2.3 Phân tích sự hài lịng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và
2.3.1.2 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Chất lượng dịch vụ được tiêu chuẩn hĩa, thực hiện và đánh giá theo năm tiêu chí được sử dụng từ thang đo SERVQUAL. Qua tham khảo ý kiến của một số chuyên gia trong ngành ngân hàng, điều chỉnh các biến phù hợp với điều kiện đặc thù của ngành dịch vụ tín dụng tiêu dùng và xây dựng thang đo sơ bộ. Sau đĩ dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 20 người khác nhau sử dụng dịch vụ này nhằm tìm hiểu người được hỏi cĩ hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang đo cĩ phù hợp và cĩ phát sinh thêm thành phần nào khác. Sau khi nghiên cứu định tính, xây dựng bảng khảo sát
sơ bộ và sử dụng bảng khảo sát với 20 người sử dụng dịch vụ để tiếp tục hiệu chỉnh thang đo.
Kết quả nghiên định tính cho thấy hầu như là các câu hỏi được hiểu tương đối rõ ràng và đa số đều trả lời các vấn đề vừa thảo luận (Phụ lục 3)
Nghiên cứu định lượng
Nhằm tránh sai sĩt trong quá trình nghiên cứu, dựa vào khảo sát bằng phiếu thăm dị ý kiến, sau khi xem xét kết quả nghiên cứu định tính, phiếu khảo sát một lần nữa được điều chỉnh để dễ hiểu hơn. Tồn bộ dữ liệu nhận được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5 và được hỗ trợ bởi Microsoft Excel. Với phần mềm Microsoft Excel, SPSS thực hiện phân tích dữ liệu thơng qua các cơng cụ như thống kê mơ tả (Discriptive Statistics), đồ thị (Graphs), kiểm định độ tin cậy của các thang đo (Cronbach’s Anpha), phân tích nhân tố khám phá (Factor Analysis), phân tích hồi quy (Linear Regression). Ngồi ra đề tài cịn sử dụng thống kê, tổng hợp để cĩ các đánh giá chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu như phân tích (ANOVA,...).