Phân bố tại Hà Nội, TPHCM, Đà Nẵng và Cần Thơ
Phân bố tại Hà Nội, Hải Phòng, Quảng
Ninh, Nghệ An, Tp.HCM, Thừa Thiên Huế, Gia Lai, Bến Tre,
Tiền Giang và Kiên Giang Phân bố tại Hà Nội, TPHCM và Đà Nẵng Tổng số thuê bao (triệu thuê bao)
4,5 16,8 20 12,5 Số thuê bao bình quân 1 TTDVKH phục vụ (triệu thuê bao) 0,19 0,73 1 1,39
Sự phát triển hệ thống TTDVKH của S-Fone tương ứng với tốc độ phát triển
thuê bao của mạng ĐTDĐ S-Fone này qua từng năm. Đặc biệt, trong năm 2006, S-
Fone đã đẩy mạnh công tác phát triển hệ thống TTDVKH đáp ứng kịp sự phát triển
nhảy vọt về số lượng thuê bao của năm này.
Bảng 2.8: Tình hình phát triển các TTDVKH
2003 2004 2005 2006 2007 Tháng 10/2008 Số thuê bao 095 24,735 165,781 374,395 1,506,868 3,000,000 4,500,000
Số TTDVKH 4 6 8 17 21 23
Nguồn:Báo cáo quý III/2008 – Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom
Hình 2.2 Tốc độ phát triển hệ thống TTDVKH 0.00% 100.00% 200.00% 300.00% 400.00% 500.00% 600.00% 2004 2005 2006 2007 Tháng 10/2008 tăng trưởng thuê bao phát triển TTDVKH
2.2.4 Nhân sự cho công tác hậu mãi
Đến đầu tháng 10/2008, tổng số nhân sự cho công tác hậu mãi của S-Fone là 552
người. Theo đó, bình qn 1 nhân sự hậu mãi phục vụ 8 ngàn thuê bao. Đây là tỷ lệ tốt nhất trong các mạng ĐTDĐ đang cung cấp dịch vụ trên thị trường hiện nay.
Bảng 2.9: Nhân sự cho công tác hậu mãi
S-Fone MobiFone Viettel VinaPhone
Số lượng giao dịch viên 280 670 240 182
Số lượng tổng đài viên 242 575 745 395
Số lượng nhân sự gián tiếp 45 51 48 49
Tổng nhân sự cho công tác hậu mãi 552 1296 1033 626
Tổng số thuê bao (triệu thuê bao) 4,5 16,8 20 12,5
Số thuê bao bình quân 1 nhân viên hậu mãi phục vụ (ngàn thuê bao)
8 13 19 20
Nguồn: Tổng hợp báo cáo T9/2008 của Phòng CSKH các mạng ĐTDĐ
Nhân sự cho công tác hậu mãi của S-Fone chủ yếu là các nhân sự trực tiếp thực hiện dịch vụ hậu mãi cho khách hàng, tập trung tại các TTDVKH (giao dịch viên) và các tổng đài (tổng đài viên). Số lượng nhân sự gián tiếp, phụ trách các chương trình
ưu đãi và khiếu nại khách hàng là 45 người.
Để nâng cao chất lương dịch vụ và hình ảnh của S-Fone trên thị trường và phục
vụ khách hàng cách tốt nhất, S-Telecom đã triển khai các chương trình đào tạo nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên tại các TTDVKH và tổng đài theo định kỳ và
theo thực tế kinh doanh. Hoạt động giám sát chất lượng phục vụ khách hàng cũng
được thực hiện một cách thường xuyên theo phương thức giám sát, đánh giá hướng đến sự hiệu quả, chính xác và khách quan từ năm 2005.
Các chương trình giám sát, đào tạo được thực hiện định kỳ đã góp phần nâng cao cung cách phục vụ khách hàng và mang lại những hiệu quả rõ rệt trong việc làm hài
lịng khách hàng, nâng cao hình ảnh của S-Fone. Đây là một thuận lợi rất lớn trong nhận diện thương hiệu của S-Fone. Tuy cũng có một số điểm chưa thật hồn thiện, có nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng vẫn chưa thực sự làm tốt công việc như chào hỏi khách hàng khi bắt đầu giao dịch và cảm ơn khi kết thúc giao dịch, các tổng đài viên chưa thực sự biết cách tiết chế cảm xúc, xử lý tốt các tình huống khi tư vấn và thông tin cung cấp cho khách hàng chưa nhất quán, đầy đủ.
Mặt khác, việc khảo sát, đánh giá nội bộ tổng đài, TTDVKH đến nay vẫn mới
thực hiện được ở 3 Thành phố lớn là: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, TP. Đà Nẵng, chưa thể đưa áp dụng rộng rãi ở những vùng khác vì nhân sự cho công tác hậu mãi của
mạng ĐTDĐ S-Fone trong năm 2007 và 9 tháng đầu năm 2008 có sự biến động lớn. Số lượng nghỉ khá nhiều, tập trung vào các nhân sự có kinh nghiệm và các chức danh quản lý. Nguyên nhân chủ yếu là do sự xuất hiện của các nhà khai thác mạng ĐTDĐ S-Fone mới như HTMobile, Gtel và sự phát triển mạnh của dịch vụ tư vấn qua tổng
đài đã lơi kéo khơng ít nhân sự hậu mãi từ S-Fone.
Bảng 2.10: Biến động nhân sự hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone
Đầu năm 2008 Tăng/giảm Đầu tháng 10/2008
Số lượng nhân sự tại các TTDVKH 251 85/56 280
Số lượng tổng đài viên 191 96/45 242
Số lượng nhân sự phụ trách các chương trình ưu đãi và khiếu nại
khách hàng
42 13/10 45
Tổng số nhân sự cho công tác hậu mãi
484 138/55 552
2.3 CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE THÔNG QUA CÁC CHỈ
TIÊU THỐNG KÊ CỦA S-TELECOM
2.3.1 Chất lượng phục vụ khách hàng theo các tiêu chí của Bộ TTTT
Kết quả đo kiểm năm 2008 về CLDV hỗ trợ khách hàng của Bộ TTTT đối với S- Fone (xem bảng 2.7) cho thấy S-Fone đạt tiêu chuẩn về thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (24 giờ/ngày). Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây của S-Fone là 93,46% (yêu cầu của Bộ TTTT là 80%).
Bảng 2.11: Kết quả đo kiểm năm 2008
TT Tên chỉ tiêu Tiêu chuẩn chất
lượng Kết quả đo kiểm
1
2
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60
giây
24 giờ trong ngày
≥ 80%
24 giờ trong ngày
93,46%
Nguồn: Trang web của Bộ TTTT http://mic.gov.vn
2.3.2 Chất lượng phục vụ khách hàng theo đánh giá của S-Telecom
S-Telecom bắt đầu thực hiện chương trình “Tiêu chuẩn hóa, nâng cao thái độ và
tác phong phục vụ khách hàng” từ 25/11/2005. Hàng năm đều có 2 báo cáo về chất
lượng phục khách hàng của S-Fone so với các đối thủ cạnh tranh.
Trong 6 tháng đầu năm 2008, theo đánh giá của S-Telecom, S-Fone là mạng
Bảng 2.12 Chất lượng phục vụ khách hàng 6 tháng đầu năm 2008 KẾT QUẢ KẾT QUẢ
TỔNG QUAN
ƯU ĐIỂM KHUYẾT ĐIỂM
Viettel Mobile 80.6%
- Trang phục cho nhân viên đã chuẩn hoá
- Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt, tư vấn chuyên nghiệp
- Vẫn còn một số nhân viên lơ là không quan tâm khách hàng, bỏ qua công tác chào hỏi và tạm biệt.
Mobi Fone 79.6%
- Các nhân viên có kiến thức và kỹ năng chun mơn tương đối tốt, có khả xử lý
những tình huống phát sinh trong cơng việc và đáp ứng
các yêu cầu của Khách hàng.
- Tác phong phục vụ theo một định
hướng và cam kết nhất định, tuy
nhiên chỉ ở một mức độ vừa phải
- Thái độ phục vụ chưa thật sự vui
vẻ Vina
Phone 72.6%
- Khả năng làm việc với áp lực cao
- Phục vụ khách hàng một cách cứng nhắc và máy móc
- Chưa chú trọng đến trang phục, đầu tóc cũng như việc chào đón
khách hàng
S-Fone 90.3%
- Thái độ phục vụ vui vẻ, quan
tâm đến khách hàng
- Tác phong, trang phục làm việc khá nghiêm túc
- Phong cách phục vụ không nhất quán, tùy thuộc vào tính cách và ý thức của từng nhân
- Kiến thức nghiệp vụ của TĐV không đồng đều
- Cử chỉ khá máy móc theo tiêu chuẩn nên đơi khi có cảm giác gượng gạo.
2.4 CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ
CỦA KHÁCH HÀNG.
Thang đo CLDV và sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ như đã