2.3 Phân tích sự hài lịng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và
2.3.2 Kết quả khảo sát sự hài lịng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP
2.3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV HCM
Mẫu khảo sát được giới hạn trong 4 nhĩm khách hàng
< 1 năm
1 năm - dưới 2 năm
2 năm – dưới 3 năm
> 3 năm
Theo kết quả khảo sát (Phụ lục 5) thì nhĩm khách hàng thân thiết với BIDV HCM là những khách hàng cĩ thời gian sử dụng dịch vụ từ 2 năm trở lên chiếm trên 60% mẫu khảo sát, cụ thể nhĩm khách hàng đã giao dịch từ 3 năm trở lên chiếm tỷ lệ 36.23%, nhĩm khách hàng đã giao dịch với BIDV HCM trong khoảng từ 2 đến 3 năm trở lại
đây cũng chiếm 31.88% trong tổng số khách hàng hiện tại của BIDV HCM. Nhĩm KH mới nhất của BIDV HCM là khách hàng cĩ thời gian giao dịch với BIDV < 1 năm, trong khảo sát này chỉ chiếm 8.21%.
Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng mà khách hàng đang sử dụng
• Tại BIDV HCM:
Theo kết quả khảo sát (Phụ lục 5) thì trong các sản phẩm tín dụng tiêu dùng của BIDV HCM, thì sản phẩm được sử dụng nhiều nhất là vay mua, sửa chữa nhà với số người sử dụng là 143 người chiếm 69,1%, kế đến là vay cán bộ cơng nhân viên với số người sử dụng là 96 người chiếm 46,4%, tiếp theo là vay du học và sản phẩm sử dụng ít nhất là vay mua xe ơtơ chỉ cĩ 35 người sử dụng chiếm 16,9%.
• Tại các ngân hàng thương mại cổ phần khác
Theo kết quả khảo sát (Phụ lục 5) thì ngược lại những sản phẩm và dịch vụ tín dụng tiêu dùng mà khách hàng sử dụng nhiều nhất tại các ngân hàng thương mại cổ phần khác theo thứ tự vay cán bộ cơng nhân viên chiếm nhiều nhất kế đến là cho vay du học, vay mua, sửa chữa nhà và sau cùng là vay khác.
Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
Phần lớn khách hàng giao dịch ở mức 1 – 2 ngân hàng tính cả BIDV HCM chiếm 59.4%, kế tiếp là 3 -4 ngân hàng chiếm 33.3 %, điều này cho thấy một phần khách hàng chọn ngưỡng 3-4 ngân hàng nhằm giúp khách hàng luơn được bảo đảm và chủ động trong các giao dịch khi cấn thiết (Phụ lục 5)
Quyết định của khách hàng về việc cĩ giao dịch với BIDV HCM trong thời gian tới
Theo kết quả khảo sát (Phụ lục 5) thì trên 80% khách hàng hiện tại đều cho rằng BIDV HCM là nhĩm ngân hàng chính thức trong giao dịch và khách hàng sẽ tiếp tục gắn bĩ với BIDV HCM trong thời gian tới cụ thể cĩ đến 58,994% khách hàng chắc chắn sẽ giao dịch với BIDV HCM trong thời gian tới và 22,22% khách hàng cĩ thể sẽ giao dịch với BIDV HCM.
Đây là một điều rất tốt cho BIDV HCM nĩi riêng bởi khách hàng lâu năm và trung thành là nhĩm khách hàng tạo ra nhiều lợi nhuận nhất cho BIDV nĩi chung trong thời gian qua.
Phương tiện tiếp cận và trao đổi thơng tin của khách hàng với BIDV HCM
Do tính chất giao dịch và thời gian cho nên phần lớn khách hàng trả lời rằng: hình thức tra cứu thơng tin và tìm hiểu dịch vụ tín dụng tiêu dùng của BIDV HCM qua chủ yếu website của ngân hàng kế đến là thơng qua nhân viên ngân hàng tư vấn, sau nữa khách hàng tiếp cận thơng tin của BIDV HCM bằng điện thoại và chỉ một phần nhỏ khách hàng chọn cách tìm hiểu qua người trung gian trong việc tìm kiếm thơng tin (Phụ lục 5).
2.3.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Các thang đo kiểm định tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha với giả thuyết đặt ra là 5 nhân tố bao gồm: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình cĩ độ tin cậy đảm bảo. Hệ số Cronbach Alpha chính
là cơng cụ giúp loại đi những biến quan sát hay các thang đo khơng đạt. Các biến quan sát cĩ hệ số tương quan tổng thể (Item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach Alpha từ 0.6 trở đi.
Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo với các biến quan sát R1 đến R6, RS1 đến RS5, E1 đến E5, A1 đến A6, T1 đến T6 và thang đo mức độ hài lịng gồm 5 biến quan sát từ S1 đến S6 (Phụ lục 2) của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại BIDV HCM được trình bày trong bảng sau
Bảng 2.6 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo
Đơn vị tính: thang đo Likert 5 điểm
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến R1 15.80 18.056 .779 .866 R2 16.05 18.419 .723 .875 R3 15.66 18.916 .713 .877 R4 16.00 20.558 .592 .894 R5 15.89 18.455 .772 .868 R6 15.99 18.747 .722 .875
Mức độ tin cây: Alpha=.895
RS1 12.82 7.196 .635 .792 RS2 13.17 7.047 .659 .785 RS3 13.09 7.099 .645 .789 RS4 12.87 7.295 .578 .809 RS5 12.80 7.318 .612 .799 Khả năng đáp ứng: Alpha=.829 E1 14.30 10.386 .756 .864 E2 14.26 9.534 .815 .849 E3 14.22 10.601 .690 .878 E4 14.10 10.311 .697 .878 E5 14.15 10.762 .727 .871 Mức độ đồng cảm: Alpha = .892 A1 16.98 15.553 .325 .869 A2 16.74 12.386 .648 .818 A3 16.88 12.909 .697 .809 A4 16.32 12.170 .678 .811 A5 16.63 12.410 .731 .801 A6 16.69 12.323 .691 .809 Năng lực phục vụ: Alpha =.847 T1 13.38 10.741 .690 .866 T2 13.36 9.941 .799 .839 T3 13.54 11.279 .679 .868 T4 13.26 10.560 .753 .851 T5 13.52 11.086 .682 .867
Các thành phần của thang đo trên đều cĩ hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu. Cụ thể, Cronbach Alpha của thành phần tin cậy 0.895; của thành phần đáp ứng là 0,829; của thành phần đồng cảm là 0,892; của thành phần năng lực phục vụ là 0,847; của thành phần phương tiện hữu hình là 0,884. Xét đến hệ số tương quan biến tổng thì các hệ số tương quan biến tổng đều cao và đạt yêu cầu. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.7 Hệ số Cronbach Alpha-thang đo sự hài lịng của khách hàng
Đơn vị tính: thang đo Likert 5 điểm
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến S1 13.28 4.562 .614 .726 S2 13.48 5.047 .553 .746 S3 13.30 5.203 .729 .707 S4 13.04 4.799 .624 .722 S5 13.57 5.498 .358 .811 Alpha =.784
(Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
Hệ số Cronbach alpha của thang đo sự hài lịng của khách hàng sau khi sử dụng tín dụng tiêu dùng của BIDV HCM đạt yêu cầu là 0,784. Hơn nữa các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường sự hài lịng này cũng đạt tiêu chuẩn cho phép là lớn hơn 0,4. Riêng hệ số tương quan biến tổng của biến S5 (Anh/chị hài lịng về phương tiện hữu hình mà BIDV HCM đang cĩ) nhỏ hơn 0,4 tuy nhiên nếu loại bỏ biến S5 thì Alpha là .811 nên thay đổi khơng đáng kể. Vì vậy biến S5 được giữ lại và được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
2.3.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Khi phân tích nhân tố khám phá EFA các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn nhất định để đánh giá kết quả phân tích.
• Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05
• Thứ hai, hệ số tải nhân tố phải lớn hơn (Factor loading) ≥ 0.4. Nếu biến quan sát cĩ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại khỏi mơ hình.
• Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50%.
• Thứ tư, hệ số Eigen value cĩ giá trị lớn hơn 1.
• Thứ năm, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để bảo đảm giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Phân tích EFA - các biến độc lập trong mơ hình
Kết quả Cronbach Alpha cho thấy các thang đo đều thỏa mãn yêu cầu tin cậy alpha. Vì vậy, các biến quan sát của thang đo này được tiếp tục đánh giá bằng EFA.
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo các thành phần đo lường sự hài lịng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại BIDV HCM cho thấy cĩ 5 nhân tố được rút từ 27 mục hỏi ban đầu tại giá trị Eigen là 1,233, phương sai trích được là 65,393% và tại đĩ hệ số KMO là 0,894 và Approx - Chi-square của kiểm định Bartlett’s Test cĩ giá trị sig là 0.000 (Sig. = 0.000 < 5%) nghĩa là giữa các biến trong tổng thể cĩ mối liên hệ với nhau đồng nghĩa với việc phân tích nhân tố khám phá hồn tồn thực hiện được khi giữa các biến độc lập trong mơ hình cĩ mối tương quan với nhau (phụ lục 6).
Bảng 2.8 Kết quả phân tích nhân tố EFA của các thành phần đo lường sự hài lịng của khách hàng
Đơn vị tính: thang đo Likert 5 điểm
STT Biến quan sát
Hệ số tải nhân tố của các thành phần Tên nhân tố
1 2 3 4 5 1 R1 .819 .092 .122 .191 .145 MỨC ĐỘ TIN CẬY 2 R2 .695 .157 .258 .177 .244 3 R3 .731 .128 .144 .228 .168 4 R4 .694 -.043 .137 .087 .150 5 R5 .734 .092 .237 .230 .229 6 R6 .678 .251 .243 .257 .183
7 RS1 .271 .106 .071 .134 .708 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 8 RS2 .110 -.063 .036 .098 .820 9 RS3 .167 .070 .155 .087 .743 10 RS4 .312 .145 .110 -.005 .628 11 RS5 .074 .094 .145 .064 .748 12 E1 -.060 .862 .007 -.010 .028 MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 13 E2 .086 .878 -.049 -.025 .106 14 E3 .162 .783 -.098 .039 .037 15 E4 .200 .787 .023 -.153 .004 16 E5 .048 .817 -.015 -.072 .136 17 A1 .173 -.085 .065 .413 .074 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 18 A2 .036 .049 .267 .779 -.078 19 A3 .150 -.013 .188 .798 .073 20 A4 .229 -.159 .400 .610 .206 21 A5 .215 -.068 .336 .708 .127 22 A6 .298 -.025 .239 .690 .160 23 T1 .215 -.038 .694 .345 .041
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
24 T2 .174 -.038 .820 .269 .049
25 T3 .130 .063 .731 .219 .245
26 T4 .215 -.120 .779 .235 .136
27 T5 .222 -.020 .725 .188 .125
(Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
Đối với thang đo sự hài lịng của khách hàng, sau khi phân tích EFA trích được 1 nhân tố tại giá trị Eigen là 2,802. Bảng 2.15 trình bày kết quả phân tích nhân tố cho khái niệm này. Tại giá trị Eigen là 2,802, phương sai trích được là 56,043%, KMO bằng 0,769, các hệ số tải nhân tố đều đạt yêu cầu là lớn hơn 0,5. Với các số liệu thu thập được thì phân tích EFA là phù hợp, các biến quan sát thuộc thành phần sự hài lịng của khách hàng đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA - Khái niệm sự hài lịng của khách hàng
Đơn vị tính: thang đo Likert 5 điểm
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố Giá trị Eigen Phương sai trích Cronbach Alpha Mức độ hài lịng chung 2,802 56,043 0,784 S1 0,794 S2 0,728 S3 0,851 S4 0,793 S5 0,536
(Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
Với tất cả kết quả phân tích EFA cho kết luận rằng các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo và mơ hình ban đầu được giữ nguyên để thực hiện các kiểm định tiếp theo.
2.3.2.4 Phân tích hồi quy bội *Mơ hình hồi quy: *Mơ hình hồi quy:
Ý nghĩa của hồi quy nhằm so sánh và đánh giá mức độ tác động của các biến độc lập Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình đến biến phụ thuộc. Đồng nghĩa với việc xem xét cụ thể các hệ số β hiệu chỉnh của các nhân tố gộp tác động đến biến phụ thuộc.
- Phương trình hồi quy bội thể hiện như sau
Y=β0 + β1.X1 + β2.X2 + β3.X3 + β4.X4 +β5.X5 Trong đĩ
β0, β1, β2, β3, β4, β5: hệ số hồi quy ước lượng được ứng với các biến X1, X2, X3, X4, X5.
- X1: Mức độ tin cậy
- X2: Mức độ đồng cảm - X3: Phương tiện hữu hình - X4: Năng lực phục vụ - X5: Khả năng đáp ứng
• Mơ hình hồi quy bội với 5 biến độc lập được đưa vào bằng phương pháp ENTER (tất cả các biến được đưa vào cùng một lượt).
• Thang đo sử dụng trong hồi quy là thang đo đã được chuẩn hĩa với TRUNG BÌNH =0 và ĐỘ LỆCH CHUẨN =1.
Bảng 2.10 Tĩm tắt mơ hình trong phân tích hồi quy
Đơn vị tính: thang đo Likert 5 điểm
Mơ hình R R bình phương R bình phương điều chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Hệ số Durbin- Waston 1 .928a .860 .857 .3783901 1.881
(Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
Hệ số xác định R2 = 0.86 và R2 hiệu chỉnh = 0.857, mơ hình hồi quy là phù hợp hay các biến độc lập giải thích được 86% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
*Kiểm định ANOVA:
- Ho: Sự kết hợp giữa các biến độc lập khơng giải thích được sự biến thiên của biến phụ thuộc (β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0)
- H1: Sự kết hợp giữa các biến độc lập giải thích được sự biến thiên của biến phụ thuộc (tồn tại ít nhất một hệ số βi # 0, với i=1,2,3,4,5)
Bảng 2.11 Bảng phân tích phương sai ANOVA
Đơn vị tính: thang đo Likert 5 điểm
Tổng bình phương df phương Bình trung bình F Sig. Hồi quy 177.221 5 35.444 247.552 .000a Số dư 28.779 201 .143 206.000 206
(Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
Kết quả phân tích ANOVAb với giá trị Sig = 0.000 giả thuyết H0 bị bác bỏ.
Như vậy kết hợp các biến độc lập trong mơ hình giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc. Bước tiếp theo khi kiểm định ANOVA thỏa điều kiện cho phân tích hồi quy, tiếp tục đánh giá giả thuyết các hệ số hồi quy cĩ ý nghĩa hay khơng.
*Kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 ban đầu
Ảnh hưởng của năm biến độc lập đến mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân tại BIDV thể hiện qua các 5 giả thuyết:
• H1: Mức độ tin cậycĩ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân về tín dụng tiêu dùng tại BIDV HCM
• H2: Mức độ đồng cảm của BIDV cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân về tín dụng tiêu dùng tại BIDV HCM
• H3: Phương tiện hữu hình cĩ ảnh hưởng trực tiếp sự hài lịng của khách hàng cá nhân về tín dụng tiêu dùng tại BIDV HCM
• H4: Năng lực phục vụ của BIDV cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân về tín dụng tiêu dùng tại BIDV HCM
• H5: Khả năng đáp ứng của nhân viên BIDV cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến sự
Bảng 2.12 Hệ số hồi quy riêng phần
Đơn vị tính: thang đo Likert 5 điểm
Model
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hĩa
Hệ số hồi quy chuẩn hĩa t Mứs ý nghĩa (Sig) Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF 1 (Constant) 1.088.10-16 .026 .000 1.000 Mức độ tin cậy .510 .026 .510 19.348 .000 1.000 1.000 Mức độ đồng cảm .309 .026 .309 11.711 .000 1.000 1.000
Phương tiện hữu
hình .397
.026
.397 15.069 .000 1.000 1.000
Năng lực phục vụ .423 .026 .423 16.055 .000 1.000 1.000
Khả năng đáp ứng .410 .026 .410 15.538 .000 1.000 1.000
(Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
Kết quả cho thấy cả 5 thành phần cĩ hệ số Sig<0,05. Vậy cả 5 thành phần độc lập đạt mức ý nghĩa 0,05 đĩ là mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng lần lượt: 0,51; 0,31; 0,40; 0,42; 0,41. Như vậy mơ hình hồi qui như sau
Y=1.088.10-16 + 0.51 X1 + 0.309X2 + 0.397 X3 + 0.423 X4 + 0.41 X5
Mơ hình này giải thích được 85,7% sự thay đổi của biến hài lịng là do các biến độc lập trong mơ hình tạo ra, cịn lại 14,3% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngồi