- Phát triển hệ thống các TCTD Việt Nam theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng, đa dạng về sở hữu và loại hình TCTD, có qui mơ hoạt động và tiềm lực tà
2 Quản trị nguồn nhân lực Thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên tốt 3 Phát triển công nghệ Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến liên tục
3 Phát triển công nghệ Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến liên tục 4 Mua sắm Cơ sở vật chất hiện đại
Lãi suất huy động cạnh tranh 5 Các hoạt động đầu vào
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ mạnh 6 Vận hành Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt
Lãi suất cho vay thấp Hồ sơ, thủ tục đơn giản 7 Các hoạt động đầu ra
Phí thanh tốn thấp Quảng cáo, tiếp thị tốt 8 Marketing và bán hàng
Mạng lưới phân phối nhiều 9 Dịch vụ hậu mãi Chăm sóc khách hàng tốt
Quý khách hài lòng với cơ sở vật chất Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ 10 Sự hài lòng của khách hàng
Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Alex Miller and Gregory G.Dess. “Strategic Management”. International Edition. MC Graw – Hill, 1996)
Tác giả sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến của 30 chuyên gia nhằm mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo các hoạt động tạo ra giá trị của BIDV BSG [phụ lục 5], kết quả có 2 yếu tố bị loại (tính thanh khoản cao, phí thanh tốn thấp), còn lại 13 yếu tố khảo sát. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các hoạt động của BIDV BSG, tác giả dùng phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng cách khảo sát ý kiến 100 khách hàng với 16 yếu tố khảo sát như bảng 2.14:
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát thang đo hoạt động tạo ra giá trị của BIDV BSG
Stt Thành phần Yếu tố khảo sát
Thủ tục cho vay dễ tiếp cận 1 Cấu trúc hạ tầng
Công nghệ hiện đại
2 Quản trị nguồn nhân lực Thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên tốt 3 Phát triển công nghệ Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến liên tục 4 Mua sắm Cơ sở vật chất hiện đại
Lãi suất huy động cạnh tranh 5 Các hoạt động đầu vào
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ mạnh 6 Vận hành Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt
Lãi suất cho vay thấp 7 Các hoạt động đầu ra
Hồ sơ, thủ tục đơn giản Quảng cáo, tiếp thị tốt 8 Marketing và bán hàng
Mạng lưới phân phối nhiều 9 Dịch vụ hậu mãi Chăm sóc khách hàng tốt
Quý khách hài lòng với cơ sở vật chất Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ 10 Sự hài lòng của khách hàng
Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ
(Nguồn: khảo sát ý kiến của chuyên gia)
Tác giả xử lý số liệu [phụ lục 6] bằng hệ số Cronback’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo; tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá chỉ số KMO phù hợp; cuối cùng là dùng hàm hồi quy để khảo sát sự hài lòng của khách hàng với các hoạt động tạo ra giá trị của BIDV BSG, kết quả cho thấy như sau: R bình phương được điều chỉnh = 0,816, hàm hồi quy về sự hài lòng của khách hàng như sau: SHL = -0,419 + 0,976 x nhân tố 1 + 0,202 x nhân tố 2.
Điều này có ý nghĩa rằng: khách hàng hài lòng về nhân tố 1 (lãi suất cho vay
thấp; hồ sơ, thủ tục đơn giản; chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt; các sản phẩm, dịch vụ cải tiến liên tục; hoạt động kinh doanh ngoại tệ mạnh; lãi suất huy động cạnh
mức 81,6%, còn nhân tố 3 (cơ sở vật chất hiện đại; mạng lưới phân phối) chưa được khách hàng đánh giá cao.
Qua phân tích chuỗi giá trị cho thấy các hoạt động tốt nhất của BIDV BSG mà khách hàng đánh giá cao là: Quản trị nguồn nhân lực, phát triển công nghệ - sản phẩm, vận hành, các hoạt động đầu vào, các hoạt động đầu ra, hậu mãi. Bên cạnh đó, các hoạt động cần phải xem xét và nâng cao chất lượng hoạt động: hoạt động mua sắm, cấu trúc hạ tầng, marketing, bán hàng.
2.5. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu
2.5.1 Điểm mạnh (S-Strengths):