Đvt: Tỷ VNĐ đồng
Nội dung Huy động Cho vay
14 ngân hàng trụ sở Tp.HCM 787.130 573.061
Thị phần SCB 124.963 88.116
Phần trăm thị phần SCB (%) 15,88 15,38
(Nguồn Ngân hàng SCB, Báo cáo thường niên các ngân hàng)
Hiện tại (cuối năm 2012) thị phần huy động (bao gồm thị trƣờng 1 phân tích ở mục 2.2.2.2 và cả thị trƣờng 2) của SCB chiếm 15,88%, thị phần tín dụng SCB chiếm 15,38% so với tổng số dƣ huy động và tín dụng của 14 ngân hàng TMCP có trụ sở tại Tp.HCM.
2.2.2.6. Kênh phân phối
Kênh phân phối truyền thống
Mạng lƣới hoạt động của SCB bao gồm 231 đơn vị giao dịch trong đó có: 01 Hội sở, 01 Sở giao dịch, 49 Chi nhánh, 121 Phòng giao dịch, 57 Quỹ tiết kiệm và 02 Điểm giao dịch, trên cơ sở kế thừa các điểm giao dịch của các ngân hàng trƣớc hợp nhất (TinNghiaBank có 83 điểm giao dịch, Ficombank có 26 điểm giao dịch).
Việc mở rộng thêm mạng lƣới hoạt động vẫn diễn ra ở nhiều ngân hàng trong 06 tháng đầu năm 2012 mặc dù tình hình thị trƣờng gặp nhiều khó khăn. Tình hình này dần chậm lại và gần nhƣ dừng hẳn cho đến năm 2013 khi NHNN xây dựng dự thảo mới quy định chặt chẽ hơn việc mở rộng thêm mạng lƣới trƣớc bối cảnh ngành ngân hàng đang thực hiện tái cấu trúc. Đến tháng 9/2013, STB dẫn đầu về mạng lƣới hoạt động với 416 điểm giao dịch, có mặt hầu hết các tình thành trên toàn quốc, riêng khu vực Tp.HCM là 110 điểm. Xếp thứ 2 là ACB với 341 điểm, tại Tp.HCM có 137 điểm. Tiếp đến là EAB với 241 điểm, tại Tp.HCM là 74 điểm. SCB xếp ở vị trí thứ 4 về số lƣợng các điểm giao dịch trong ngân hàng có trụ sở tại Tp.HCM với 231 điểm giao dịch và hiện tại SCB đang tiếp tục đẩy mạnh công tác đánh giá, quy hoạch lại hệ thống mạng lƣới cho phù hợp với tình hình thực tế, tập trung khai thác ở những địa bàn đông dân cƣ, khu đô thị nhằm nâng cao hiệu quả cạnh tranh với các ngân hàng trong địa bàn.
So sánh với 14 ngân hàng có trụ sở đặt tại Tp.HCM
Bảng 2.16- Thống kê mạng lƣới 14 ngân hàng có trụ sở tại Tp.HCM năm 2012
Đvt: Đơn vị giao dịch
Tên
NH STB ACB EAB SCB EIB ABB PNB HDB OCB NVB SGB VAB NAB BVB
Số đơn
vị 416 342 241 231 207 141 140 121 95 91 89 85 52 38
(Nguồn Báo cáo thường niên của các ngân hàng)
Kênh phân phối tự động
Năm 2006, SCB đã chính thức gia nhập tổ chức liên minh thẻ VNBC. Năm 2008, SCB đã tiến hành thủ tục kết nối với công ty chuyển mạch tài chính quốc gia Banknet.vn. Từ cuối năm 2011, trung tâm thẻ của SCB triển khai các dịch vụ tiện ích nhƣ mở rộng thêm kênh đăng ký sử dụng dịch vụ tiện ích thẻ SCB qua thanh toán mua hàng tại các siêu thị, của hàng..., tiến hành lắp đặt thêm các máy POS tại các trung tâm mua sắm lớn.
So với các ngân hàng ACB, Eximbank, Đông Á, Techcombank hệ thống máy ATM của SCB còn rất thua kém. Điển hình là ngân hàng Đơng Á có hệ thống máy ATM trải khắp. Hệ thống máy ATM của Đơng Á cịn cung ứng nhiều dịch vụ và tiện ích nhƣ nhận tiền gửi tiết kiệm trực tiếp tại máy, thanh tốn phí bảo hiểm, đặc biệt là hệ thống ngân hàng tự động 24/24 của Đơng Á có các đặc điểm vƣợt trội nhƣ thời gian giao dịch thực tế 24/24 giờ suốt 7 ngày mà không cần nhân viên trực, mở thẻ và đổi ngoại tệ…
Kênh phân phối điện tử
Các dịch vụ internet banking, mobile banking, home banking của SCB còn nghèo nàn. Dịch vụ hỗ trợ thanh tốn tiền điện, điện thoại,…đã có nhƣng mới thời gian đầu triển khai, vẫn còn hạn chế trong khả năng phục vụ của ngân hàng. Trong khi đó dịch vụ internet banking, mobile banking, home banking của ACB, Eximbank, Đông Á đã rất thuận tiện cho khách hàng, khi truy cập vào dịch vụ của các ngân hàng trên khách hàng đƣợc hƣớng dẫn cụ thể các tiện ích, dịch vụ cung cấp nhanh chóng, an tồn.
Kênh phân phối điện tử internet banking, mobile banking của SCB vẫn là 2 mảng dịch vụ riêng và chƣa tạo sự kết nối đồng bộ, dẫn đến dữ liệu của các kênh chƣa nhất quán.
Nhìn chung kênh phân phối điện tử của SCB có sức cạnh tranh yếu so với ACB, Eximbank, Đông Á, Sacombank và một số ngân hàng lớn khác nhƣ Vietcombank, Argibank, BIDV…
2.2.2.7. Cung ứng sản phẩm/dịch vụ
Trong các năm 2011, 2012, trung bình mỗi năm SCB đã triển khai tổng cộng 29 sản phẩm/chƣơng trình/chính sách huy động vốn liên quan đến khách hàng cá nhân nhiều hơn các năm trƣớc đó; trong đó có những sản phẩm/chƣơng trình huy động vốn nổi bật, thu hút đƣợc lƣợng lớn tiền gửi nhƣ: “Hợp nhất triệu lộc xuân”, “Tận hƣởng mùa hè cùng SCB”, “Gửi tiết kiệm - Nhận quà vàng”, “60 ngày vàng - Ngập tràn quà tặng”, “Tiết kiệm linh hoạt” và “Ƣu đãi nhân đơi”. Nhờ đó, SCB đã chặn đứng đƣợc
việc rút tiền ồ ạt, ổn định thị trƣờng, tạo lại lịng tin cho khách hàng gửi tiền, góp phần giữ vững và gia tăng thị phần huy động cho ngân hàng. Tính đến 31/12/2012, tổng số dƣ huy động thị trƣờng 1 của SCB đạt mức 79.193 tỷ đồng, tăng 44.071 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 125,48% so với năm 2010 - thời điểm trƣớc hợp nhất. Trong đó, tăng trƣởng huy động VND chiếm khoảng 91% tổng huy động tăng thêm.
Tuy nhiên, nhìn chung trƣớc hợp nhất và sau hợp nhất tại SCB các chƣơng trình khuyến mãi về sản phẩm/dịch vụ truyền thống của ngân hàng vẫn khơng có sự khác biệt nhiều.
2.2.2.8. Xây dựng và quảng bá thƣơng hiệu
Thơng qua các chƣơng trình “SCB thắp sáng ƣớc mơ tuổi trẻ Việt Nam” và “SCB chăm lo tết cho ngƣời nghèo” các trẻ em nghèo cũng nhƣ các gia đình có hồn cảnh khó khăn tại 26 tỉnh thành trên toàn quốc đƣợc cấp học bổng, nhận những phần quà để tiếp tục đến trƣờng và có thêm niềm vui khi đón chào năm mới. Bên cạnh đó, các chƣơng trình bán hàng tổng hợp nhƣ: “Tháng vàng SCB”, “Tháng hồng SCB” hay các sản phẩm khuyến mại: “Hợp nhất triệu lộc xuân”, “Tận hƣởng mùa hè cùng SCB”, “Gửi trọn niềm tin”, “Giáng sinh lung linh, Rinh quà đẳng cấp”… đã góp phần mang thƣơng hiệu SCB đến gần hơn với khách hàng và đƣợc quảng bá sâu rộng ra khắp mọi miền đất nƣớc. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm của một ngân hàng thƣơng mại truyền thống, SCB cũng đã có những đầu tƣ mạnh mẽ vào cơng nghệ đã giúp cho SCB có thể tích hợp các hệ thống dịch vụ ngân hàng trên toàn bộ mạng lƣới các Điểm Giao dịch trong mọi loại hình dịch vụ. Điều này mang lại cho SCB lợi thế cạnh tranh khi giao dịch với thời gian nhanh chóng giúp gia tăng chất lƣợng dịch vụ và khả năng tạo ra những sản phẩm ƣu việt cho khách hàng, đáp ứng tối đa các nhu cầu chính đáng của khách hàng, cho dù đó là khách hàng khó tính nhất. Sau hợp nhất, Ngân hàng cịn gặp nhiều khó khăn nhƣng các hoạt động truyền thơng và quảng bá thƣơng hiệu vẫn đƣợc ƣu tiên thực hiện thơng qua các chƣơng trình tài trợ (với báo Sài Gịn Giải Phóng) hay hợp tác tổ chức hội thảo chuyên đề nhƣ Hội thảo về nhân sự trong ngành tài chính ngân
hàng với Info TV... Các nỗ lực truyền thông thƣơng hiệu đã giúp cho tần suất xuất hiện của thƣơng hiệu SCB trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng từ 15-20 lần/tháng. Trong năm 2012, thƣơng hiệu SCB đã trở nên quen thuộc hơn với Khách hàng trên toàn quốc. Nếu xét giá trị truyền thơng tính theo tổng số (căn cứ vào lƣợng tin bài, mật độ xuất hiện trên các báo viết, báo điện tử),trong năm qua SCB ln đứng ở nhóm đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
2.2.2.9. Mức độ hài lịng của khách hàng
Ngồi các tiêu chí về năng lực cạnh tranh đã đƣợc phân tích, đánh giá ở các phần trên, để làm rõ hơn thực trạng năng lực cạnh tranh của SCB đặc biệt từ sau giai đoạn hợp nhất, cần đánh giá thêm về mức độ hài lòng của KH đối với sản phẩm - dịch vụ, kỹ năng và cung cách phục vụ của nhân viên. Tác giả sử dụng bộ câu hỏi gồm 24 yếu tố dựa trên mơ hình tiên phong đƣa ra bởi Parasuraman và cộng sự (1985). Nội dung đánh giá từ 1 đến 5 (1-Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý, 3-Trung hịa, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý). Số lƣợng bản câu hỏi phát ra 180 bảng, số lƣợng bảng hợp lệ để xử lý số liệu là 146 bảng. Dừng lại ở phƣơng pháp thống kê mô tả các yếu tố sau khi xử lý số liệu bằng chƣơng trình SPSS.16, có kết quả thu đƣợc của các yếu tố nhƣ sau:
Các yếu tố ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng thấp (dƣới mức trung bình 3 của thang đo) ở SCB gồm: