tại ACB:
2.3.1. Hồn thiện về cơng nghệ: TCBS-TTQT TCBS-TTQT
Trong hoạt động ngân hàng, cơng nghệ đĩng vai trị hết sức quan trọng. Cơng nghệ khơng những giúp ích cho việc quản trị dữ liệu, cung cấp tiện ích cho các hoạt động của ngân hàng mà cịn làm tăng tính chính xác và nhanh chĩng trong việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. Hiện nay, hệ thống cơng nghệ mà quan trọng nhất là chƣơng trình lõi (core banking) đã trở thành một phần tất yếu, quyết định sự phát triển của một ngân hàng thƣơng mại.
Từ năm 1999, ACB triển khai chƣơng trình hiện đại hĩa cơng nghệ thơng tin của mình nhằm thiết lập một mạng diện rộng. Đến cuối năm 2001, chƣơng trình lõi cơ bản với tên gọi là TCBS (The Complete Banking Solution) đƣợc chính thức đƣa vào sử dụng cho phép giao dịch theo thời gian thực, kết nối tất cả các kênh phân phối với nhau và cùng chia sẻ một cơ sở dữ liệu tập trung. Ban đầu, TCBS chỉ đƣợc ứng dụng hỗ trợ cho hoạt động giao dịch tiền gửi và tín dụng. Thơng qua TCBS bất kỳ nhân viên nghiệp vụ nào cũng cĩ thể kiểm tra thơng tin khách hàng cũng nhƣ các giao dịch đƣợc thực hiện trong tồn hệ thống. Nhờ đĩ, hoạt động kinh doanh của ngân hàng đƣợc tiến hành một cách tiện lợi và thơng suốt, tránh đƣợc các rủi ro cĩ thể xảy ra do chênh lệch thơng tin giữa các đơn vị trong cùng hệ thống. Trong quá trình hoạt động, căn cứ vào nhu cầu cơng việc của các bộ phận, TCBS khơng ngừng đƣợc hồn thiện và phát triển thêm nhiều phiên bản mới: TCBS phục vụ cho việc mua bán ngoại tệ giữa hội sở và kênh phân phối, TCBS cho cơng việc quản lý nhân sự…
Năm 2007, chƣơng trình TCBS dành riêng cho hoạt động thanh tốn quốc tế (TCBS-TTQT) đƣợc đƣa vào sử dụng thay thế cho chƣơng trình SIBA cĩ nhiều hạn chế đƣợc sử dụng trƣớc đĩ. Tuy nhiên, TCBS-TTQT chỉ đƣợc ứng dụng để thực hiện nghiệp vụ nhờ thu, tín dụng chứng từ, CAD và bảo lãnh, khơng áp dụng cho nghiệp vụ chuyển tiền bằng điện. Đến năm 2011, TCBS dành cho
nghiệp vụ chuyển tiền bằng điện cũng đƣợc đƣa vào sử dụng. Chƣơng trình TCBS-TTQT cĩ 2 phân cấp: cấp nhân viên và cấp kiểm sốt. TCBS-TTQT dành cho cấp nhân viên cho phép khởi tạo các giao dịch và đƣợc phép chỉnh sửa. TCBS-TTQT dành cho cấp kiểm sốt thì chỉ đƣợc phép xem để kiểm tra và phê duyệt, khơng đƣợc phép chỉnh sửa. Bất kỳ giao dịch nào trong TCBS-TTQT cũng đƣợc thực hiện qua 2 cấp nhân viên và cấp kiểm sốt nhằm hạn chế sai sĩt cĩ thể xảy ra. Trong quá trình hoạt động thanh tốn trƣớc và sau khi thực hiện mơ hình xử lý tập trung, chƣơng trình TCBS-TTQT cũng luơn đƣợc khắc phục kịp thời những hạn chế và ngày càng hồn thiện hơn.
Workflow
Chƣơng trình Worflow đƣợc áp dụng thử nghiệm tại ACB vào khoảng tháng 7 năm 2009 và chính thức áp dụng khi ACB thực hiện mơ hình xử lý tập trung hoạt động thanh tốn quốc tế vào tháng 9 năm 2009. Đây là chƣơng trình chủ yếu và xuyên suốt trong hoạt động thanh tốn quốc tế tại ACB. Khác với TCBS, ngay từ đầu Workflow đƣợc ứng dụng để thực hiện tất cả các nghiệp vụ trong hoạt động thanh tốn quốc tế. Worflow giúp phối hợp thực hiện cơng việc giữa kênh phân phối và trung tâm TTQT dựa trên từng cơng việc cụ thể gọi là job. Thơng qua việc luân chuyển job giữa các cấp trong chƣơng trình, workflow sẽ ghi nhận lại nhật ký của cơng việc đĩ bao gồm các chứng từ đính kèm, các kết quả thực hiện cơng việc, phản hồi, lƣu ý của từng nhân viên nghiệp vụ tham gia xử lý cơng việc đĩ. Workflow cũng đƣợc chia ra làm 2 cấp: nhân viên và kiểm sốt. Một job trong Workflow cơ bản phải đi qua 5 cấp: nhân viên nghiệp vụ tại kênh phân phối cấp kiểm sốt tại kênh phân phối nhân viên bộ phận TA tại trung tâm TTQT nhân viên nghiệp vụ tại trung tâm TTQT cấp kiểm sốt tại trung tâm TTQT. Do vậy, Worflow trở thành một cơng cụ tốt cho cấp quản lý xem xét năng suất cơng việc của nhân viên thơng qua việc lƣợng hĩa các giao dịch thơng qua job.
Một tiện ích nữa của Workflow là cho phép xem các điện trong hệ thống swift. Chƣơng trình Worflow đƣợc kết nối với hệ thống swift giúp tồn bộ nhân viên
nghiệp vụ tại kênh phân phối và trung tâm TTQT cĩ thể xem các bức điện giữa ACB và các ngân hàng trong và ngồi nƣớc mà khơng cần cĩ user đang nhập vào swift. Workflow cịn cĩ chức năng hỗ trợ việc lƣu trữ hồ sơ thanh tốn quốc tế một cách khoa học và đơn giản nhất. Nĩi chung, Worklow là một chƣơng trình chuyên biệt trong hoạt động thanh tốn quốc tế, hỗ trợ một cách đắc lực trong mơ hình xử lý tập trung thanh tốn quốc tế trên tồn hệ thống của ACB. Ngồi ra, nĩi đến cơng nghệ hỗ trợ cho hoạt động thanh tốn quốc tế tại ACB cịn phải kể đến trang webadmin.acb.com.vn. Đây là trang web nội bộ của ngân hàng địi hỏi phải cĩ user khi đăng nhập. Trang webadmin quản lý các thơng tin chuyển tiền cá nhân nhằm đảm bảo cho tất cả các kênh phân phối của ACB khơng chuyển tiền vƣợt hạn mức của mỗi cá nhân mà luật quản lý ngoại hối quy định cho từng mục đích. Webadmin cịn quản lý thơng tin của các ngân hàng trên thế giới mà ACB cĩ quan hệ đại lý, đánh giá đế cấp hạn mức nhằm phục vụ cho việc chiết khấu, xác nhận LC …
Tĩm lại, hệ thống cơng nghệ thơng tin hỗ trợ nghiệp vụ của ACB đã phần nào đáp ứng yêu cầu cơ bản của thanh tốn quốc tế khi thực hiện theo mơ hình tập trung. Tuy nhiên, thực tế là muơn hình vạn trạng và thƣờng xuyên nảy sinh các yêu cầu mới. Do vậy, hệ thống cơng nghệ ấy cũng đứng trƣớc những thách thức địi hỏi phải luơn hồn thiện để đáp ứng nhu cầu thực tế.
2.3.2. Hồn thiện về nhân sự:
Khi tiến hảnh triển khai xử lý tập trung hoạt động thanh tốn quốc tế tại ACB, vấn đề lớn và phức tạp về nhân sự đƣợc đặt ra. Bởi vì khi thực hiện xử lý tập trung, cơng việc thực hiện tại kênh phân phối sẽ giảm và khối lƣợng cơng việc tại trung tâm TTQT sẽ tăng đồng nghĩa với việc dƣ thừa nhân sự tại kênh phân phối và thiếu hụt nhân sự tại trung tâm. Do vậy, trong cơng văn 640/NVCV.KDN.09 ngày 27/06/2009 do khối khách hàng doanh nghiệp ban hành liên quan tới kế hoạch xử lý tập trung hoạt động thanh tốn đã hƣớng dẫn chuyển đổi chức danh thanh tốn quốc tế theo 3 hƣớng:
tiếp nhận nhân viên cĩ nhu cầu chuyển về trung tâm TTQT, tuy nhiên nhu cầu này cĩ giới hạn số lƣợng và phải thơng qua kiểm tra kiến thức nghiệp vụ của nhân viên
chuyển đổi nhân viên TTQT sang các chức danh của khối vận hành: nhân viên dịch vụ khách hàng tiền vay, tiền gửi
chuyển đổi nhân viên TTQT sang các chức danh bán hàng hoặc quản lý Tuy nhiên, tất cả việc chuyển đổi đều phải đƣợc thực hiện trên nguyện vọng của nhân viên và nhu cầu của hệ thống sao cho chọn đƣợc những nhân viên cĩ kiến thức nghiệp vụ thanh tốn quốc tế tốt về trung tâm TTQT và các nhân viên khác chuyển đổi các chức danh phù hợp với năng lực trên cơ sở cơng bằng. Cĩ thể nĩi đây là vấn đề khĩ khăn hàng đầu trong cơng tác nhân sự trong những bƣớc chuẩn bị đầu tiên cho kế hoạch xử lý tập trung tại ACB.
2.3.3. Cơng tác đào tạo, phổ biến:
Trong quá trình thực hiện xử lý tập trung, một yêu cầu quan trọng đƣợc đặt ra là đào tạo kiến thức thanh tốn quốc tế cơ bản cho nhân sự kênh phân phối. Vì các nghiệp vụ chính của thanh tốn quốc tế đều đƣợc xử lý tại trung tâm TTQT nên nhân sự phụ trách thanh tốn quốc tế tại kênh phân phối khơng đƣợc địi hỏi kiến thức chuyên sâu về thanh tốn quốc tế nữa. Tuy nhiên, những kiến thức cơ bản mang tính nền tảng lại là địi hỏi tất yếu. Bởi vì, bản chất hoạt động thanh tốn quốc tế tiềm ẩn nhiều rủi ro, chỉ cần một sai sĩt nhỏ sẽ dẫn đến hậu quả khĩ lƣờng nên vấn đề đào tạo kiến thức chuyên ngành và kiến thức nghiệp vụ cơ bản cho nhân viên nghiệp vụ kênh phân phối là hết sức cần thiết. Ngày 10/10/2011 ACB đã ban hành Hƣớng dẫn cơng việc triển khai và duy trì thực hiện nghiệp vụ thanh tốn quốc tế nhằm hƣớng dẫn kênh phân phối chuẩn bị các bƣớc cần thiết để triển khai, duy trì thực hiện nghiệp vụ này. Trong đĩ, trung tâm TTQT mà cụ thể là bộ phận tƣ vấn và hỗ trợ tại trung tâm TTQT chịu trách nhiệm chính trong việc tiếp nhận yêu cầu, đào tạo và xác nhận kết quả đào tạo cho nhân viên nghiệp vụ thanh tốn quốc tế tại kênh phân phối. Nhân viên chỉ đƣợc thực hiện
nghiệp vụ TTQT khi đã hồn tất các bƣớc đào tạo của trung tâm và đạt đƣợc các chứng chỉ đào tạo về nghiệp vụ TTQT.
2.3.4. Chỉnh sửa quy trình, phối hợp tác nghiệp:
Năm 2003, ACB thiết lập hệ thống quản trị chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và đƣợc thơng đạt đến các hoạt động: tiền gửi, tín dụng ngắn-trung và dài hạn, thanh tốn quốc tế và quản trị nhân sự tại hội sở. Do đĩ, mọi quy trình nghiệp vụ, hƣớng dẫn cơng việc, mẫu biểu sử dụng trong nội bộ ngân hàng cũng nhƣ dùng cho khách hàng đều đƣợc chuẩn hĩa theo tiêu chuẩn ISO. Trong hoạt động thanh tốn quốc tế cũng vậy, trƣớc khi tiến hành kế hoạch tập trung xử lý, cùng với các cơng tác chuẩn bị khác thì quy trình thực hiện cơng việc cũng địi hỏi phải đƣợc thay đổi nội dung sao cho phù hợp.
- Ngày 20/08/2009, ban hành thủ tục nghiệp vụ chuyển tiền bằng điện - Ngày 25/08/2009, ban hành thủ tục nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ - Ngày 27/08/2009, ban hành thủ tục nghiệp vụ tín dụng chứng từ
Các thủ tục này đều hƣớng dẫn cơng việc cụ thể mà nhân viên kênh phân phối và nhân viên trung tâm TTQT thực hiện theo mơ hình xử lý tập trung. Nhƣ vậy, việc thực hiện tác nghiệp theo mơ hình mới đã đƣợc hƣớng dẫn chi tiết, cụ thể nhằm tạo điều kiện phối hợp cơng việc trơi chảy giữa trung tâm và kênh phân phối, tránh sự lúng túng trong giai đoạn đầu thực hiện mơ hình.
Tĩm lại, khi mơ hình xử lý tập trung đƣợc thực hiện từng bƣớc theo lộ trình đã vạch ra thì các thủ tục cơng việc đã đƣợc ban hành đầy đủ, tạo cơ sở hƣớng dẫn tác nghiệp cho nhân viên tồn hệ thống.