Dựa trên biểu đồtrên có thểdễdàng nhận thấy tốc độtăng trưởng của sản lượng xe bán ra từnăm 2016 đến 2018 mặc dù từng giai đoạn, từng năm có những khó khăn khác nhau cũng như những biến động trên thịtrường xe Ơ tơ tại Tỉnh Thừa Thiên Huế
cũng như sựthay đổi của chính phủvềcác nghị định thơng tư vềthuếnhưng từsựnổ lực của đội ngủnhânviên cùng đã mang lại những kết quảkhảquan, doanh sốtăng trưởng theo từng năm.
Biểu đồcũng cho thấy sự đóng góp khơng hềnhỏcủa các dịng xe chủ đạo vào sản lượng và doanh sốcủa Hyundai Huế đến từnhững cái tên quen thuộc như Hyundai Grand i10, Accent và Elantra…
67 SVTH: Dương Văn Dưỡng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan ThịThanh Thủy
-Vềphòng dịch vụ
+ Doanh thu từmảng dịch vụcủa Hyundai Huế3 năm 2016 2017 2018
Bảng 2.8: Doanh thu theo từng tháng giai đoạn năm 2016-2018 2018 ĐVT: Triệu đồng Tháng Năm1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Cộng dồn 2016 1.944 1.808 1.432 1.404 1.564 1.442 1.630 1.526 1.648 1.671 2.048 2.206 20.323 2017 3.046 2.804 2.206 2.126 1.831 1.964 2.386 2.130 2.144 2.238 2.840 3.004 28.719 2018 3.508 1.986 2.046 2.980 3.666 2.844 2.934 2.884 3.204 3784 3.322 3.422 36.580 (Nguồn: Phòng dịch vụ) Dựa trên những con sốthu thập được từphịng dịch vụcó thểcho thấy rằng, doanh sốtừsản lượng ô tô bán ra cũngảnh
hưởng trực tiếp đến doanh thu của phòng dịch vụ, với việc khixe được bán ra với sốlượng ít thì việc khách hàng đem xe đi bảo dưỡng sẽít theo và theo thơng tin từphía dịch vụthì những năm đầu mua xe cũng chính là những năm khách hàng bỏthời gian và tiền bạc đểbảo dưỡng cũng như sửa chữa xe nhiều nhất, chính vì vậy đội ngũ tư vấn bán hàng có vai trị cực kì quan trọng trong việc đem lại sựphát triểnổn định cho tồn cơng ty và hệthống.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan ThịThanh Thủy
68 SVTH: Dương Văn Dưỡng
Doanh thu phòng dịch vụ 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Biểu đồ 1.4: Doanh thu của phòng dịch vụ
Dựa vào biểu đồcó thểnhận thấy rằng doanh thu của phịng dịch vụtăng dần đều theo từng năm, chính nhờsự đầu tư vào trang thiết bịhiện đại cũng như đội ngũ nhân viên kỹthuật được đào tạo bài bản có tay nghềcao, biểu đồcịn cho thấy doanh thu của phòng dịch vụtăng trưởng mạnh vào các cuốinăm đây cũng chínhlà những tháng có sản lượng xe bán ra cao, chính nhờviệc nhu cầu mua xe đểsửdụng vào dịp tết cũng như việc khách hàng mang xe đi bảo dưỡng sửa chửa để đi vào dịp tết mà doanh thu của phòng dịch vụcũng được tăng trưởng đáng kể.
Bảng 2.9: Doanh thu từng mảng kinh doanh của phòng dịch vụ giai đoạn 2016- 2018
ĐVT: Triệu đồng
Năm2016 2017 2018
Doanh thu Tỷ lệ (%)Doanh thu Tỷ lệ (%)Doanh thu Tỷ lệ (%)
PHỤ KIỆN 788 3.67 1336 4.64 2934 8.64 GÒĐỒNG 1080 5.03 1628 5.65 2074 4.32 SƠN 3970 19.93 6542 22.7 8270 22.8 MÁY 14485 71.36 19213 67.01 23302 64.24 TỔNG 20323 100.00 28719 100 36580 100
Doanh thu các bộ phận kinh doanh của phòng dịch vụ 25000 23302 20000 19213 15000 14485 10000 8270 6542 5000 3970 2934 788 1336 1080 1628 2074 0
PHỤ KIỆN GÒ ĐỒNG SƠN MÁY
Năm 2016Năm 2017Năm 2018
Dựa trên bảng sốliệu có thểnhận thấy doanh thu của phòng dịch vụ đến chủyếu từmảng sửa chửa máy móc với năm 2016 doanh thu đến từsửa chữa bộphận máy móc chiếm tỷlệcao nhất với 71,36%, năm 2017 chiếm tỷlệ67,01% và năm 2018 chiếm tỷlệ64,24%; đứng thứ2 mảng kinh doanh của phòng dịch vụ đến từbộphận sơn với năm 2016 chiếm tỷlệxấp xỉ20% của tổng doanh thu, năm 2017 là 22,7% và năm 2018 là 22,8%, bộphận phụkiện và gòđồng chiếm tỷlệcòn lại.
2.2.3 Kết quảkhảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng tại cửa hàng ô tô Huyndai Huế cửa hàng ô tô Huyndai Huế
2.2.3.1 Mô tảmẫu điều tra
Quy mô của mẫu: n = 150 Sốphiếu phát ra: 150 phiếu Sốphiếu thu về: 150 phiếu Sốphiếu hợp lệ: 150 phiếu
Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu điều tra
Tiêu chí Phân loại Tần sốTần suất (%)
Giớitính Nam 105 70 Nữ 45 30 Tổng cộng150 100 Độ tuổi Từ 20 đến 30 tuổi22 14.7 Từ 31 đến 40 tuổi63 42.0 Từ 41 đến 50 tuổi49 32.7 Từ 51 đến 60 tuổi 14 9.3 Trên 60 tuổi 2 1.3 Tổng cộng150 100 Thu nhập Dưới 10 triệu 30 20.0 Từ10 đ ến 20 triệu 71 47.3 Từ20 đ ến 30 triệu 31 20.7 Từ30 đ ến 40 triệu 15 10.0 Từ40 đ ến 50 triệu 3 2.0 Từ50 đ ến 100 triệu 0 0 Trên 100 triệu0 0 Tổng cộng150 100 Nghề nghiệp Công chức, viên chức91 52,6
Kinh doanh. buôn bán 69 39,8
Kinh doanh xe tự lái5 2,8
Nơng nghiệp0 0
Tự do8 4,6
173 100
- Vềgiới tính:
Trong 150 khách hàng được khảo sát thì cóđến 105 khách hàng là nam và 45 khách hàng là nữ, nghĩa là khách hàng nam chiếm tỷlệ70% còn khách hàng nữlà 30%. Đều này có thểcho thấy rằng người mua xe và sởhữu xe ô tô đa sốlà khách hàng nam còn khách hàng nữchỉchiếm 1 phần ba, bởi lẻkhách hàng nam họcó hiểu biết vềxe nhiều hơn phụnữ, độam hiểu cũng như khảnăng phán đoán vềkỹthuật tốt hơn phụnữ, vì vậy ngồi những trường hợp khách hàng đang độc thân thì các khách hàng đã kết hơn thì người đứng tên xe đa sốlà nam, đểdễdàng nắm được bệnh khi xe hỏng và mang xe đi bảo dưỡng bảo hành xe khi tính định kì.
- Về độtuổi:
Qua 150 khách hàng được điều tra thông qua bảng hỏi online và bảng hỏi trực tiếp bằng giấy thìđộtuổi từ20 đến 30 tuổi có22 khách hàng tươngứng với tỷlệlà 14,7%, độtuổi từ31 đến 40 tuổi có 63 khách hàng tươngứng với tỷlệ42%, độtuổi từ 41 đến 50 tuổi có 49 khách hàng tươngứng với tỷlệ32,7%, độtuổi từ51 đến 60 tuổi có 14 khách hàng tươngứng với 9,3%, độtuổi trên 60 tuổi có 2 khách hàng tươngứng với 1,3%. Qua đây cho thấy độtuổi khách hàng được khảo sát nhiều nhất từtừ31 đến 40 tuổi với 42% xếp thứ2 có độtuổi từ41 đến 50 tuổi với 32,7% điều này cho thấy khách hàng mua và sửdụng xe ơ tơ nằm trong độtuổi đã lập gia đình, họcần phương tiện ơ tơ vừa phục vụcho công việc cũng như là phương tiện đi lại cho cá nhân chủxe và gia đình.
- Vềthu nhập:
Thơng qua 150 khách hàng được điều tra cho thấy rằng thu nhập của họtừdưới 10 triệu đến 50 triệu đồng, khách hàng có thu nhập nhân hàng tháng dưới 10 triệu có 30 người chiếm tỷlệ20%, khách hàng có thu nhập từ10 đến 20 triệu có 71 người chiếm tỷlệ47,3%, khách hàng có thu nhập từ20 đến 30 triệu có 31 người chiếm 20,7%, khách hàng có thu nhập từ30 đến 40 triệu có 15 người chiếm 10%, và khách hàng có thu nhập từ40 đến 50 triệu có 3 người chiếm 2%.
Khách hàng có thu nhập từ10 đến 20 triệu một tháng chiếm tỷlệcao nhất gần 50% sốngười được khảo sát, điều này cũng dễhiểu vì ơ tơ là phương tiện có giá trịlớn và chi phí đi lại sửa chữa đắt đỏ, chính vì vậy người sởhữu xe phải có mức thu nhập
khá trởlên đểchi trảchi phí xăng xe, bảo dưỡng và thay thếcác linh kiện khi sửdụng xe.
- Vềnghềnghiệp:
Qua khảo sát 150 khách hàng nhận được 173 câu trảlời cho thấy khách hàng có nghềnghiệp là cán bộcơng chức viên chức chiếm tỷlệcao nhất với tỷlệ52,6% với 91 khách hàng, kinh doanh buôn bán có tỷlệcao thứ2 với tỷlệ39,8% với 69 khách hàng, cònđối với nghềnghiệp kinh doanh xe tựlái và tựdo có sốlượng rất thấp với lần lượt là 2,8 và 4,6% với 5 và 8 khách hàng. Cũng qua điều tra khảo sát đã nhận thấy có đến 23 khách hàng lựa chọn có đến 2 nghềnghiệp đểtạo ra thu nhập đó là cán bộ cơng chức viên chức và kinh doanh bn bán, chính vì vậy mà họcó mức thu nhậpổn định và đủkhảnăng đểchi trảvà sửdụng ô tô.
2.2.3.2 Đánh giá độtin cậy của thang đo hệsốCronbach’s Alpha của các biến quan sát:
Bảng 2.11Độtin cậy của thang đo hệsốCronbach’s Alpha
STT Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Hệs ố Cronbach’s Alpha tổng Thương hiệu
1.Thương hiệu Hyundai uy tín, đảm bảo0.777 0.714
0,839 2. Dễ dàng tìm thấy cácĐại lý ủy quy ề
của Hyundai Thành Công trên cả nước
0.637 0.850 3. Dễ dàng nhận diện thương hiệu khi xe
lưu thông
0.709 0.770
Sản phẩm
1. Sản phẩm của cơng ty chủng loạiđa
dạng 0.703 0.623 0,786
2. Sản phẩm có mẫu mãđẹp0.634 0.7
Giá cả
1. Giá cả phù hợp với chất lượng0.603 0.731
0,784 2. Giá cả gắn liền với thương hiệu0.563 0.749
3. Thời gian thanh tốn nhanh0.690 0.679
4. Áp dụng hình thức trả góp tiện lợi0.550 0.756
Hoạt động khuyến mại, quảng cáo, marketing
1. Dễ dàng tìm thấy các quảng cáo, khuyến mãi của Hyundai Huế trên các phương tiện truyền thơng
0.447 0.656
0,683 2. Hyundai Huế có nhiều chương trình
khuyến mãi
0.571 0.506 3. Giá trị khuyến mãi, giảm giá lớn, tác
động lớnđến quyết định mua xe của khách hàng
0.483 0.609
Đội ngũ nhân viên
1. Tư vấn bán hàng có thái độnhiệt tình, thân thiện tác phong chun nghiệp, đón tiếp khách hàng tận tình chuđáo 0.842 0.924 0,937 2.Tư v ấn bán hàng giải đáp tất cảcác th ắc mắc của khách hàng 0.806 0.927 3.Tư v ấn bán hàng giải thích đầy đủ thơng
tin về sản phẩm
0.782 0.928 4.Tư v ấn bán hàng tư vấn đầy đủcác thủ
tục mua xe
0.801 0.927 5. Tư vấn bán hàng trả lời tận tình các câu
hỏi, nắm bắtnhanh nhu cầu của khách hàng
6. Tư vấn bán hàng để lại ấn tượng tốt trong lịng khách hàng
0.816 0.926
7. Nhân viên kĩ thuật có trìnhđộ cao, chun nghiệp
0.719 0.933
8. Thủ tục thanh tốn và nhận xe nhanh 0.628 0.939
Dịch vụ bảo hành
1. Dịch vụ bảo hành uy tín chất lượng0.708 0.824
0,862 Thời gian chờ bảo hành là hợp lí0.762 0.805
2. Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải đáp nhanh chóng
0.624 0.860 3. Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng hợp lý 0.752 0.805 4. Dịch vụ bảo hành uy tín chất lượng0.708 0.824
Đánh giá chung
1. Cửa hàng sạch sẽ thống mát có vị trí thuận lợi, gần trung tâm thành phố
0.549 0.864
0,86
2. Khu vực đỗ xe thuận tiện0.696 0.829
3.Được phục vụ nhanh thứ c uống 0.686 0.830 4. Khu ghế ngồi thoảimái, nhà vệ sinh
sạch sẽ thoáng mát
0.807 0.800 5.Xe được trưng bày tại showroom gọn
gàng, dễ quan sát, sạch sẽ không trầy xước
Tất cả7 yếu tố“thương hiệu”, “sản phẩm” ,”giá cả”, “hoạt động khuyến mãi,
quảng cáo marketing”, “dịch vụbảo hành”, “đội ngũ nhân viên”, “đánh giá chung về cửa hàng Hyundai Huế”ởtrên đều có hệsốCronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ
0,6-0,9 .Vì vậy các yếu tốtrên đều thỏa mãn nên thangđo sửdụng được.
Các tiêu chí nằm trong 7 thang đo đều có hệsốCronbach’s Alpha phù hợp vì vậy khơng có bất cứtiêu chí nào bịloại bỏ.
2.2.3.3 Vềcác yếu tốtác động đến hoạt động bán hàng của Hyundai Huế:
- Yếu tốthương hiệu:
Bảng 2.12 Tác động của yếu tốthương hiệu đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế STT Tiêu chí Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1Thương hiệu Ơ tơ Hyundai Uy tín
đảm bảo
1 5 4.1800 0.742
2 Dễ dàng tìm thấy các Đại lý Ủy quyền củaHyundai Thành Công trên cả nước
1 5 4.2667 0.879
3 Dễ dàng nhận diện thương hiệu khi lưu thông
1 5 4.3267 0.806
(Nguồn: Sốliệu điều tra)
Ghi chú:
Thang đo các tiêu chí 1 đến 5 là từ1: Hồn tồn khơng đồng ý – 5: Hoàn toàn đồng ý
Theo như đánh giá của150 khách hàng được khảo sát vềyếu tốthương hiệu tác động đến hoạt động bán hàng của cửa hàng ơ tơ Hyundai Huế, thì tiêu chíđược khách hàng đồng ý cao nhất đó chính là tiêu chídễ dàng nhận diện thương hiệu khi lưu thơng với giá trị trung bình của sự đồng ý là 4.32, tiếp theo ngay sau đó là tiêu chí dễ dàng tìm thấy các Đại lý Ủy quyền của Hyundai Thành Công trên cả nước với giá trị trung bình của sự đồng ý là 4.26, đứng vị trí cuối cùng là tiêu chí thương hiệu Ơ tơ Hyundai Uy tín đảm bảo với giá trị trung bình của sự đồng ý là 4.18.
Điều này cho thấy thương hiệu ô tô Hyundai ở thị trường Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng đang được rất nhiều người biết đến và thương hiệu của xe cũng làm tôn lên giá trị của người sử dụng, việc dễ dàng nhận diện xe Hyundai khi lưu thông trên đường cho thấy xe Hyundai có đường nét thiết kế riêng biệt, phong cách thể thao và dễ dàng phân biệt với các hãng xe khác trên thị trường cũng.
Thương hiệu
2.0 2.0 3.3 Dễ dàng nhận diện thương hiệu khi xe lưu thơng
Dễ dàng tìm thấy các Đại lý ủy quyền của Hyundai 3.3 1.3 4.7 46.7 46.0 46.7 44.0 Thương hiệu Ơ tơ Hyundai uy tín đảm bả 2.02.02.0Thành Cơng trên cả nước o
64.0 30.0
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý0.0 20.040.060.0Trung lậpĐồng ý Hồn toàn đồng ý80.0100.0 120.0
Biểu đồ1.6:Đánh giá của khách hàng về yếu tố thương hiệu
Biểu đồtrên cho thấy cơ cấu theo phần trăm mức độcần thiết của mỗi tiêu chí về thương hiệu đối với hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp:
Vềtiêu chí thương hiệu ơ tơ Hyundai uy tín đảm bảo, tiêu chí này giúp khách hàng liên tưởng đến sựuy tín, đảm bảo của Hyundai trên thịtrường ô tô Việt Nam và thếgiới về độbền bỉgiá thành phải chăng vềtính năng vượt trội cũng như tính năng hiện đại. Phần lớn khách hàng chọn đồng ý với tiêu này tới 64%, hoàn toàn đồng ý được khách hàng chọn với tỷlệ30% cịn trung lập, khơngđồng ý và hồn tồnđồng ý chí tỷlệrất nhỏtổng cộng chỉchiếm 6%. Dựa trên những con sốtrên có thểnhận thấy rằng đa sốkhách hàng nhận thấy thương hiệu ô tô Hyundai rất uy tín và đảm bảo.
Vềtiêu chí dễdàng tìm thấy các đại lýủy quyền của Hyundai Thành Cơng trên cảnước, tiêu chí này đềcập đến vấn đềtìm kiếm các đại lýỦy quyền trong hệthống của Hyundai Thành Công trên 63 tỉnh thành, theo sốliệu thu thập được hiện nay Hyundai Thành Cơng đã có mặt trên 27 tỉnh thành với 71 đại lý 3S, hiện nay trong thị trường ô tô Việt Nam Hyundai Thành Công có sốlượng đại lý nhiều nhất tính đến thời điểm hiện tại. Tiêu chí này được khách hàng lựa chọn đồng ý và hoàn toànđồng ý lần lượt là 46.7% và 44, tiếp theo 4.7% khách hàng chọn trung lập, 1.3 khách hàng chọn
không đồng ý và 3.3% khách hàng lựa chọn không đồng ý điều này cho thấy khách hàngởHyundai Huếdễdàng tìm thấy các đại lýủy quyền khi đến các tỉnh khác
Vềtiêu chí dễdàng nhận diện thương hiệu xe khi thành cơng cho thấy sựkhác biệt vềngoại hình cũng như ngôn ngữthiết của xe ô tô Hyundai khi lưu thơng trên đường, tiêu chí này được khách hàng lựa chọn đồng ý và hồn tồnđồng ý có tỷlệxấp xỉbằng nhau với lần lượt là 46.7% và 46% tiếp theo 3.3% khách hàng lựa chọn trung lập, 2% khách hàng lựa chọnkhông đồng ý, 2% khách hàng lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý, điều này cho thấy ngôn ngữthiết kế đến từHyundai có ngơn ngữriêng khác biệt với các hãng xe khác trên thịtrường giúp khách hàng dễdàng nhận diện các dòng xe của Hyundai
- Yếu tốsản phẩm:
Bảng 2.13 Tác động của yếu tốsản phẩm đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế
STT Tiêu chí Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 Hyundai Huế có nhiều dịng xe,
mẫu mã, màu sắc đa dạng 1 5 4.08 0.764
2 Xe ô tơ có thiết kế hiệnđại thời
trang, phong cách thể thao 1 5 4.08 0.773
3 Xe có chất lượng tốt, hoạt động
bền bỉ 1 5 4.19 0.763
(Nguồn: Sốliệu điều tra)
Ghi chú:
Thang đo các tiêu chí 1 đến 5 là từ1: Hồn tồn khơng đồng ý – 5: Hoàn toàn đồng ý
Theo như đánh giá của 150 khách hàng được khảo sát vềyếu tốsản phẩm tác động đến hoạt động bán hàng của cửa hàng ơ tơ Hyundai Huế, thì yếu tố được khách hàng đồng ý cao nhất đó chính là tiêu chíxe có chất lượng tốt, hoạt động bền bỉ với giá trị trung bình của sự đồng ý là 4.19, 2 tiêu chí cịn lại là Hyundai Huế có nhiều dịng xe, mẫu mã, màu sắc đa dạng và xe ơ tơ có thiết kế hiện đại thời trang, phong cách thể thao có giá trị trung bình của sự đồng ý ngang bằng nhau với 4.08.
Sản phẩm
2.0 1.3 5.3
Xe có chất lượng tốt, hoạt động bền bỉ Xe ơ tơ có thiết kế hiện đại thời trang, phong cách 2.7 .7 8.0 Hyundai Huế có nhiều dịng xe, mẫu mã, màu sắc2.0 2.0 7.3 đa dạng
58.7 32.7
thể thao 63.3 25.3
63.3 25.3
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ýHoàn toàn đồng ý
Trước đây các hãng xeđến từ Nhật Bản đơn cử như Honda hay Toyota được người tiêu dùng Việt Nam rấtưa chuộng bởi vì sự bền bỉ, chất lượng xe rất cao, chi phí vận hành bảo dưỡng hợp lý và hao mịn xe trong quá trình sử dụng rất thấp, nhưng trong những năm trở lại đây Hyundai một hãngxe đến từ Hàn Quốc đã vươn lên mạnh mẽ không những xe được trang bị những công nghệ hiện đại, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng và xe hoạt động rất bền bỉ qua nhiều với chi phí sử dụng rất tốtưu khơng dừng lại ở đó xe cịn có giá thành phù hợp với túi tiền của người Việt, chi phí thay linh phụ kiện cũng vừa phải và thời gian chờ để thay thế linh kiện cũng rất nhanh.
Biểu đồ1.7:Đánh giá của khách hàng về yếu tố sản phẩm
Vềtiêu chí Hyundai Huếcó nhiều dòng xe, mẫu mà, màu sắc đa dạngđược 63.3% khách hàng lựa chọn đồng ý và 25.3% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 7.3% khách hàng lựa chọn trung lập, 2% khách hàng lựa chọn không đồng ý và 2% khách hàng lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý, hiện nay tại showroom của Hyundai Huế được trưng bày đầy đủtừcác dòng xe du lịch đến các dòng xe thương mại xe chuyên dụng với nhiều phân khúc, mức giá từtrung bìnhđến cao cấp phục vụcho nhiều thành phần khách hàng
Vềtiêu chí xe ơ tơ có thiết kếhiện đại thời trang, phong cách thểthao được 63.3 khách hàng lựa chọn đồng ý và 25.3% khách hàng lựa chọn hoàntoàn đồng ý, 8%