7. Kết cấu luận án
1.4.1. Kinh nghiệm HĐCL thương hiệu dịch vụ thành công của Fedex
Federal Express thành lập năm 1973 và đổi tên thành FedEx năm 1994. Sau khi mua lại Caliber System năm 1998, công ty mẹ FDX được thành lập. Năm 2000, FDX đặt tên lại là FedEx Corporation, và công ty nguyên thủy điều hành việc giao nhận nhanh được đặt tên là FedEx Express. Đây là công ty hoạt động trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa đã thực hiện rất tốt các bước hoạch định mục tiêu, xác định định hướng phát triển thương hiệu của DN, hoạch định tốt chiến lược định vị thương hiệu, chiến lược giá trị thương hiệu và làm tốt việc HĐCL phát triển nguồn lực và lãnh đạo thực hiện CLTH.
- Về hoạch định mục tiêu và xác định định hướng phát triển TH công ty đã thành công với “triết lý con người dịch vụ thuận lợi” : Văn hóa PSP (Con Người, Dịch Vụ, Lợi Nhuận) và triết lý “Con Người Trước Hết” của FedEx muốn nói rằng FedEx coi con người (nhân viên của mình) quan trọng hơn mọi việc FedEx làm, và kết quả là nhân viên của FedEx coi khách hàng quan trọng hơn mọi việc họ làm. Điều
này đã tạo nên định hướng tuyệt vời cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển sự tín nhiệm thương hiệu FedEx.
- Trong HĐCL định vị TH công ty xác định luôn cải cách và vượt trội so với đối thủ cạnh tranh: Ngay khi thành lập, FedEx dám trở thành công ty đầu tiên thực hiện dịch vụ vận chuyển nhanh qua đêm là một bước bứt phá mang lại cho FedEx khơng chỉ là hình ảnh vượt trội so với đối thủ cạnh tranh mà còn là những khoản doanh thu và lợi nhuận khơng nhỏ sau đó.
-Hoạch định giá trị thương hiệu cụ thể là giá trị chia sẻ cho khách hàng, cơng ty xác định ln ln tích cực theo dõi kiện hàng và đảm bảo đúng giờ: FedEx được thành lập trên ý tưởng đáp ứng nhu cầu vận chuyển nhanh theo thời gian ấn định. Khi thực hiện việc cung cấp dịch vụ, việc theo sát và luôn đảm bảo đúng giờ để đảm bảo mọi việc thực hiện cho khách hàng được sn sẻ đó chính là đảm bảo sự đồng bộ trong chất lượng dịch vụ, và cũng thể hiện sự chăm sóc tận tâm với khách hàng. Khách hàng yên tâm và tin tưởng vào dịch vụ Fedex cung cấp tạo cho họ những ấn tượng tốt đẹp về DN và nhân viên của Fedex tạo nên giá trị thương hiệu mạnh FedEx.
- Về hoạch định phát triển nguồn lực và lãnh đạo thực hiện CLTH, thì FedEx là một cơng ty với nhiều kinh nghiệm khai thác khả năng sáng tạo và sự cam kết của nhân viên: FedEx đã trở thành một quyền lực quốc tế, một trong những thương hiệu tồn cầu được tín nhiệm nhất bằng cách thực hiện những hoạt động lãnh đạo khai thác nỗ lực tự nguyện, khả năng sáng tạo, và sự cam kết của nhân viên ở mọi tầng nấc của tổ chức nền tảng của một nền văn hóa cải cách và hoạt động mạnh mẽ.
Ngoài ra, sự cải cách chất lượng vượt trội của Fedex cịn được thực hiện thơng qua “Quy trình cải cách ba bước” và việc xác định khả năng sáng tạo trong giới DN giúp FedEx có những ý tưởng tuyệt vời và phát huy tối đa nguồn lực con người giúp cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao giá trị thương hiệu.