Vềtiêu chí tư vấn bánhàng có thái độnhiệt tình, thân thiện tác phong chuyên nghiệp, đón tiếp khách hàng tận tình chuđáo được 58% khách hàng lựa chọn đồng ý và 36% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 2% khách hàng lựa chọn trung lập, 1.3% khách hàng lựa chọn không đồng ý và 2.7% khách hàng lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý, cho thấy rằng nhân viên nhiệt tình, chun nghiệp
Vềtiêu chí tư vấn bán hàng giải đáp tất cảcác thắc mắc của khách hàngđược 63.3% khách hàng lựa chọn đồng ý và 30.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 2% khách hàng lựa chọn trung lập, 2% khách hàng lựa chọn không đồng ý và 2% khách hàng lựa chọn hoàn tồn khơng đồng ý, dựa trên những tỷlệtrên cho thấy rằng nhân viên có khảnăng giải quyết xửlý nhanh các câu hỏi
Vềtiêu chí tư vấn bán hàng giải thích đầy đủthơng tin vềsản phẩm được 53.3% khách hàng lựa chọn đồng ý và 40.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 2% khách hàng lựa chọn trung lập, 2% khách hàng lựa chọn không đồng ý và 2% khách hàng lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý, dựa trên những tỷlệtrên cho thấy rằng TVBH có kiến thức sâu rộng vềchun mơn và vềsản phẩm ơ tơ
Vềtiêu chítư vấn bán hàng tư vấn đầy đủcác thủtục mua xeđược 50% khách hàng lựa chọn đồng ý và 42.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 3.3% khách hàng lựa chọn trung lập, 2% khách hàng lựa chọn không đồng ý và 2% khách hàng lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý, dựa trên những tỷlệtrên cho thấy rằng TVBH hiểu rõ quy trình bán hàng và giới thiệu đầy đủthủtục giúp khách hàng thuận tiện trong việc mua xe
Vềtiêu chí tư vấn bán hàng trảlời tận tình các câu hỏi, nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng được 56.7% khách hàng lựa chọn đồng ý và 31.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 7.3% khách hàng lựa chọn trung lập, 2.7% khách hàng lựa chọn không đồng ý và 2% khách hàng lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý, dựa trên những tỷlệtrên cho thấy rằng TVBH được đào tạo trong việc nhanh nhạy xửlý thơng tin
Vềtiêu chí tư vấn bán hàng đểlạiấn tượng tốt trong lòng khách hàngđược 62.7% khách hàng lựa chọn đồng ý và 28.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 5.3% khách hàng lựa chọn trung lập, 1.3% khách hàng lựa chọn khơng đồng ý và 2% khách hàng lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý, dựa trên những tiêu chí phía trên giúp khách hàng của Hyundai Huếcóấn tượng tốt với TVBH
Vềtiêu chí nhân viên kĩ thuật có trìnhđộcao, chun nghiệp được 58.7% khách hàng lựa chọn đồng ý và 20.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 16.7% khách hàng lựa chọn trung lập, 1.3% khách hàng lựa chọn không đồng ý và 2.7% khách hàng lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý, dựa trên những tỷlệtrên cho thấy rằng khách hàng vẫn chưa hoàn toàn đồng ý với tiêu chí này, cho thấy sựchuyên nghiệp của nhân viên kỹthuật vẫn chưa cao
Vềtiêu chí thủtục thanh toán và nhận xe nhanh được 62.7% khách hàng lựa chọn đồng ý và 14.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 18% khách hàng lựa chọn trung lập, 2.7% khách hàng lựa chọn không đồng ý và 2% khách hàng lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý, dựa trên những tỷlệtrên cho thấy rằng q trình thanh tốn và nhận xe của khách hàng vẫn chưanhanh, khiến 18% khách hàng lựa chọn trung lập
- Yếu tốdịch vụbảo hành:
Bảng 2.17 Tác động của yếu tốdịch vụbảo hành đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế STT Tiêu chí Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 Dịch vụ bảohành uy tín chất lượng 1 5 4.1533 0.783 2 Thời gian chờ bảo hành là hợp lí 1 5 3.9667 0.727 3 Mọi khiếu nại của khách hàng đều
được giải đáp nhanh chóng
1 5 4.1467 0.822
4 Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng hợp lý 1 5 3.8933 0.820 (Nguồn: Sốliệu điều tra)
Ghi chú:
Thang đo các tiêu chí 1 đến 5 là từ1: Hồn tồn khơng đồng ý – 5: Hồn tồn đồng ý
Theo như đánh giá của 150 khách hàng được khảo sát vềyếu tốdịch vụbảo hành tác động đến hoạt động bán hàng của cửa hàng ơ tơ Hyundai Huế, thì tiêu chí được khách hàng đồng ý cao nhất đó chính là tiêu chídịch vụ bảo hành uy tín chất lượngvới giá trị trung bình của sự đồng ý là 4.15, đứng thứ 2 là tiêu chí mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải đáp nhanh chóng với giá trị trung bình của sự đồng ý là 4.14, đứng thứ 3 là tiêu chí thời gian chờ bảo hành là hợp lí với giá trị trung bình của sự đồng ý là 3.96 và tiêu chí chi phí sửa chữa, bảo dưỡng hợp lý đứng cuối cùng với giá trị trung bình là 3.89
Dựa trên những giá trị trên cho thấy dịch vụ bảo hànhở HyundaiHuế được khách hàng đánh giá chưa cao, vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ cần rút ngắn thời gian chờ bảo hành cho khách nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Dịch vụ bảo hành
2.0 4.0
Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng hợp lý15.3 60.0 18.7
2.0 2.7
Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải đáp
nhanh chóng 7.3 54.7 33.3
2.0 2.7
Thời gian chờ bảo hành là hợp lí8.071.316.0
2.0 1.3
Dịch vụ bảo hành uy tín chất lượng8.056.732.0
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0100.0120.0 Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ýHoàn toàn đồng ý