các NHTM Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lịng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại các NHTM Việt Nam các NHTM Việt Nam
Ngân hàng ANZ
Qua nhiều năm cung cấp sản phẩm tín dụng tiêu dùng đến với khách hàng, kinh nghiệm ANZ cho thấy: đa dạng hĩa các sản phẩm tín dụng tiêu dùng và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ANZ được đánh giá là cĩ khả năng xử lý cơng việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Đồng thời ngân hàng cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm sốt rủi ro rất thành cơng và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn khách hàng vay vốn chuyên nghiệp cùng với thủ tục vay đơn giản, ANZ đã trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong cho vay tiêu dùng đặc biệt cho vay mua nhà, vay cán bộ cơng nhân viên. Ngồi ra, ANZ khơng ngừng đầu tư vào quản trị rủi ro nhằm nhìn thấy và ngăn chặn rủi ro ở mức thấp nhất, ngân hàng này cũng đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống cơng nghệ mới để cơng nghệ hĩa quá trình xét duyệt hồ sơ vay vốn, bên cạnh đĩ ANZ chủ động tăng cường lực lượng nhân viên tư vấn qua điện thoại, tư vấn tại nhà cho khách hàng cĩ nhu
cầu vay vốn. Ngồi ra ANZ cịn chú trọng đến cơng tác đào tạo và chuyên mơn hĩa đội ngũ nhân viên ngày một chuyên nghiệp hơn, năng động hơn.
NHTMCP Á Châu
ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành NHTMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam ngay từ ngày đầu thành lập. Cĩ thể nĩi ACB là ngân hàng tiên phong trong việc phát triển trọng tâm các hoạt động bán lẻ trong đĩ cĩ tín dụng tiêu dùng. ACB đã chinh phục và giữ chân các khách hàng của mình thành cơng nhờ vào các chính sách chăm sĩc khách hàng, luơn coi khách hàng là trung tâm. Cụ thể là khách hàng luơn được nhận quà dù giá trị khơng lớn nhưng nĩ lại cĩ ý nghĩa và để lại dấu ấn trong lịng khách hàng, đĩ là những mĩn quà được gửi đến vào ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới, ngày tân gia,…của khách hàng . Ngồi ra để khách hàng luơn tìm đến ACB khi cĩ nhu cầu vay tiêu dùng, ngân hàng đã đơn giản hĩa thủ tục vay bằng cách nộp đơn trực tuyến, giải quyết khoản vay nhanh chĩng.
ACB luơn quảng bá, giới thiệu hình ảnh ngân hàng thơng qua các kênh quảng cáo như truyền hình, đài phát thanh, các website, các hoạt động mang tính cộng động.
Ngồi ra ACB luơn đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp, xây dựng văn hĩa ACB trở thành yếu tố tính thần gắn kết tồn hệ thống. Cán bộ thường xuyên được đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.
NHTMCP Cơng Thương Việt Nam
Là một ngân hàng quốc doanh đầu tiên chuyển đổi sang loại hình ngân hàng thương mại cổ phần, NHTMCP Cơng Thương Việt Nam nhận thức rõ khách hàng là trung tâm, là nhân tố quyết định sự sống cịn của ngân hàng, do vậy ban lãnh đạo ngân hàng cũng đã kịp thời ban hành các chính sách nhằm giữ chân khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới thơng qua các chương trình chăm sĩc khách hàng, áp dụng các chính sách ưu đãi về giá, nâng cao chất lượng và phong cách giao dịch phục vụ khách hàng, phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao năng suất lao động, đầu tư phát triển cơng nghệ theo đĩ sẽ tự động hĩa tối đa các bước trong q trình bán hàng, tiếp tục cải thiện chính sách đãi ngộ
nhân tài và động lực kinh doanh dựa trên năng lực và hiệu quả cơng việc, tăng cường cơng tác Marketing.
1.3.2 Kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Từ kinh nghiệm về nâng cao sự hài lịng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng của các NHTM tại Việt Nam và để hồn thành mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam nĩi chung, NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh TP HCM cần:
Nâng cao chất lượng và đa dạng các sản phẩm tín dụng tiêu dùng cung cấp để đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu khác của khách hàng. Đẩy mạnh các kênh phân phối mới tạo thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ này của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian xử lý các khoản vay nhanh sẽ là một lợi thế trong cạnh tranh giữa các ngân hàng, muốn làm được điều đĩ thì việc phát triển đội ngũ bán hàng phải là yếu tố chú trọng hàng đầu;
Cung ứng các sản phẩm tín dụng tiêu dùng theo từng đối tượng khách hàng như ngân hàng cần nghiên cứu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, nhĩm khách hàng nhằm đưa ra các gĩi sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ của khách hàng. Chính việc thiết kế các sản phẩm phù hợp với nhu cầu từng đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng mở rộng được quy mơ thị trường, tăng cường sự trung thành, gắn kết các khách hàng đối với ngân hàng, từ đĩ gia tăng chất lượng dịch vụ và tăng thu tài chính;
Nghiên cứu và cung ứng các sản phẩm tín dụng tiêu dùng dựa trên cơng nghệ hiện đại như hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đĩ tập trung vào những sản phẩm cĩ điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh;
Xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm xây dựng hình ảnh và thương hiệu trên thị trường. Chiến lược này cĩ thể thực hiện định kỳ hoặc theo từng sản phẩm, giúp khách hàng hiểu biết thêm về các sản phẩm tín dụng tiêu dùng của ngân hàng từ đĩ tiến tới
sử dụng và trung thành với sản phẩm dịch vụ cung cấp;
Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho cơng tác bán lẻ chuyên nghiệp cĩ chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động, tốiđa hĩa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng;
Hồn thiện cơ chế chính sách tạo động lực cho cán bộ làm cơng tác bán sản phẩm. Chuẩn hĩa thương hiệu, phong cách giao dịch và khơng gian giao dịch của các điểm giao dịch. Tăng cường cơng tác quảng bá, nhận diện thương hiệu BIDV.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn đã nêu một số lý luận cơ bản về tín dụng ngân hàng, về tín dụng tiêu dùng và sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra luận văn cịn tĩm tắt tổng quan mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF và sơ lược một số mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng. Từ những cở sở lý luận đĩ, tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu tổng quát cho luận văn, bao gồm năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng cũng như đưa ra một số kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại cổ phần về nâng cao sự hài lịng của khách hàng và rút ra kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Đây là những lý luận cơ bản để vận dụng phân tích làm sáng tỏ những vấn đề liên quan ở chương 2.
CHƯƠNG 2-THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI