2.3.1. Vấn đề nghiên cứu/ khảo sát
Vấn đề nghiên cứu của một cuộc nghiên cứu khảo sát là cốt lõi, quyết định đến chất lượng và kết quả của nghiên cứu đó. Việc xác định vấn đề cần khảo sát sẽ giúp cho người nghiên cứu định hướng được công việc nghiên cứu của mình và thực hiện hiệu quả hơn. Với đề tài này, tác giả nghiên cứu giải pháp để nâng cao hiệu quả HĐV tiền gửi của DongA Bank. Do vậy, tác giả tập trung vào điều tra khảo sát ý kiến về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại DongA Bank, đề từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả HĐV tiền gửi của ngân hàng này.
2.3.2. Xác định đối tƣợng khảo sát
Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng các dịch vụ tiền gửi của DongA Bank. Với những đối tượng này, tác giả sẽ thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ
có liên quan của ngân hàng, để từ đẩy đưa ra các giải pháp có tính thực tiễn để nâng cao hiệu quả HĐV tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đông Á.
2.3.3. Phân loại dữ liệu
Từ những đánh giá định tính của khách hàng được định lượng để phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Bởi dữ liệu định lượng phản ánh được mức độ, mức độ hơn kém, tính được giá trị trung bình, xác suất và nó thể hiện được con số thu thập được ngay trong q trình điều tra khảo sát, do đó thuận lợi cho thống kê của tác giả.
2.3.4. Thiết kế khảo sát
Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm nhóm thơng tin về khách hàng nhằm phân loại đối tượng được khảo sát như : giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, mức thu nhập, bởi vì với những khách hàng có giới tính, độ tuổi, trình độ khác nhau thì sẽ có những cách đánh giá khác nhau. Phần tiếp theo của bảng khảo sát tác giả cung cấp những câu hỏi đánh giá về sự chọn lựa của khách hàng, tìm ra nhân tố nào là quan trọng nhất quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Sau cùng, tác giả đưa ra các nhân tố để khách hàng đánh giá các mức độ hài lịng của mình theo 5 cấp độ từ mức độ 1 đến mức độ 5, tương ứng từ rất hài lịng đến rất khơng hài lịng, để từ đó tác giả đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng.
2.3.5. Thu thập & xử lý dữ liệu
- Do có giới hạn về các điều kiện nghiên cứu nên tác giả dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để tiến hành nghiên cứu khảo sát, rồi từ đó suy diễn đi đến cái chung.
Các dữ liệu thu thập được dùng phương pháp thống kê và phần mềm Excel để xử lý đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của NH Đông Á.
- Tổng mẫu dự kiến nghiên cứu là 250, mẫu khảo sát là 250, với 250 bảng câu hỏi được phát ra thì thu về được 200 bảng câu trả lời hợp lệ, với đầy đủ nội
dung thông tin. Theo Hair và các cộng sự (Năm 1998, trong phân tích khảo sát điều tra cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu it nhất là 5 mẫu trên một biến khảo sát, với nội dung của bảng câu hỏi trên thì kích thước mẫu là 200 là phù hợp (trong đó, 150 mẫu là khách hàng cá nhân, 50 mẫu là khách hàng doanh nghiệp)
- Nghiên cứu được thu thập bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến những khách hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
- Thời gian thực hiện khảo sát từ ngày 01/08/2013 đến ngày 01/09/2013
2.3.6. Kết quả khảo sát/ đánh giá
Dữ liệu thu được sau đó được xử lý theo các phương pháp nêu trên, tác giả có được những kết quả như sau: ( chi tiết theo phụ lục đính kèm)
- Khách hàng cá nhân:
o Giới tính : Theo 150 khách hàng khảo sát có 61 nam, tương đương với 40,7% , và 89 nữ, tương đương với 59,3%.
o Độ tuổi : 14% khách hàng của DongA Bank có độ tuổi từ 18 – 22 tuổi, 32% khách hàng có độ tuổi từ 22 – 35 tuổi, 30,7% có tuổi từ 35 – 55 tuổi và 23,3% khách hàng trên 55 tuổi.
o Trình độ học vấn : Trong 150 khách hàng thì khách hàng có trình độ về trung học/Cao đẳng chiếm tỷ lệ 47,3%, đây là nhóm khách hàng cá nhân co giao dịch cao vào ngân hàng Đông Á, tiếp theo là nhóm khách hàng Đại học/Trên Đại học là 18,7% và khác là 34%.
o Thu nhập hàng tháng : Thu nhập chiếm tỷ lệ cao nhất trong thu nhập của khách hàng ở ngân hàng Đông Á là 10 – 20 triệu đồng tương đương với 78 người; tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập 5 – 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ 28,7% tương đương 43 người, có 29 khách hàng thu nhập trên 20 triệu đồng chiếm tỷ lệ 19,3% và cuối cùng là nhóm khách hàng dưới 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ 10%.
o Tỷ lệ tiết kiệm trong thu nhập hàng tháng của khách hàng : Theo bảng khảo sát, ta thấy có 44,7% khách hàng tiết kiệm được trên ½ trong thu nhập của họ,
20,7% khách hàng tiết kiệm được trên 2/3 trong thu nhập, 16,7% khách hàng tiết kiệm được trên 1/3 trong thu nhập, 14% khách hàng tiết kiệm trên ¼ trong thu nhập và 4% là có khoản tiết kiệm khơng đáng kể trong thu nhập.
o Kênh nhận biết DongA Bank : 32% khách hàng biết đến DongA Bank qua người quen, 19% qua các hoạt động từ thiện của ngân hàng Đông Á, 18% qua báo chí, 3,3% qua quảng cáo ngồi trời và qua các kênh khác là 10%.
o Loại hình tiền gửi tại DongA Bank : Khách hàng chọn tiền gửi không kỳ hạn là 45,3%, tiếp theo là tiền gửi có kỳ hạn là 40,7%, phát hành giấy tờ có giá là 13,3% và hình thức khác là 0,7%
o Lý do chọn ngân hàng Đông Á để gửi tiền : 20% khách hàng gửi tiền vào DongA bank là do thương hiệu ngân hàng, 18% là do ngân hàng có nhiều tiện ích, 14% là do khách hàng cảm thấy an tồn, 12% là do cơng nghệ ngân hàng, 10% là do nhân viên phục vụ tốt, 8% là do khuyến mãi của ngân hàng, 7,3% là do sự hoạt động ổn định của ngân hàng, 6% là do lãi suất ngân hàng cao, 2% qua người quen giới thiệu và 2,7% là các lý do khách.
- Khách hàng doanh nghiệp:
o Giới tính : Theo 50 khách hàng doanh nghiệp khảo sát thì có 23 người là nam chiếm tỷ lệ 46%, 27 nữ chiếm tỷ lệ 54%.
o Độ tuổi : chủ yếu độ tuổi của khách hàng giao dịch là 22 – 35 tuổi và 35 – 55 tuổi, chiếm tỷ lệ lần lượt là 42% và 36%, còn lại là 18 – 22 tuổi là 12%, trên 55 tuổi là 10%.
o Trình độ học vấn : 17 người khảo sát có trình độ là trung học/cao đẳng chiếm tỷ lệ 34%, 10 người có trình độ đại học và trên đại học, chiếm tỷ lệ 20%, và khác là 23 người, chiếm tỷ lệ 46%.
o Kênh nhận biết DongA Bank : Khách hàng doanh nghiệp biết về DongA Bank chủ yếu qua các hoạt động từ thiện của DongA Bank, chiếm tỷ lệ 36%, tiếp
theo là qua internet là 30%, qua người quen là 16%, qua báo chí là 4%, qua các kênh khác là 14%.
o Lý do chọn gửi tiền vào ngân hàng DongA Bank : Khách hàng doanh nghiệp u thích DongA Bank là do sự nhiệt tình của nhân viên, chiếm tỷ lệ 28%, tiếp đến là do tiện ích của ngân hàng chiếm tỷ lệ 18%, do thương hiệu ngân hàng là 16%, do sự an toàn là 14%, do tình hình tài chính ổn định là 10%, do lãi suất ngân hàng là 6%, do công nghệ ngân hàng là 4%, do khuyến mãi của ngân hàng và do các yếu tố khác đều là 2%.
o Loại hình gửi tiền : lượng khách hàng gửi tiền khơng kỳ hạn cao nhất là 40%, tiếp theo là tiền gửi có kỳ hạn là 30%, phát hành giấy tờ có giá là 16%, các hình thức khác là 14%.
- Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng Đông Á : Đa số khách hàng có mức độ hài lòng trung bình đối với các chỉ tiêu mà tác giả khảo sát. Bên cạnh đó, về chỉ tiêu bảo mật thơng tin, có 25% khách hàng rất hài lòng, 1% khách hàng rất khơng hài lịng; về tình hình tài chính của ngân hàng thì 30% khách hàng tin vào tình hình tài chính ổn định của ngân hàng hàng, và 15% là rất hài lòng về điều này; về các thông tin mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thì có 37% là khách hàng hài lịng nhưng vẩn có 1% khách hàng chưa được hài lòng; về lãi suất ngân hàng thì có 35% khách hàng hài lòng về lãi suất mà ngân hàng đưa ra; đánh giá về sự đa dạng của sản phẩm ngân hàng thì có 43% khách hàng hài lịng; về chương trình khuyến mãi và q tặng, có 24% khách hàng đánh giá hài lòng về mục tiêu này; về việc phục vụ của nhân viên huy động vốn đối với khách hàng thì có 29% khách hàng hài lịng nhưng vẫn có 5% khách hàng đánh giá là rất khơng hài lịng; về cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng thì vẫn có 8% khách hàng thực sự khơng hài lịng về việc này; về tiện nghi phục vụ thì mặc dù có 38% khách hàng cho là hài lịng nhưng vẫn có 2% khách hàng khơng đồng ý; về sự biểu mẫu mà ngân hàng sử dụng thì có 31% khách hàng hài lịng, và cuối cùng là có 26% khách hàng cảm thấy an tồn khi giao dịch với ngân hàng Đông Á.