Bảng 2 .20 Ma trận hình ảnh cạnh tranh của 14 ngân hàng
2.2. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP
2.2.2.9. Mức độ hài lòng của khách hàng
Ngồi các tiêu chí về năng lực cạnh tranh đã đƣợc phân tích, đánh giá ở các phần trên, để làm rõ hơn thực trạng năng lực cạnh tranh của SCB đặc biệt từ sau giai đoạn hợp nhất, cần đánh giá thêm về mức độ hài lòng của KH đối với sản phẩm - dịch vụ, kỹ năng và cung cách phục vụ của nhân viên. Tác giả sử dụng bộ câu hỏi gồm 24 yếu tố dựa trên mơ hình tiên phong đƣa ra bởi Parasuraman và cộng sự (1985). Nội dung đánh giá từ 1 đến 5 (1-Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý, 3-Trung hịa, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý). Số lƣợng bản câu hỏi phát ra 180 bảng, số lƣợng bảng hợp lệ để xử lý số liệu là 146 bảng. Dừng lại ở phƣơng pháp thống kê mô tả các yếu tố sau khi xử lý số liệu bằng chƣơng trình SPSS.16, có kết quả thu đƣợc của các yếu tố nhƣ sau:
Các yếu tố ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng thấp (dƣới mức trung bình 3 của thang đo) ở SCB gồm:
Bảng 2.17- Các yếu tố đáp ứng thấp mức hài lòng của khách hàng Stt Ký Stt Ký
hiệu Mô tả
Giá trị đánh giá
1 DB2 Nhân viên SCB có kiến thức để trả lời các thắc mắc KH 2,86 2 PH3 Nhân viên SCB nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của KH 2,86
3 PH1 Nhân viên SCB thao tác nghiệp vụ nhanh chóng 2,88
4 PH5 Giao dịch của Quý khách tại SCB đƣợc xử lý nhanh chóng 2,93
Trong 5 yếu tố trên, có 4 yếu tố thuộc về năng lực phục vụ có giá trị thấp, có thể thấy khách hàng khi giao dịch với SCB cảm thấy chƣa thất sự hài lòng khi so sánh với các ngân hàng khác về kỹ năng, kiến thức và sự chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên làm công tác giao dịch trực tiếp với khách hàng tại SCB. Bên cạnh đó yếu tố sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cũng chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao. Đó là thực trạng mà SCB gặp phải sau khi hợp nhất, sự khác biệt nhau về bộ máy quản lý, nhân sự, hệ thống quy trình/quy định, chính sách, văn hóa làm việc…từ 3 ngân hàng nên ít nhiều gặp phải những khó khăn trở ngại bƣớc đầu. Các yếu tố trên là những cơ sở để
đề ra giải pháp ở Chương 3.
Bên cạnh đó cũng ghi nhận các yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao ở SCB gồm:
Bảng 2.18- Các yếu tố đáp ứng cao mức hài lòng của khách hàng Stt Ký Stt Ký
hiệu Mô tả
Giá trị đánh
giá
1 HH3 Khơng gian giao dịch thống mát, sạch sẽ, thoải mái 4,04
2 K2 Phí giao dịch hợp lý 4,00
3 K3 Mức lãi suất hấp dẫn 3,82
4 HH1 Nhân viên SCB có trang phục gọn gàng, tƣơm tất 3,69
5 TT3 Thông tin về giao dịch tiền gửi của KH luôn đƣợc bảo mật 3,66
(Nguồn Khảo sát bảng câu hỏi)
Yếu tố khách hàng cảm thấy hài lòng nhất khi giao dịch với SCB là Không gian giao dịch thoải mái, sạch sẽ, kế đến là các yếu tố thuộc về giá cả (phí và lãi suất), ngồi ra khách hàng cũng đánh giá cao về tính bảo mật thơng tin khách hàng của SCB. Trong thời gian sắp tới SCB cần cố gắng duy trì và phát huy hơn nữa các tiêu chí trên để có thể đáp ứng cao hơn sự mong đợi từ phía khách hàng.