Chỉ tiêu Mức độ quan trọng Mức độ Tỷ lệ
1 2 3 4 5 4+5 4+5
Lãi suất huy động 0 0 2 52 60 112 98%
Chương trình khuyến mãi 0 4 13 72 25 97 85%
Thương hiệu ngân hàng 0 20 22 60 12 72 63%
Quy mô vốn chủ sở hữu 0 2 43 37 32 69 61%
Tính chất sở hữu của ngân hàng 0 10 48 45 11 56 49%
Thời gian thực hiện giao dịch 0 8 68 35 3 38 33%
Tác phong làm việc nhân viên 17 42 25 30 0 30 26%
Khoảng cách đến ngân hàng 0 40 52 12 10 22 19%
Các dịch vụ hiện đại hỗ trợ huy động 43 33 20 18 0 18 16%
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên 1 78 25 10 0 10 9%
Sự đa dạng sản phẩm huy động 2 76 30 6 0 6 5%
Cơ sở vật chất kỹ thuật 1 89 22 2 0 2 2%
Nguồn: Tính tốn từ số liệu tự khảo sát năm 2011- 2012.
Các yếu tố trên được đánh giá như sau:
Lãi suất: Đây là chi phí mà ngân hàng phải trả cho người gửi tiền để có được khoản tiền ký gửi của họ, đây cũng chính là khoản tiền lãi cá nhân gửi tiền nhận được khi gửi tiền vào ngân hàng. Các nhà kinh tế tin rằng người gửi tiền bị thu hút gửi tiền trong ngân hàng vì chi phí cơ hội nắm giữ tiền mặt là cao khi lãi suất cũng cao (Romer, 2001; Athukorala và Sen, 2004)8
. Chính vì vậy lãi suất là quan tâm hàng đầu của khách hàng khi gửi tiền với mức độ quan tâm lên đến 98%. Do đó sự chênh lệch lãi suất giữa các Ngân hàng dù là nhỏ những vẫn ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng.
Chương trình khuyến mãi: Chương trình khuyến mãi của ngân hàng bao gồm các chương trình như: tặng lãi suất thưởng (lãi suất tặng thêm ngồi lãi suất huy động cơng bố của ngân hàng); tặng tiền mặt; tặng quà hiện vật: áo mưa, túi xách, nón bảo hiểm, ly, tách…; tặng phiếu mua hàng tại các siêu thị, shop; chương trình quay số trúng thưởng…Yếu tố này cũng được khách hàng quan tâm đứng thứ hai sau lãi suất tập trung chủ yếu ở mức 4, với tỷ lệ quan tâm là 85%. Đây cũng chính là chiêu thức tốt để các NHTM lách luật khi áp dụng trần lãi suất huy động theo quy định của NHNN.
Thương hiệu: Thương hiệu của ngân hàng chính là hình ảnh, uy tín và tiếng tăm của ngân hàng. Ngân hàng có thương hiệu khi tạo được lòng tin của khách hàng và được nhiều người biết đến. Yếu tố này khách hàng quan tâm thứ 3 với tỷ lệ lên đến 63%.
Quy mô vốn chủ sở hữu: Vốn chủ sở hữu được xem là đệm chống đỡ sự
sụt giảm giá trị tài sản của NHTM. Để đảm bảo mức độ an tồn tối thiểu, cần có qui định giới hạn giữa vốn chủ sở hữu và vốn huy động nhằm tạo một khoảng cách an toàn trong hoạt động của ngân hàng. Trong mối tương quan giữa vốn chủ sở hữu và vốn huy động, nếu chênh lệch đó càng lớn thì hệ số an tồn của ngân hàng sẽ thấp. Đối với khách hàng tiền gửi ở khu vực An Giang thì mức độ quan tâm ở mức trên trung bình với tỷ lệ khảo sát 61%, điều này cho thấy chỉ có những khách hàng có kiến thức nhất định về tài chính và Ngân hàng mới quan tâm đến yếu tố này.
Tính chất sở hữu của ngân hàng: Yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến mơ hình quản lý, cơ chế quản lý và chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Từ đó ảnh hưởng đến hoạt động tạo lập và quản lý các nguồn vốn. Đối với NHTM Nhà Nước thì được khách hàng quân tâm hơn vì sự lớn mạnh và uy tín do đã có lịch sử hình thành lâu đời trên địa bàn, điều đó phản ánh đúng thực tế hiện nay là huy động tại Ngân hàng Nhà Nước chiếm 48% và NHTM CP chiếm 41% phần cịn lại các quỹ tín dụng 11%.
Thời gian thực hiện giao dịch: Là thời gian được tính từ khi khách hàng vào ngân hàng đến khi ngân hàng thực hiện xong yêu cầu của khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh, nếu các yếu tố khác như nhau thì NHTM nào có thời gian phục vụ nhanh chóng làm gia tăng mức độ hài lịng của khách hàng. Do đó, sẽ thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền với mức độ quan tâm là 33%.
Tác phong làm việc nhân viên: có tỷ lệ quan tâm là 26% đây chính là tỷ lệ
tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên. Ngân hàng có nhân viên làm việc với tác phong nhanh nhẹn và thái độ phục vụ khách hàng niềm nở, vui vẻ, tận tình, chu đáo sẽ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng đến gửi tiền hơn.
Khoảng cách: Là khoảng cách từ chỗ ở của người dân đến điểm giao dịch của ngân hàng. Ngân hàng có trụ sở gần khu dân cư đơng đúc sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch vì rút ngắn thời gian đi lại và hạn chế được rủi ro mang tiền mặt trên đường, có mức độ quan tâm với tỷ lệ là 19%.
Các sản phẩm dịch vụ hiện đại hỗ trợ huy động vốn: Ngày nay với sự phát
triển nhanh chóng trong lĩnh vực cơng nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng từng bước cải thiện theo hướng hiện đại hóa. Từ đó, ngân hàng có thêm những kênh phân phối sản phẩm hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và tiện lợi so với kênh phân phối truyền thống. Tùy theo trình độ và khả năng bảo mật của ngân hàng mà ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại theo cấp độ khác nhau: ATM, phone banking, mobile banking, homebanking, internetbanking … những ngân hàng nào đáp ứng mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao thì khả năng thu hút khách hàng gửi tiền càng nhiều. Hiện nay yếu tố này ít người quan tâm với tỷ lệ khảo sát chỉ 16%.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Thể hiện khả năng ứng xử của nhân viên cũng như kỹ năng nói chuyện để thu hút khách hàng nhằm khai thác thêm thông tin, nhu cầu mong muốn của khách hàng. Đây cũng chính là kỹ năng xử lý tình huống những thắc mắc mà khách hàng chưa rõ. Tuy khảo sát với tỷ lệ thấp 9% nhưng kỷ năng giao tiếp nhân viên cần phải được Ngân hàng chú trọng vì nó tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Sản phẩm huy động: Với tỷ lệ 5% khách hàng gửi tiền quan tâm nhưng yếu tố này thể hiện tính đa dạng của loại hình huy động như: huy động vốn trả lãi hàng tháng/hàng quý/cuối kỳ, huy động vốn trả lãi trước (khách hàng nhận tiền lãi trước gửi tiền), huy động được rút vốn linh hoạt, huy động vốn tích lũy (khách hàng được gửi tiền định kỳ hàng tuần/tháng/quý… để được khoản tiền lớn trong tương lai)...
Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất bao gồm trụ sở ngân hàng và các trang thiết
bị phục vụ khách hàng của ngân hàng. Một ngân hàng có cơ sở vật chất tốt được hiểu là trụ sở ngân hàng có mặt tiền rộng, nhiều tầng tọa lạc tại vị trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch, có trang thiết bị tốt như máy lạnh, bàn ghế, ti vi giải trí… phục vụ khách hàng. Một ngân hàng có cơ sở vật chất tốt sẽ làm gia tăng lòng tin để khách hàng an tâm gửi tiền hơn nhưng mức độ quan tâm chỉ ở mức 2%.
Mẫu biểu chứng từ: Là những giấy tờ, thủ tục làm cơ sở cho việc giao dịch
giữa ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng nào có thủ tục đơn giản, ngắn gọn sẽ được khách hàng thích hơn. Yếu tố này khách hàng chưa thật sự quan tâm vì các thủ tục gửi tiết kiệm ở các Ngân hàng hiện nay gần như giống nhau và rất tinh gọn.
Kết quả trên cho thấy, để đi đến quyết định lựa chọn Ngân hàng gửi tiền khách hàng quan tâm đến rất nhiều mặt. Trong đó quan tâm nhất là yếu tố lãi suất, khuyến mãi, kế đến là các yếu tố phi vật chất về Ngân hàng gửi tiền và sau cùng là dịch vụ của Ngân hàng bao gồm sản phẩm, nhân viên, mẫu biểu ... Tứ đó, để thu hút nhiều hơn nữa lượng tiền gửi nhàn rỗi trong dân cư Ngân hàng cần quan tâm đến các yếu tố trên để có thể thiết kế các sản phẩm huy động phù hợp và tự làm mới mình trong phong cách phục vụ cũng như hình ảnh của mình.
Kết luận chương III:
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng gửi tiền của cá nhân trên địa bàn tỉnh An Giang bằng mơ hình probit, kết quả cho thấy có 05/09 biến có ý nghĩa thống kê gồm: tình trạng hơn nhân, thu nhập hằng năm, tổng tài sản, số người phụ thuộc và yếu tố có người quen trong Ngân hàng. Những biến cịn lại như tuổi, giới tính, khoảng cách đến ngân hàng và trình độ học vấn chỉ có những ảnh hưởng mờ nhạt đến khả năng gửi tiền của khách hàng là cá nhân.
Kết quả từ mơ hình Tobit cho thấy lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như tình trạng hơn nhân, thu nhập hằng năm, tổng tài sản, yếu tố quen biết nhân viên trong Ngân hàng có ý nghĩa thơng kê ở mức 1% và biến khoảng cách có ý nghĩa thơng kê ở mức 5% đến lượng tiền gửi của cá nhân.
Riêng các NHTM muốn tăng cường khả năng huy động vốn của mình thì cần quan tâm hơn nữa đến 05 yếu tố được quan tâm hàng đầu của khách hàng tiền gửi: lãi suất, chương trình khuyến mãi, giá trị thương hiệu, quy mô vốn chủ sở hữu cũng như tính chất sở hữu của ngân hàng. Để từ đó Ngân hàng có thể xây dựng những sản phẩm phù hợp với những đặc điểm mà khách hàng quan tâm.
CHƯƠNG 4 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI CÁC NHTM
Qua kết quả nghiên cứu về quyết định gửi tiền, lượng tiền gửi và những đặc điểm của khách hàng cá nhân khi gửi tiền ở các NHTM trên địa bàn An Giang. Từ
vấn, giới tính, tình trạng hơn nhân, vị trí nơi ở, số người phụ thuộc và yếu tố người quen trong Ngân hàng của cá nhân đã được đưa vào mơ hình phân tích hồi quy Probit các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền và mơ hình hồi quy Tobit các yếu tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân ở An Giang. Trên cơ sở đó, đề tài sẽ đưa ra một số giải pháp để nâng cao khả năng huy động vốn đối với khách hàng cá nhân. Đồng thời, đề tài cũng có một số kiến nghị các cơ quan, ban ngành có liên quan nhằm có những sách lược để hoạt động của NHTM nói riêng và các TCTD nói chung được tốt hơn và ngày càng huy động được nhiều nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, đáp ứng nhu vốn cho hoạt động kinh doanh cũng như ngày càng có nhiều nguồn vốn hơn để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế trong nước.
4.1. Kiến nghị đối với NHTM
4.1.1 Phân nhóm khách hàng nhằm đưa ra sản phẩm thích hợp
Khách hàng của ngân hàng có nhiều tầng lớp khác nhau và nhu cầu gửi tiền của họ cũng rất đa dạng. Do vậy, yếu tố tác động đến động thái độ và quyết định gửi tiền của khách hàng cũng rất phong phú. Một số cho rằng, sự an toàn là quan trọng đối với họ, một số khác cho rằng sự tiện lợi là quan trọng và một số khác nữa cho rằng cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng quan trọng, trong khi hầu như ai cũng cho rằng yếu tố lãi suất là quan trọng nhất. Đứng trước khách hàng có nhu cầu phong phú và đa dạng như vậy, cách phù hợp nhất để thu hút họ gửi tiền là ngân hàng phải phát triển và cung cấp sản phẩm đa dạng để họ có điều kiện lựa chọn.
Các NHTM cần phân tích và phân loại khách hàng theo nhóm đặc điểm riêng biệt từ đó xây dựng sản phẩm phù hợp và đề ra cách tiếp thị hiệu quả cho từng đối tượng khách hàng, có thể phân ra thành các loại khách hàng sau:
Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên: Đây là khách hàng số lượng tiền gửi không nhiều nhưng số lượng khách hàng rất lớn, mục đích sử dụng của họ chủ yếu là an tồn và sử dụng các tiện ích khác như thanh tốn, rút tiền hơn là mục đích sinh lợi, nên đây là đối tượng ngân hàng huy động được lãi suất thấp.
Nhóm khách hàng là cán bộ nhân viên: Khách hàng này có nguồn thu nhập ổn định nên khả năng huy động nguồn vốn này rất cao, họ có nhu cầu gửi tiền để sử dụng tiện ích của ngân hàng và tăng thêm tích lũy.
Nhóm khách hàng người hưu trí: Đây là sản phẩm dành cho những người lớn tuổi. Họ có nhu cầu gửi tiền để được hưởng lãi hàng tháng ngoài khoản lương hưu họ nhận để bảo đảm cuộc sống của họ được ổn định.
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều sản phẩm gửi tiền được thiết kế cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau như: tiền gửi đối với cán bộ cơng nhân viên trích từ lương, tiết kiệm gửi góp tích lũy dài hạn, gửi tiền tích lũy cho đối tượng sắp về hưu và đã nghỉ hưu ...
4.1.2 Đa dạng sản phẩm
Huy động bằng VND, vàng, ngoại tệ. Hiện nay, hầu hết các NHTM đều có các loại tiền gửi này. Tuy nhiên, vẫn cịn một số ngân hàng vẫn chưa có triển khai huy động vàng hay ngoại tệ mạnh khác ngoài USD.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu với nhiều mệnh giá khác nhau phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Triển khai các sản phẩm tiết kiệm tích góp đáp ứng nhu cầu khách hàng có khoản tiền gửi nhỏ ổn định để có khoản tiền lớn trong tương lai.
Phát triển thêm các tài khoản hỗn hợp. Đây là dạng tài khoản tiền gửi hoặc phi tiền gửi, cho phép khách hàng kết hợp thực hiện các dịch vụ thanh toán tiết kiệm, mơi giới đầu tư, tín dụng. Khách hàng sẽ ủy thác cho nhân viên quản lý tài khoản tại ngân hàng. Đặc điểm thu hút khách hàng của tài khoản này là tốc độ cùng với những tiện ích dịch vụ mà khách hàng được hưởng.
Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi theo số dư: Theo loại hình này thì ngân hàng trả lãi suất khác nhau tùy theo từng bậc thang số dư, hình thức này cịn được gọi là tiền gửi bậc thang. Hiện nay, các NHTM đều có triển khai tiền gửi bậc thang này nhưng hầu hết là bậc thang theo kỳ hạn, còn bậc thang theo số dư tiền gửi thì chưa được triển khai nhiều.
Đa dạng hóa tiết kiệm theo số dư: Sản phẩm này cũng tương tự như đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi theo số dư nhưng khác nhau là áp dụng cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm định kỳ bằng VNĐ hay USD. Sản phẩm này cịn giúp cho ngân hàng tiết kiệm được chi phí do lãi suất tăng lên theo số dư, nên khách hàng có khuynh hướng gộp các tài khoản tiền gửi hoặc tiết kiệm lại để có số dư lớn hơn. Vì thế, số lượng tài khoản của một khách hàng có khuynh hướng giảm đi,
trong khi số dư của tài khoản tăng lên. Nhờ vậy, ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí giao dịch.
4.1.3 Lãi suất cạnh tranh
Hầu hết các NHTM đều gặp khó khăn trong việc xác định lãi suất huy động tiền gửi phù hợp. Nếu ngân hàng trả một mức lãi suất cao để thu hút và duy trì sự ổn định tiền gửi của khách hàng thì sẽ làm gia tăng chi phí, làm giảm thu nhập tiềm năng của ngân hàng. Nhưng thực tế với áp lực cạnh tranh (cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau, cạnh tranh giữa ngân hàng với các tổ chức tiết kiệm, với công cụ của