THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU
3.2.1. Tăng cƣờng các biện pháp Marketing
Hoạt động marketing trong lĩnh vực ngân hàng đóng vai trò quan trọng và rất cần thiết. Trong nền kinh tế thị trường marketing là sức mạnh đích thực. Bất cứ một sản phẩm nào dù chất lượng tốt đến đâu cũng không thể chiếm được lĩnh thị trường nếu không có marketing sản phẩm.
Dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng GP.Bank hiện tại đang gặp một số khó khăn về marketing như sau:
+ Thương hiệu GP.Bank còn xa lạ chưa được nhiều người biết đến. Khi nói đến các sản phẩm thẻ người tiêu dùng thường nghĩ tới Vietcombank, BIDV, ACB, Techcombank,… những ngân hàng đã khẳng định được thương hiệu cũng như sản phẩm thẻ.
+ Dịch vụ mới đi cung cấp cho khách hàng chưa lâu, số lượng khách hàng còn ít nên chưa có những đánh giá phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
+ Chi phí dành cho các hoạt động marketing nói chung của ngân hàng GP.Bank không nhiều do vậy chưa thực sự có một chiến lược marketing thương hiệu và sản phẩm nào nổi trội so với các ngân hàng khác. Với một ngân hàng mới như GP.Bank thì marketing để người tiêu dùng biết đến có một ý nghĩa sống còn.
Ngân hàng cần nghiên cứu và thực hiện một chiến lược marketing tổng hợp (marketing mix) hướng tới thị trường mục tiêu của mình. Cụ thể như sau:
Hình 3.1: Mô hình marketing tổng hợp
a. Chiến lược sản phẩm:
Ngân hàng GP.Bank thiết kế bộ sưu tập sản phẩm Hộ chiếu tài chính gồm 4 loại thẻ với tên thương hiệu MAI, LAN, CÚC, TRÚC đại điện cho 4 mùa Xuân Hạ Thu Đông, là sự kết hợp đầy đủ tất cả các tiện ích mà một sản phẩm thẻ cung cấp cho khách hàng. Với mỗi loại thẻ trên lại chia thành các nhóm đối tượng, tiện ích thẻ khác nhau như Mai Xanh, Mai Vàng, Mai Bạch Kim,… Tuy nhiên trong số này chỉ mới có thẻ Mai Xanh đang cung cấp cho khách hàng. Ngân hàng cần đẩy nhanh tiến độ đưa các loại thẻ khác ra thị trường nhưng vẫn phải đảm bảo sự hoàn hảo về chất lượng sản phẩm được đưa ra. Một sản phẩm chất lượng đem đến nhiều lợi ích cho khách hàng là cách marketing tốt nhất.
b. Chiến lược giá sản phẩm dịch vụ:
Ngân hàng cần đưa ra biểu phí dịch vụ hợp lý cạnh tranh trên thị trường cho khách hàng khi mở tài khoản tại GP.Bank như phí phát hành và sử dụng,
Marketing tổng hợp Product Loại sản phẩm, chất lượng, mẫu mã, tính năng, tên thương hiệu, dịch vụ,… Thị trường mục tiêu Place Kênh phân phối, phạm vi hoạt động,… Price Giá, giảm giá, điều khoản thanh toán,… Promotion Khuyến mại, quảng cáo, quan hệ công chúng, tiếp thị trực tiếp,…
phí giao dịch; cũng như phí cho các dịch vụ tiện ích như truy nhập thông tin tài khoản qua SMS, điện thoại, email và website.
c. Chiến lược khuyến mại quảng cáo:
Ngân hàng cần lên kế hoạch thực hiện các chương trình khuyến mại quy mô hiệu quả vào những thời điểm thích hợp như ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay khai trương các chi nhánh mới.
Quảng cáo là phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, là hoạt động mang tính chiến lược để duy trì và tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.Các phương tiện quảng cáo qua thông tin đại chúng có thể sử dụng: Truyền hình, truyền thanh, Internet, quảng cáo qua in ấn (báo chí, tạp chí, tờ rơi, biển quảng cáo lớn…). Đối tượng quảng cáo là những khách hàng hiện tại và tiềm năng mà ngân hàng đang muốn thu hút. Nội dung quảng cáo gồm : giới thiệu sản phẩm, tiện ích nổi trội, ưu thế cạnh tranh thông qua thông điệp quảng cáo ngắn gọn, súc tích gây ấn tượng với khách hàng.
Hình thức khuyến mãi: nên có các chương trình khuyến mãi riêng biệt đối với chủ thẻ và đối với đại lý. Đối với chủ thẻ có thể được ưu đãi về lãi và phí, đa dạng hoá dịch vụ. Còn đối với đại lý có thể được giảm phí chiết khấu, tham gia các chương trình quảng cáo của GP.Bank,…
d. Chiến lược phân phối:
Xây dựng chiến lược sản phẩm dịch vụ tốt, chiến lược giá hợp lý vẫn chưa đủ đảm bảo sự thành công trong kinh doanh ngân hàng mà đòi hỏi phải có chiến lược hoạch định chiến lược phân phối phù hợp để đưa thẻ đến với khách hàng một cách tốt nhất. Đây chính là điều kiện quan trọng để phát huy hiệu quả cao nhất hai chiến lược trên. Việc phân phối được thực hiện qua các kênh sau:
+ Phân phối qua chi nhánh: mạng lưới chi nhánh của GP.Bank còn rất giới hạn do vậy cần có đội ngũ nhân viên có trình độ kỹ năng kinh doanh tốt để đảm bảo tính hiệu quả của quá trình phân phối.
+ Phân phối qua website ngân hàng: đây là kênh phân phối hiện đại, áp dụng công nghệ tiên tiến trong hoạt động ngân hàng. Sử dụng hệ thống này, khách hàng không phải trực tiếp đến ngân hàng mà chỉ cần qua mạng internet để giao dịch với ngân hàng. Với tình hình sử dụng Internet ngày càng tăng, đặc biệt ở các thành phố lớn, GP.Bank có thể sử dụng website làm kênh phân phối sản phẩm thẻ của mình. Trước mắt, ngân hàng có thể cung cấp các thông tin về đặc điểm sản phẩm thẻ, tiện ích khi sử dụng dịch vụ và các mẫu đơn xin phát hành thẻ. Tiếp đến, cùng với sự phát triển công nghệ Internet Banking, khách hàng có thể nhận các thông báo giao dịch hàng tháng, trực tiếp mua bán qua mạng tạo tiện ích tối đa cho khách hàng.
+ Phân phối qua đại lý: Đây là kênh phân phối lý tưởng khi thực hiện chiến lược kinh doanh thẻ. Việc lựa chọn đại lý cũng khá quan trọng, ngân hàng phải đưa ra các tiêu chí để lựa chọn đại lý tốt nhất.
+ Kênh phân phối qua ATM: Đây là kênh phân phối hiệu quả, chủ thẻ được sử dụng các tiện ích của ngân hàng như gửi tiền và rút tiền không cần đến quầy giao dịch…Phát triển hệ thống máy ATM dần dần thay thế cho việc phục vụ trực tiếp về thanh toán tiền mặt, séc cho cán bộ ngân hàng, giảm nhiều chi phí cho ngân hàng.
Khẳng định sự tín nhiệm của khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng cần phải trở thành mục đích chính cho các chiến lược marketing của ngân hàng GP.Bank trong thời gian tới.
3.2.2. Phát triển mạng lƣới thanh toán thẻ với các ngân hàng khác
Cho đến thời điểm hiện tại, các ngân hàng đang phải bỏ ra một khoản đầu tư rất lớn để trang bị máy móc thiết bị (ATM, POS) phục vụ mở rộng mạng lưới thanh toán của mình. Một thực tế là tại rất nhiều điểm rút tiền như tại các sân bay, trung tâm mua bán, khách sạn, cao ốc văn phòng,.. có rất nhiều máy rút tiền
tự động ATM của các ngân hàng khác nhau tuy nhiên khách hàng của một ngân hàng này lại không thể rút tiền tại máy ATM của một ngân hàng khác. Điều này không những gây ra bất tiện cho khách hàng mà còn lãng phí rất nhiều vốn đầu tư. Để khắc phục điều này, Ngân hàng Nhà nước khuyến khích các ngân hàng kinh doanh thẻ liên minh với nhau để mở rộng mạng lưới thanh toán. Hiện tại tồn tại 4 liên minh thẻ tại Việt Nam là Banknet, Smartlink, VNBC và ANZ/Sacombank. Trong tương lai, NHNN sẽ xây dựng một Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất trong cả nước. Khi đó toàn bộ mạng lưới thanh toán thẻ của các ngân hàng sẽ liên thông với nhau và khách hàng sẽ có thể thực hiện giao dịch trên bất kỳ một máy ATM nào.
Căn cứ trên thực trạng như vậy, chiến lược phát triển mạng thanh toán thẻ của ngân hàng GP.Bank là mở rộng liên kết thẻ với các ngân hàng khác thông qua việc tham gia các liên minh. GP.Bank đang tham gia vào liên minh thẻ VNBC, thẻ thanh toán GP.Bank đã có thể thực hiện giao dịch tại gần như toàn bộ các máy ATM của ngân hàng Đông Á (hơn 700 máy ATM). GP.Bank cũng đang tích cực đàm phán để trong thời gian tới sẽ kết nối thẻ với Vietcombank, ngân hàng có số lượng máy ATM lớn nhất Việt Nam hiện nay. Mặt khác, GP.Bank cũng cần có kế hoạch trang bị nhiều máy ATM của riêng mình để chủ động mở rộng mạng thanh toán thẻ cũng như nâng cao khả năng thành công khi đàm phán gia nhập các liên minh thẻ và kết nối với các ngân hàng khác.
3.2.3. Đầu tƣ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Đầu tư trang bị thêm các máy rút tiền tự động ATM với công nghệ hiện đại để phục vụ việc mở rộng mạng lưới các điểm thanh toán tại các thành phố lớn trong cả nước. Trong thời gian tới, ngân hàng GP.Bank dự kiến sẽ mua mới 100 máy ATM. Ngoài các chi nhánh và trung tâm giao dịch hiện có ở Hà Nội, Hải Phòng, Ninh Bình, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Hồ Chí Minh; ngân hàng cũng đang xây dựng hoàn thiện cơ sở hạ tầng, đầu từ máy móc thiết bị, tuyển dụng và đào tạo nhân sự để mở thêm các chi nhánh và điểm giao dịch tại nhiều thành phố khác như: Vĩnh Yên, Bắc Ninh, Hải Dương, Hà Đông, Vinh, Huế, Nha Trang, Biên Hòa, Cần Thơ.
Đầu tư trang bị thêm các máy POS tại các điểm giao dịch và đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ của GP.Bank. Thiết bị POS sẽ mang đến nhiều lợi ích cho ngân hàng và cả khách hàng:
Mở rộng dịch vụ cung cấp tới người dân
Tăng khả năng thanh toán một cách linh hoạt theo chuẩn thống nhất (VISA, Master, Banknet,…)
Chống rủi ro bằng từ việc thanh toán tiền mặt
Triển khai các điểm thanh toán thẻ tại các quầy giao dịch, đại lý,… mở rộng thương hiệu và thị trường
Kết hợp với hệ thống thẻ để cung cấp thêm nhiều dịch vụ gia tăng tới các khách hàng.
P78 EFT POS P80 EFT POS P90 POS
Hình 3.2: Một số loại thiết bị POS sẽ được sử dụng ở GP.Bank (Nguồn: Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu)
Nghiên cứu triển khai thêm các sản phẩm, ứng dụng, tiện ích mới trên nền công nghệ Core Banking đã triển khai tại ngân hàng. Hiện tại hệ thống Core Banking của GP.Bank sử dụng phần mềm lõi ngân hàng T24 với khả năng xử lý tới 1000 giao dịch/giây, quản lý tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. Nhờ hệ thống Core Banking với công nghệ hiện đại, ngân hàng GP.Bank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam cho phép khách hàng khi giao dịch được sử dụng G-Name (tên giao dịch), ứng dụng thông minh này sẽ loại bỏ sự mệt mỏi của khách hàng khi phải nhớ đến 14 số tài khoản dài hoặc lưu thẻ tài khoản như hiện nay. Khách hàng đến GP.Bank chỉ cần kê khai thông tin và chọn cho mình G- Name yêu thích nhất trong lần giao dịch đầu tiên tại GP.Bank. Các lần sau, khách hàng chỉ cần nhớ G-Name và mọi giao dịch sẽ được tiến hành trên cơ sở dữ liệu đó.
3.2.4. Giải pháp về thanh toán, phát triển tài khoản cá nhân
Để có thể thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán của GP.Bank thì sản phẩm thẻ phải thực sự đem đến nhiều tiện ích thanh toán cho khách hàng. Tiện ích thanh toán ngoài các chức năng giao dịch thông thường thì hiện nay thể hiện rất nhiều bởi khả năng thanh toán điện tử. Do vậy ngân hàng GP.Bank cần phải tập trung phát triển mảng thanh toán điện tử với các đối tác như các siêu thị, các cửa hàng chuỗi, khách sạn, nhà hàng, các công ty điện thoại, các công ty du lịch lữ hành, các hãng vận tải taxi,…
Hình 3.3: Giải pháp mở rộng mạng thanh toán thẻ
Tại Việt Nam, thanh toán điện tử vẫn còn chưa thực sự phát triển. Rất nhiều các các chuỗi cửa hàng siêu thị, khách sạn,… chưa hỗ trợ khả năng thanh toán bằng thẻ. Đây là một trong những đặc điểm của thị trường mà ngân hàng GP.Bank cần tập trung khai thác.
3.2.5. Giải pháp quản trị và giảm thiểu rủi ro
Trước tiên, cần phổ biến rộng rãi các quy định về sử dụng, thanh toán thẻ cho các chủ thẻ, tập huấn và cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, các quy định của từng tổ chức thẻ quốc tế cho các ĐVCNT và các cán bộ nghiệp vụ liên quan để thực hiện đúng quy định.
Tập trung phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và cơ quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ.
Hạn chế rủi ro tín dụng: cần cân nhắc và xem xét kỹ lượng các trường hợp cho vay tín chấp để phát hành thẻ; đặc biệt là các loại thẻ có hạn mức đặc biệt (V.I.P). Lưu ý với chủ thẻ các quyền lợi và đặc biệt là nghĩ vụ của chủ thẻ đối với ngân hàng khi sử dụng dịch vụ này; cũng như theo dõi chặt chẽ hoạt động sử dụng thẻ và tình hình chi tiêu của chủ thẻ, chú ý và có
biện pháp theo từng bước đối với các chủ thẻ trì hoãn hoặc không thanh toán sao kê để thông báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khóa thẻ tạm thời hoặc chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tùy theo hành vi của chủ thẻ.
Hạn chế rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ: cán bộ phát hành phải kiểm tra, xác minh các thông tin phát hành và các thông tin của khách hàng một cách kỹ lưỡng bằng nhiều hình thức phù hợp với động hoặc phát hiện sai sót phải thực hiện ngay các biện pháp sửa chữa và xử lý kịp thời.hoàn cảnh cụ thẻ. Đảm bảo các nguyên tắc an toàn như: thẻ và PIN phải được giao tận tay chủ thẻ hoặc thẻ và PIN phải được gửi tách biệt nhau. Bên cạnh đó, đẩy mạnh việc sử dụng chương trình quản lý rủi ro của các tổ chức thẻ quốc tế: phải thường xuyên sử dụng và cập nhật các thông tin trên các chương trình quản lý rủi ro của các tổ chức thẻ quốc tế như SAFE của MasterCard; GFIS, CRIS của VISA. Thường xuyên cập nhật vào hệ thống quản lý danh sách các thẻ mất cắp, thẻ bị hạn chế hoặc cấm lưu hành,…
Mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ, hoặc trích lập dự phòng rủi ro để bù đắp cho các rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ phát hành thẻ.
Tìm hiểu kỹ về ĐVCNT trước khi ký kết hợp đồng thanh toán thẻ, đặc biệt là về tư cách của ĐVCNT, hoạt động kinh doanh và khả năng tài chính của ĐVCNT. Theo định kỳ tổ chức tập huấn và cung cấp tài liệu về chấp nhận thanh toán thẻ cho các ĐVCNT. Cung cấp các tài liệu hướng dẫn chi tiết đối với các ĐVCNT kinh doanh một số loại hàng hóa, dịch vụ đặc biệt như thanh toán qua Internet, các loại hàng hóa có mức độ rủi ro cao như tiền mặt, vàng bạc, đồ trang sức,… Thường xuyên thăm và kiểm tra hoạt động thanh toán thẻ của các ĐVCNT. Kịp thời phát hiện những thay đổi lớn về doanh số thanh toán hoặc những hoạt động bất thường của các ĐVCNT. Ngoài ra, cần theo dõi các ĐVCNT mà chủ thẻ không có điều kiện quan sát nhân viên ĐVCNT thực hiện giao dịch như nhà hàng, câu lạc bộ,…
Đối với các ĐVCNT được phép thực hiện các loại hình thanh toán đặc biệt có thể yêu cầu ký quỹ, thanh toán tạm ứng một phần hoặc tạm ứng sau một thời gian cho các giao dịch đặc biệt này.
Hạn chế rủi ro nội bộ: thường xuyên kiểm tra hệ thống máy vi tính của mình, đảm bảo tính liên tục và ổn định. Tăng cường kiểm soát các bước thực hiện nghiệp vụ của các cán bộ làm việc trực tiếp. Hạn chế tối đa tình trạng trục trặc kỹ thuật trong hệ thống, khi hệ thống ngừng hoạt
3.2.6. Đào tạo và nâng cao trình độ cán bộ kinh doanh thẻ
Cần đào tạo đội ngũ chuyên viên nắm vững hoạt động thẻ để họ có thể bắt tay ngay vào làm việc khi ngân hàng chuẩn bị phát hành một loại thẻ mới. Công tác đào tạo không chỉ dừng ở lý thuyết mà cần thiết có thể cho họ đi