2.3 Phân tích sự hài lịng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và
2.3.1.3 Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
- Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi (Phụ lục 3) dựa trên nền tảng các
thơng tin cần thu thập trong mơ hình lý thuyết.
- Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đĩng
gĩp của một số chuyên gia. Phỏng vấn thử 20 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đĩ ghi nhận ý kiến ban đầu về tín dụng tiêu dùng và các mong muốn đối với tín dụng tiêu dùng. Hiệu chỉnh và hồn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát.
- Xác định số lượng mẫu cần nghiên cứu: cũng như nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cĩ rất nhiều ý kiến về việc xác định kích thước mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu cụ thể: theo Hair (1998) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150, cũng cĩ nhà
nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Nguyễn Đình Thọ, 2004: trang 23), cĩ tác giả cho là phải tới 300 (Norusis, 2005: trang 400). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cở mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố ( Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005: trang 23). Mơ hình khảo sát bao gồm 5 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát, do đĩ số lượng mẫu cần thiết là từ 27x5=135 mẫu trở lên. Như vậy, cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu này được lấy là 250.
- Thang đo cho việc khảo sát: nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) hồn tồn khơng đồng ý đến (5) hồn tồn đồng ý.
Bước 3: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng
- Để đạt được kích thước mẫu đã đề ra, 250 phiếu điều tra được được tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại quầy giao dịch và gửi đến khách hàng thơng qua đường bưu điện, email với sự hỗ trợ của phịng QHKH 4. Danh sách khách hàng được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cở sở dữ liệu của ngân hàng.
- Đối với những phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng, sau khi khách hàng trả lời sẽ nhận lại ngay thơng qua các nhân viên của phịng QHKH4. Đối với những phiếu điều tra gửi đến khách hàng qua đường bưu điện và email, sau một tuần nếu khơng nhận được phản hồi từ khách hàng sẽ điện thoại xác nhận lại với khách hàng hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua điện thoại
- Kết quả nhận lại là 230 phiếu với tỷ lệ phản hồi được đảm bảo là 92% trong đĩ cĩ 23 phiếu bị loại do khơng hợp lệ, do đĩ số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích là 207 phiếu.
Bước 4: Xử lý dữ liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS 11.5
Sau khi cĩ dữ liệu sạch, phân tích dựa trên mục tiêu ban đầu gồm các phân tích cở bản.
• Thống kê mơ tả - Phân tích mức độ tin cậy của thang đo Cronbach-Alpha
• Phân tích nhân tố EFA: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng chung của khách hàng
• Hồi quy: xác định nhân tố nào tác động mạnh nhất đến mức độ hài lịng của khách hàng
• Phân tích ANOVA