Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ hậu mãi của nhân viên mạng ĐTDĐ
Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất của TTDVKH mạng
ĐTDĐ
Tóm lại Anh/Chị hồn tồn hài lịng với CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ
1.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này bản luận văn dựa trên lý thuyết về CLDV và sự TMKH trên thế
giới để tìm hiểu các phương thức đánh giá CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ và các
thành phần đo lường CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ thông qua đánh giá của khách hàng.
CHƯƠNG 2:
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA S-TELECOM – NHÀ KHAI
THÁC MẠNG ĐTDĐ S-FONE. 2.1.1 Cơ cấu tổ chức, vận hành
S-Telecom hoạt động theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC –
Business Cooperation Contract) giữa bên Việt Nam là công ty SPT và bên Hàn Quốc là công ty SKTV để cung cấp dịch vụ ĐTDĐ tế bào, vô tuyến cố định và các dịch vụ GTGT sử dụng công nghệ CDMA 2000 – 1x trên phạm vi tồn quốc.
Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gịn (SAIGON POSTEL CORP. - tên viết tắt SPT) được thành lập bởi nhiều doanh nghiệp Nhà nước, các doanh nghiệp này hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau. SPT là Công ty cổ phần đầu tiên tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thông.
Công ty SKTV (được thành lập tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm).
S-Telecom được thành lập theo giấy phép đầu tư số 2223/GP ngày 12/9/2001 do
Bộ Kế hoạch đầu tư cấp và chính thức cung cấp dịch vụ vào 01/07/2003.
Tổ chức hành chính: Ban Điều hành gồm có: 01 Giám đốc Điều hành, 01 Phó
Giám đốc điều hành, 04 Giám đốc khối và các Giám đốc khu vực; Các khối gồm:
Khối Marketing, Khối Tài chính - Kế toán, khối Chiến lược – Hỗ trợ, Khối Kỹ thuật và các khu vực có chi nhánh gồm: khu vực 1 (các tỉnh miền Bắc), khu vực 2 (các tỉnh miền Nam), khu vực 3 (các tỉnh miền Trung), khu vực 4 (các tỉnh Tây Nam Bộ). Các
chi nhánh được đặt ở các thành phố lớn như: Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà
Nẵng, Cần Thơ, dự kiến trong năm 2009 sẽ triển khai thêm ở các thành phố khác như Vinh, Nha Trang… Dưới khối là các phòng, bên trong các phòng chia ra các bộ phận.
-17-
Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của S-Telecom
Cố vấn Bộ phận kiểm soát nội bộ Cố vấn Ban điều hành Họp Nghị quyết chung (JRM) Ủy Ban Hợp Tác SKTV Cố vấn trưởng Khối Marketing Phòng kỹ thuật Phòng vận hành Phòng Kế hoạch chiến lược Phòng Nhân sự.
Cố vấn Khối Kỹ thuật Cố vấn Khối Hỗ trợ Cố vấn
Phòng chiến lược MKT. Phòng kế hoạch kinh doanh Phòng hỗ trợ MKT TTDVKH Các cưa hàng trực tiếp Hợp tác Báo cáo
Đề xuất, tư vấn và giám sát Hướng dẫn Phịng Hành Chính. Chi nhánh ở các khu vực Marketing Hệ thống Hỗ trợ Chi nhánh Cửa hàng trực tiếp Kế tóan Khối Tài chính Kế Tóan Cố vấn Bộ phận Kế tóan Bộ phận Tài Chính SPT
Công tác điều hành: Mọi vấn đề của doanh nghiệp đều được giải quyết theo
nguyên tắc đồng thuận giữa hai bên thông qua cuộc họp và được ghi nhận là nghị
quyết chung (JRM). Nghị quyết chung được Giám đốc các khối triển khai thực hiện với sự phân công, chỉ đạo, cố vấn, giám sát của Ủy Ban hợp tác (JCC). Bộ phận kiểm soát nội bộ sẽ theo dõi và báo cáo việc thực hiện nghị quyết của các khối ở các cuộc họp tổng kết nghị quyết chung. Vai trò của bộ phận kiểm soát nội bộ đối với các khối tương tự vai trò của Ủy Ban hợp tác đối với Giám đốc các khối. Cơ cấu tổ chức ở các cấp luôn bao gồm thành viên của hai bên: phía Việt Nam là đại chính chính thức trực tiếp điều hành doanh nghiệp, phía nước ngồi có vai trị hỗ trợ. Mọi vấn đề đều phải
được sự đồng thuận của hai bên từ cấp phòng trở lên.
2.1.2 Đặc điểm vận hành:
S-Telecom vận hành theo hình thức BCC. Trong đó phía Việt Nam đóng góp quyền truy nhập mạng và một phần vốn lưu động, cịn nước ngồi đóng góp tiền cho nguồn vốn cố định và số tiền này đến cuối dự án sẽ là tài sản của phía Việt Nam. Lợi nhuận chia theo sự thỏa thuận trong hợp đồng chứ khơng theo vốn góp. Tỷ lệ phân chia lợi nhuận trước thuế thu nhập doanh nghiệp: là 50% cho phía Việt Nam và 50% cho phía nước ngoài.
2.1.3 Một số đặc điểm kinh doanh
Trên cơ sở Hợp đồng hợp tác kinh doanh và Giấy phép đầu tư được cấp theo quy
định của Luật Ðầu tư nước ngoài tại Việt Nam, S-Telecom hoạt động với phạm vi và
thời hạn như sau:
2.1.3.1 Phạm vi kinh doanh:
- Xây dựng, khai thác, phát triển mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động tế bào vô tuyến cố định (WLL) và các dịch vụ viễn thông khác bằng công nghệ CDMA trên băng tần 800 MHz, trên toàn lãnh thổ Việt Nam.
- Mạng sẽ được nâng cấp lên mạng ĐTDĐ S-Fone thế hệ thứ 3 và hệ thống IS-2000
- Cung cấp dịch vụ thoại và các dịch vụ GTGT khác trên mạng ĐTDĐ S-Fone tế bào, như fax, truyền số liệu, các cuộc gọi đường dài quốc tế, truy cập Internet trên toàn lãnh thổ Việt Nam.
2.1.3.2 Thời hạn hoạt động
Thời hạn hoạt động theo giấy phép đầu tư là 15 năm kể từ ngày được cấp phép đầu tư (đến 2015). Tuy nhiên, tùy thuộc trường hợp (gia tăng đầu tư, mở rộng thị
trường…) dự án sẽ được gia hạn bằng cách tái ký hợp đồng hợp tác kinh doanh.
Tổng mức vốn đầu tư cho dự án: 230 triệu USD. Phía Việt Nam đóng góp quyền truy nhập mạng, thương hiệu và một phần vốn lưu động. Phía nước ngồi đóng góp tiền cho nguồn vốn cố định mới và một phần vốn lưu động. Khi hết thời gian hoạt
động (BCC hết hạn) bên Nước Ngoài sẽ chuyển giao toàn bộ trang thiết bị và cơ cở
hạ tầng mạng của dự án, phương tiện vận tải và thiết bị văn phòng các thuê bao hiện có của dự án cho bên Việt Nam với giá trị danh nghĩa 1USD.
2.1.4 Mục tiêu của S-Telecom đến 2015
2.1.4.1 Mục tiêu tổng thể của S-Telecom
- Trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu tại Việt Nam: Trong tương lai, mục tiêu của S-Telecom là trở thành nhà khai thác mạng điện thoại di động (hạ tầng cơ sở) hàng đầu của Việt Nam (về công nghệ thơng tin số hố), thống lĩnh vị trí thứ nhất trên tất cả các chỉ tiêu về uy tín, độ
ổn định, số lượng thuê bao và mức tăng trưởng.
- Tích hợp và hội tụ số: bằng việc phát triển giá trị gia tăng (VAS) trên nền
công nghệ vượt trội, S-Telecom tự hào mang đến cho khách hàng những tiện ích trong thơng tin liên lạc, biến chiếc điện thoại di động thành công cụ đa
năng (giải trí) hiện đại (tiện lợi) và thơng dụng giúp cho khách hàng có thể liên lạc, kinh doanh và thư giãn mọi lúc, mọi nơi (S-Telecom đã biến chiếc ĐTDĐ trở thành một thiết bị được tích hợp) với nhiều chức năng giải trí, tiện lợi, hội tụ các chức năng của radio, TV, máy tính, máy nghe nhạc và sẽ giúp khách hàng giải quyết được hầu như tất cả các mối tương tác của cuộc sống số, từ
mua hàng cho đến chăm sóc trẻ, chơi game, truy cập Internet, xem phim, đọc sách, kiểm tra mail và xem ảnh triển lãm gửi qua e-mail. .. S-Telecom cùng với công nghệ CDMA sẽ mang “cả thế giới vào trong lòng bàn tay” cho khách hàng.
- Giúp khách hàng thu hẹp khoảng cách không gian: không ngừng hoàn
thiện & phát triển chất lượng dịch vụ. Với S-Telecom khoảng cách về không gian dường như khơng cịn là vấn đề. Vì S-Telecom ln mang đến cho khách hàng những cuộc gọi “chất lượng cao” và luôn luôn được kết nối cho dù ở bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào. Với S-Telecom mọi người dường như ở gần nhau hơn.
- Tiếp cận và tận hưởng những công nghệ tiên tiến của thế giới: S-
Telecom mang đến cho khách hàng sự tự hào và tin tưởng tuyệt đối vì được
tiếp cận và sử dụng những công nghệ tiên tiến nhất trong lĩnh vực thơng tin liên lạc-với chi phí hợp lý nhất
2.1.4.2 Các mục tiêu cụ thể đến năm 2015:
Đầu tư:
• Theo kế hoạch đến cuối năm 2015, S-Telecom sẽ có 2800 trạm thu phát sóng
nhằm nâng cấp dung lượng hệ thống mạng đáp ứng mục tiêu chiếm khoảng
15% thị phần.
• Nâng cao chất lượng vùng phủ sóng “EVDO” trên tồn quốc.
• Tổng đầu tư tăng lên đến 543 triệu USD.
• SKTV sẽ tiếp tục đầu tư thêm vào dự án S-Telecom và chuyển giao những
cơng nghệ mới nhất mà tập đồn đã ứng dụng thành công tại Hàn Quốc để đầu tư vận hành mạng di động công nghệ CDMA cho S-Telecom.
Thuê bao – ARPU – Lợi nhuận:
• Thuê bao mục tiêu chiếm khoảng 15% thị phần
• ARPU thấp nhất là 5USD/ tháng.
• Lợi nhuận: Với mức đầu tư trên S-Telecom kỳ vọng mức lợi nhuận từ năm
2.1.4.3 Chiến lược phát triển:
- Thị trường: Khách hàng mục tiêu là giới trẻ có thu nhập cao. Song mục tiêu
trước mắt là mở rộng thị trường thuê bao sử dụng di động CDMA tại Việt Nam.
- Dịch vụ:
Nâng cao và đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp.
Tập trung phát triển điểm đặc biệt của dịch vụ cung cấp dựa trên công nghệ CDMA.
Cung cấp các dịch vụ mang tính tích hợp viễn thơng di động – thơng tin – giải trí.
Là mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất.
- Nhân sự: Xây dựng đội ngũ nhân viên có năng lực, kỹ năng , đồng thời có
chiến lược giữ chân người tài.
2.1.4.4 Cơ cấu hoạt động: Xây dựng cơ cấu tổ chức khoa học. Trong từng giai
đoạn phát triển của S-Telecom, cơ cấu sẽ được điều chỉnh cho phù hợp quy
mô và phát triển cao nhất hiệu quả hoạt động.
2.1.5 Thị phần