Hiểu biết Cơng ty
Người bán hàng là cầu nối rất quan trọng giữa khách h àng và doanh nghiệp. Hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách h àng được hình thành phần lớn thơng qua mối liên hệ với người bán hàng. Dưới con mắt khách hàng, người bán hàng vừa là đại diện của Cơng ty, vừa được coi là Cơng ty. Cho nên, người bán hàng cần phải biết đầy đủ về Cơng ty mà mình đại diện, điều này sẽ tác động mạnh mẽ đến quyết định mua của khách h àng trong quá trình giới thiệu hàng hĩa, nhất là bán hàng cho các tổ chức.
Hiện nay, người bán hàng phải đối mặt với nhiều người mua hàng chuyên nghiệp, nhất là người mua hàng cho tổ chức. Trong quá trình mua bán hàng hĩa họ đã chuẩn bị đầy đủ về kiến thức khi tham gia hoạt động mua bán hàng hĩa như: hiểu biết cụ thể về nhu cầu của doanh nghiệp m ình; biết nhiều nguồn cung cấp hàng hĩa. Cho nên khi người bán hàng hiểu biết về đặc điểm hoạt động của Cơng ty như về chiến lược kinh doanh, về chính sách bán hàng, về lịch sử phát triển của Cơng ty, … thì sẽ cĩ thể tự tin xử lý một cách linh hoạt các t ình huống bán hàng cụ thể, tự tin khi giới thiệu về sản phẩm của Cơng ty cho khách hàng, phối hợp với các bộ phận khác trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng; đồng thời cĩ thể sử dụng lợi thế của các hoạt động marketing khác (quảng cáo, khuyến mãi, truyền thơng, …)
Các loại thơng tin về Cơng ty mà người bán hàng cần biết:
- Vị trí của Cơng ty trong ngành kinh tế và trong cộng đồng - Lịch sử và hiện trạng của tổ chức hay Cơng ty
- Triết lý kinh doanh của Cơng ty
- Mục tiêu và các chiến lược kinh doanh của Cơng ty - Cơ cấu tổ chức của Cơng ty
- Các chính sách chung của Cơng ty
- Chính sách liên quan đến hoạt động marketing - Đặc trưng văn hĩa của tổ chức
Hiểu biết sản phẩm
Sản phẩm và dịch vụ trên thị trường ngày càng đa dạng và phức tạp, đồng thời thay đổi liên tục theo thời gian. Người mua thường khĩ quyết định chọn sản phẩm
phù hợp nếu khơng cĩ sự hỗ trợ từ ng ười bán hàng cĩ kiến thức chuyên mơn. Hàng năm, nhiều sản phẩm mới ra đời và được chào bán rộng rãi, nhiều đặc trưng mới được nghiên cứu bổ sung vào sản phẩm hiện tại, … đây là những thách thức đối với khách hàng. Trong nhiều trường hợp người mua lại phải mất nhiều thời gian để đánh giá sản phẩm mà họ mua. Vì vậy, người bán hàng cĩ vai trị quan trọng trong việc cung cấp thơng tin về sản phẩm hay dịch vụ cho khách h àng.
Cách tốt nhất để trở thành một người bán hàng giỏi là người bán hàng phải hiểu biết về sản phẩm mà mình muốn bán cho khách hàng. Một số lợi ích mà người bán hàng cĩ thể nhận được khi hiểu biết về sản phẩm:
- Đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. - Củng cố và tăng thêm lịng tự tin.
- Phát triển sự nhiệt tình.
- Dễ kích thích động cơ mua hàng.
- Xử lý nhanh chĩng các tình huống phát sinh trong và sau quá trình bán hàng.
Các loại thơng tin về sản phẩm mà người bán hàng cần biết:
- Cơng dụng của sản phẩm - Nguồn gốc sản phẩm
- Quá trình phát triển sản phẩm
- Quy trình chế tạo và kiểm tra chất lượng sản phẩm - Các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật của bản thân sản phẩm - Cách thức sử dụng sản phẩm.
- Chính sách giá cả, các dịch vụ sau bán hàng, các chương trình quảng cáo và khuyến mãi đối với sản phẩm.
Hiểu biết đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh là đặc điểm cơ bản của nền kinh tế thị trường. Đây là một lực thúc đẩy các nhà sản xuất cải tiến sản phẩm, nâng cao chất l ượng, tăng thêm dịch vụ sau bán hàng, xác định giá cả hợp lý… Sự cạnh tranh cũng khuyến khích các Cơng ty nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn. Thơng qua nỗ lực bán hàng, các Cơng ty cạnh tranh cĩ
gắng gia tăng khách hàng, chiến thắng đối thủ để củng cố và tăng thêm thị phần trên thị trường. Các doanh nghiệp trên thị trường cĩ thể cạnh tranh nhau thơng qua: sự đa dạng mẫu mã sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, giá cả.
Những lợi ích mà người bán hàng cĩ được nếu như hiểu biết về đối thủ cạnh tranh:
- Biết được vị trí của Cơng ty so với các đối thủ cạnh tranh trong ng ành. - Biết điểm mạnh, điểm yếu về hàng hĩa của từng đối thủ cạnh tranh so với hàng hĩa của Cơng ty.
- Dễ dàng thuyết phục khách hàng trong thương lượng.
Tĩm lại, người bán hàng hiện đại cần hiểu biết Cơng ty, sản phẩm và đối thủ cạnh tranh nhằm thực hiện tốt vai tr ị người giải quyết hữu hiệu các vấn đề của khách hàng, đồng thời là người sáng tạo ra các giá trị cho Cơng ty, người bán sẽ được xem như là “Người thầy thuốc cĩ khả năng chẩn đốn bệnh”, cĩ thể tham gia bàn bạc cĩ tính chuyên nghiệp tất cả các khía cạnh về cơng việc kinh doanh của khách hàng và cĩ thể đưa ra các giải pháp để giải quyết các vấn đề cho khách hàng, các hợp tác chiến lược… Và cĩ cơ sở thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của Cơng ty.
I
III..11..44..44 Một số tiêu chuẩn của người bán hàng trong kỷ nguyên hợp tác
Trong kỷ nguyên của sự hợp tác bán hàng thì một người bán hàng cần phải cĩ những tiêu chuẩn căn bản giống như những tiêu chí để đào tạo một nhân viên bán hàng giỏi cho doanh nghiệp. Trong phần này tơi xin đề cập các vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn của người bán hàng, đĩ là:
- Tiêu chuẩn đạo đức - Tiêu chuẩn tri thức - Tiêu chuẩn thể chất - Tiêu chuẩn tâm lý
Tiêu chuẩn đạo đức
Đạo đức là một trong những đức tính cần thiết trong kinh doanh. Một doanh nghiệp cĩ thành cơng hay khơng trong lĩnh vực kinh doanh của mình cần phải cĩ một đạo đức kinh doanh đúng đắn. Và một trong những nguyên nhân thành cơng của
những người bán hàng kỳ cựu trong nhiều lĩnh vực chính là tiêu chuẩn đạo đức. Những căn cứ để xác định tiêu chuẩn của người nhân viên cĩ đạo đức chuẩn mực.
Động cơ làm việc đúng đắn Kỷ luật tự giác
Trung thực, thẳng thắn và đáng tin cậy Tận tâm và cĩ trách nhiệm trong cơng việc Cĩ thiện chí với những người cĩ quan hệ
Tiêu chuẩn trí thức
Trình độ học vấn
Cĩ kỹ năng chun mơn
Bán hàng là một nghề nghiệp, thực hiện một khâu cơng việc quan trọng hoạt động Marketing của các tổ chức sản xuất kinh doanh. Vì vậy, người bán hàng cần được đào tạo nghiệp vụ chuyên mơn để cĩ kỹ năng chào hàng như: nghiệp vụ chào hàng (với các khách hàng là các tổ chức); nghiệp vụ bán lẻ trong cửa h àng và khơng qua cửa hàng (với các khách hàng là người tiêu dùng), nghiệp vụ bán hàng qua điện thoại, … và các mơn học hỗ trợ thuộc lĩnh vực Marketing nh ư: Marketing căn bản, nghiên cứu và quản trị Marketing. Kỹ năng chuy ên mơn là sự thành thạo về một nghiệp vụ cụ thể và cĩ thể thực hiện tốt các thao tác trong quá tr ình hoạt động. Người bán hàng cần phân biệt nghiệp vụ với nghệ thuật bán h àng để tránh nhầm lẫn trong quá trình giới thiệu hàng hĩa và thuyết phục khách hàng mua hàng.
Cĩ kỹ năng giao tiếp thơng thường và bằng ngoại ngữ thơng dụng
Khách hàng là một thực thể rất phức tạp, cĩ nhu cầu mong muốn ri êng biệt, cư ngụ trên nhiều khu vực cĩ nguồn gốc văn hĩa khác nhau. Ng ười bán hàng muốn thực hiện các giao tiếp thơng thường thì họ cần phải trang bị cho mình về kiến thức tâm lý học, giao tế nhân sự, văn hĩa Đơng Tây, Ph ương Tây, …
Cịn đối với giao tiếp bằng ngoại ngữ thơng dụng th ì đây là một mơi trường giao tiếp cĩ đặc trưng căn bản là khơng dùng ngơn ngữ mẹ đẻ mà dùng ngơn ngữ phổ biến quốc tế để bán hàng cho đối tác. Như vậy, để thực hiện được giao tiếp này thì người bán hàng cần phải trang bị cho mình một nền tảng kiến thức thật vững chắc về ngơn ngữ quốc tế thơng dụng, bởi nếu nh ư một sự bất đồng về ngơn ngữ sẽ
dẫn đến sự hủy bỏ các hợp đồng kinh tế giữa doanh nghiệp với các đối tác l à người nước ngồi.
Nhạy cảm
Thành thạo nghiệp vụ kế tốn, thống kê, tin học
Như vậy, tiêu chuẩn tri thức gồm rất nhiều yếu tố, cĩ tầm quan trọng khác nhau, nhưng hỗ trợ cho nhau để giúp người bán hàng hồn thành tốt các cơng việc, vừa phục vụ khách hàng cĩ hiệu quả, vừa đáp ứng yêu cầu của Cơng ty. Trong thực tế, yêu cầu về mức độ trong từng tiêu chuẩn cĩ khác nhau theo tính chất của từng cơng việc bán hàng và mơi trường kinh doanh trong từng kỳ.
Tiêu chuẩn thể chất
Sức khỏe
Ngoại hình và phong cách Giọng nĩi
Trí nhớ tốt
Tiêu chuẩn tâm lý
Sự nhiệt tình Lịng tự tin Sự kiên trì
Biết lắng nghe, tự chủ và mềm dẻo
Tĩm lại, trong kỷ nguyên hợp tác, người bán hàng muốn đạt được mục tiêu bán hàng lâu dài cần phải cĩ các tiêu chuẩn căn bản đầu tiên là: đạo đức, tri thức, thể chất và tâm lý. Mỗi tiêu chuẩn cĩ các đặc trưng riêng, nhưng chúng cĩ mối quan hệ chặt chẽ với nhau, giúp người bán xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng và những người cĩ quan hệ. Đồng thời, giúp ng ười bán hàng cĩ khả năng xử lý tốt các tình huống trong lĩnh vực bán hàng. Khi bắt đầu nghề nghiệp bán hàng, người bán thường chưa cĩ đầy đủ các tiêu chuẩn nêu trên. Nhưng qua thực tiễn hoạt động, những người bán hàng thành cơng đều dẫn đến cĩ được các tiêu chuẩn này bằng sự nỗ lực vươn lên trong nghề nghiệp của cá nhân và sự hỗ trợ của Cơng ty. Vì vậy, muốn thành cơng trong sự nghiệp, người bán hàng cần nghiên cứu các tiêu
chuẩn căn bản để đối chiếu với những g ì mình đang cĩ và nỗ lực hồn thiện chính cá nhân theo thời gian.
I
III..11..44..55 Nghiệp vụ chào hàng
Thăm dị
Trong thực tế, người bán hàng luơn luơn đương đầu với việc mất khách hàng trong một khoảng thời gian nào đĩ. Việc mất khách hàng cĩ thể do nhiều nguyên nhân phổ biến mà người bán cần hiểu rõ để tìm biện pháp thu hút khách hàng khác. Vì vậy, người bán hàng thường phải thăm dị để tìm kiếm khách hàng mới, giúp Cơng ty thực hiện cĩ hiệu quả các chiến lược Marketing. Trước khi khách hàng của doanh nghiệp bị sút giảm thì người bán hàng cần phải liên tục và nỗ lực thăm dị tình hình khách hàng doanh nghiệp.
Thực hiện việc thăm dị khách hàng cĩ triển vọng
- Bước 1: Phân tích khách hàng mục tiêu và các sản phẩm, dịch vụ của Cơng ty.
- Bước 2: Lập phiếu thăm dị và gửi đến khách hàng triển vọng.
- Bước 3: Tổng hợp thơng tin phản hồi và quyết định danh sách khách hàng sẽ tiếp xúc.
Lập kế hoạch chào hàng
Việc lập kế hoạch cho chào hàng một cách cẩn thận là cơ sở quan trọng để thành cơng trong bán hàng, bởi vì hoạch định được kế hoạch chào hàng sẽ cĩ những lợi ích như:
- Củng cố và tăng cường lịng tự tin. - Quản lý thời gian tiếp xúc hợp lý. - Gia tăng hiệu quả cơng việc chào hàng.
Thơng tin về khách hàng cĩ triển vọng cần thu thập.
- Khách hàng thuộc loại tổ chức nào? Quy mơ lớn hay nhỏ? Họ cần cung cấp sản phẩm hay dịch vụ gì?
- Khách hàng của tổ chức mua hàng hĩa là những ai? Những lợi ích gì mà tìm kiếm trên thị trường mục tiêu của mình?
- Những đối thủ cạnh tranh chủ yếu của tổ chức mua hàng là ai? Làm thế nào để phân biệt sự khác nhau trong kinh doanh giữa các đối thủ cạnh tranh của tổ chức mua hàng khi tiếp cận?
- Tình huống mua hàng này của tổ chức thuộc loại quyết định mua nào (mua theo nhiệm vụ mới, mua lặp lại thường xuyên, mua lặp lại cĩ thay đổi).
Xác định mục tiêu chào hàng
+ Tiêu chuẩn cho mục tiêu chào hàng: - Mục tiêu phải mang tính chất cụ thể. - Mục tiêu phải mang tính chất thực tế.
- Mục tiêu phải đo lường được.
+ Thiết lập hệ thống mục tiêu chào hàng:
Mục tiêu ban đầu là những gì mà người bán thật sự hi vọng đạt đ ược trong những lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng triển vọng.
- Thiết lập hệ thống mục tiêu ban đầu cho một cuộc chào hàng.
- Thiết lập hệ thống mục tiêu dài hạn.
Tĩm lại, khách hàng hiện tại của một Cơng ty thường mất đi theo thời gian vì nhiều lý do khác nhau, bên cạnh đĩ nhu cầu phát triển thị tr ường để gia tăng doanh số và thị phần cũng luơn thúc ép người bán hàng tìm kiếm khách hàng mới cho Cơng ty.
Giới thiệu sản phẩm
Để giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng thì nhất thiết người bán hàng phải tuân thủ các nguyên tắc về tiếp xúc đối với khách hàng, các nguyên tắc đĩ là:
- Tạo ấn tượng tốt đầu tiên: Sử dụng trang phục thích hợp, thái độ tự tin, chờ
đợi khách hàng triển vọng, gây ấn tượng mạnh, bắt tay, thế đứng phù hợp, chọn chỗ ngồi.
- Xây dựng mối quan hệ tích cực: lời giới thiệu, tạo sự quen biết từ các chỉ dẫn cĩ uy tín, tạo nên sự chú ý, xây dựng mối quan hệ xã hội, trình bày các lợi ích dành cho khách hàng.
- Duy trì sự chú ý: giới thiệu đặc trưng sản phẩm, chứng minh lợi ích, đề cao
khách hàng bằng sự khen ngợi, nêu các câu hỏi để khách hàng tham gia tích cực vào cuộc đàm thoại.
- Đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng: lựa chọn sản phẩm
phù hợp nhất, đưa thơng tin, chứng cớ về sự lựa chọn, cung cấp các dịch vụ phù hợp.
- Xử lý các rắc rối các hiệu quả: thương lượng với khách hàng, thực hiện sự nhượng bộ thích hợp, nhận diện kịp thời những tín hiệu của khách h àng.
Người làm cơng tác bán hàng phải tuân thủ đầy đủ các nguyên tắc như đã nêu trên khi tham gia vào cơng tác gi ới thiệu sản phẩm cho khách h àng. Tiến trình giới thiệu sản phẩm cĩ thể theo các bước sau: