2.4. Đánh giá mơ hình xử lý tập trung hoạt động TTQT tại ACB:
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân:
2.4.2.1 Nguồn nhân lực:
Trình độ chuyên mơn nghiệp vụ của nhân viên thực hiện TTQT tại kênh phân phối bị giảm sút. Đây là khĩ khăn lớn tại ACB trong giai đoạn sau tập trung. Trong mơ hình tập trung, kênh phân phối chỉ đảm nhiệm việc tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng để chuyển lên trung tâm TTQT xử lý, khơng thực hiện sâu các nghiệp vụ TTQT mang tính chuyên mơn cao nhƣ: kiểm tra bộ chứng từ xuất trình theo các phƣơng thức LC, DP, DA…, phát hành tín dụng thƣ nhập khẩu, tƣ vấn điều kiện và điều khoản LC xuất khẩu… Do đĩ, kiến thức TTQT của đội ngũ nhân viên TTQT tại kênh phân phối bị mai một. Mặt khác, yêu cầu tuyển dụng và đào tạo nghiệp vụ TTQT đối với các nhân viên trong mơ hình xử lý tập trung khơng địi hỏi cao và chuyên sâu. Hơn nữa, đa số các nhân viên thực hiện TTQT tại kênh phân phối cĩ kiêm nhiệm thêm chức danh khác. Việc thiếu kiến thức nền tảng về ngoại thƣơng và khơng tập trung trong thực hiện cơng việc do kiêm nhiệm cơng việc khác dẫn tới những hậu quả nghiêm trọng nhƣ:
Trong nghiệp vụ nhờ thu: giao bộ chứng từ nhờ thu trả ngay cho khách hàng trong khi chƣa nhận đƣợc tiền thanh tốn từ khách hàng, giao bộ chứng từ nhờ thu trả chậm nhƣng khơng yêu cầu khách hàng ký hậu hối phiếu…
Trong nghiệp vụ L/C xuất khẩu: gửi thiếu chứng từ đến ngân hàng phát hành dẫn tới bị từ chối thanh tốn bộ chứng từ hàng xuất, khơng nắm vững các tiêu chuẩn kiểm tra chứng từ theo UCP và ISBP dẫn tới lúng túng thậm chí hƣớng dẫn khách hàng chỉnh sửa sai bộ chứng xuất khẩu
làm giảm uy tín của ACB, khơng đĩng dấu thƣơng lƣợng lên L/C gốc khi khách hàng xuất trình bộ chứng từ…
Trong nghiệp vụ L/C nhập khẩu: nhân viên tại kênh phân phối là ngƣời đầu tiên tiếp nhận và hƣớng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục mở L/C. Nếu khơng kịp thời tƣ vấn và phát hiện sai sĩt, mâu thuẫn sẽ làm mất thời gian của khách hàng để chỉnh sửa và chậm trễ trong việc phát hành L/C làm giảm uy tín ngân hàng.
2.4.2.2 Cơng nghệ:
Hiện nay, cơng nghệ hỗ trợ cho hoạt động TTQT tại ACB cĩ thể nĩi là khá hồn thiện so với các ngân hàng khác cĩ thực hiện mơ hình xử lý tập trung. Tuy vậy, các chƣơng trình đơi lúc cũng bị trục trặc do yếu tố khách quan và chủ quan làm ảnh hƣởng đến thời gian xử lý giao dịch giữa kênh phân phối và trung tâm. Các chƣơng trình ứng dụng đang đƣợc sử dụng tại ACB hiện nay hầu hết là do đội ngũ cán bộ cơng nghệ thơng tin của ngân hàng tự lập trình. Do vậy, các chƣơng trình này cịn nhiều hạn chế địi hỏi phải luơn đƣợc theo dõi cập nhật các lỗi để khắc phục.
Mặt khác, các chƣơng trình hỗ trợ hoạt động TTQT của ACB hiện nay chƣa cĩ sự kết nối với nhau do sử dụng nhiểu chƣơng trình riêng rẽ, rời rạc. Ví dụ: chƣơng trình TCBS-TTQT chỉ đƣợc sử dụng trong nghiệp vụ L/C, D/P, D/A, CAD. Chƣơng trình TCBS-TT đƣợc sử dụng riêng cho phƣơng thức chuyển tiền bằng điện. Workflow chủ yếu dùng để ghi lại nhật ký thực hiện cơng việc, quản lý hồ sơ lƣu trữ và báo cáo. Chƣơng trình TCBS-Loan CSR để quản lý việc tài trợ thƣơng mại cho khách hàng. Các chƣơng trình phục vụ cho các mực đích quản lý khác nhau, chƣa đƣợc hồn tồn kết nối với nhau. Do vậy, trong quá trình thực hiện địi hỏi nhân viên nghiệp vụ thực hiện các thao tác trùng lặp giữa các chƣơng trình nhƣ: phải thực hiện khởi tạo thơng tin của BCT trong chƣơng trình TCBS và Worflow, phải cùng lúc đăng nhập vào nhiều chƣơng trình ứng dụng khác nhau mới cĩ thể thực hiện cơng việc…
Ngồi ra, hiện ACB chỉ cĩ một mã swift là ASCBVNVX đƣợc sử dụng cho tồn hệ thống. Do vậy, đơi lúc xảy ra tình trạng tắt nghẽn dẫn đến việc xử lý các bức điện đi và đến bị chậm trễ.
2.4.2.3 Các hạn chế khác:
Một điểm yếu của mơ hình xử lý tập trung là khĩ khăn trong việc chuyển chứng từ từ kênh phân phối đến trung tâm. Đối với kênh phân phối là khĩ khăn trong việc scan, fax mất nhiều thời gian đối với bộ chứng từ nhiều trang. Đối với trung tâm TTQT là khĩ khăn trong việc xác định tính chân thực và đầy đủ của các chứng từ kênh phân phối chuyển về. Việc này địi hỏi các nhân viên nghiệp vụ tại trung tâm phải cẩn thận và giàu kinh nghiệm trong việc xử lý chứng từ trong trƣờng hợp chứng từ chuyển về trung tâm thiếu mất thơng tin so với bản gốc. Nếu khơng phát hiện sẽ dẫn tới trƣờng hợp thơng báo bất hợp lệ sai đối với bộ chứng từ nhập khẩu hoặc khơng phát hiện bất hợp lệ đối với bộ chứng từ xuất khẩu.
Hiện nay, xu hƣớng trên thế giới thƣờng kết hợp trung tâm xử lý TTQT và tài trợ thƣơng mại. Tuy nhiên, trung tâm TTQT của ACB hiện nay chỉ thuần thực hiện xử lý nghiệp vụ TTQT. Hoạt động tài trợ thƣơng mại đƣợc giao về cho chi nhánh thực hiện dựa trên kết quả đánh giá của trung tâm TTQT dựa trên hợp đồng, L/C trong trƣờng hợp tài trợ tài trợ trƣớc giao hàng hoặc tình trạng bộ chứng từ hàng xuất trong trƣờng hợp khách hàng yêu cầu chiết khấu trong phƣơng thức nhờ thu và L/C. Do vậy, trung tâm TTQT khơng thể kiểm sốt đƣợc tình trạng bộ chứng từ cĩ đƣợc ACB tài trợ hay khơng để thực hiện thu nợ khi nhận đƣợc báo cĩ từ ngân hàng nƣớc ngồi. Vì vậy mà hiện nay, việc báo cĩ vào tài khoản khách hàng đƣợc trung tâm hạch tốn sau khi cĩ sự xác nhận của kênh phân phối về việc cĩ chiết khấu hay khơng. Điều này gây ra sự chậm trễ do kênh phân phối xác nhận trễ, ảnh hƣởng đến uy tín và chất lƣợng phục vụ của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Mục tiêu của chƣơng 2 là nghiên cứu thực trạng áp dụng của mơ hình xử lý tập trung TTQT tại ACB một cách cụ thể và chi tiết dựa trên các nghiệp vụ thanh tốn quốc tế chủ yếu nhƣ: nhờ thu, tín dụng chứng từ trong nhập khầu và xuất khẩu. Thơng qua nghiên cứu và tìm hiểu, chƣơng 2 cũng đã khái quát quá trình triển khai áp dụng mơ hình xử lý tập trung của ACB chủ yếu tập trung vào giai đoạn đầu. Trên cơ sở đĩ, tác giả đã đƣa ra những đánh giá về mơ hình tập trung bao gồm cả những thành cơng và những tồn tại của nĩ. Đây là nền tảng cơ sở giúp tác giả đƣa ra những giải pháp thiết thực nhằm hồn thiện mơ hình xử lý tập trung TTQT trong chƣơng 3. Nhìn chung, mặc dù vẫn cịn những hạn chế trong việc thực hiện xử lý tập trung nhƣng mơ hình tập trung mà ACB đang áp dụng đã phần nào phát huy đƣợc những ƣu điểm nhƣ: thuận tiện trong việc kiểm sốt và quản lý hoạt động TTQT, thời gian xử lý hồ sơ đƣợc cải thiện với tốc độ nhanh hơn, chuyên nghiệp hơn trong việc xử lý nghiệp vụ TTQT…
Chƣơng 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN MƠ HÌNH XỬ LÝ TẬP TRUNG TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI ACB
3.1 Giải pháp đối với ACB
Hiện nay, xây dựng mơ hình xử lý tập trung trong thanh tốn quốc tế nĩi riêng các hoạt động khác nĩi chung đã trở thành xu hƣớng phổ biến của các ngân hàng thƣơng mại. Trên cơ sở học tập kinh nghiệm cúa các ngân hàng lớn trên thế giới nhƣ: Citibank, Wells fargo bank (trƣớc đây là Wachovia Bank)…tháng 9 năm 2009, ACB đã chính thức triển khai mơ hình xử lý thanh tốn quốc tế trong tồn hệ thống tập trung về trung tâm TTQT trực thuộc Hội sở. Trong suốt gần 3 năm áp dụng mơ hình này, ACB luơn khơng ngừng cố gắng khắc phục những hạn chế, phát huy những tiện ích nhằm hồn thiện hơn mơ hình xử lý tập trung của mình. Tuy nhiên, do thời gian áp dụng chƣa lâu và quy mơ cịn hạn chế nên mơ hình xử lý tập trung thanh tốn quốc tế của ACB hiện nay vẫn cịn những tồn tại cần giải quyết. Dựa trên việc tìm hiểu thực tế và quan điểm cá nhân, tác giả xin đề xuất một số giải pháp sau:
3.1.1 Về nguồn nhân lực:
Con ngƣời là yếu tố quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Từ ngày đầu thành lập, ACB đã xác định, nguồn nhân lực là tài sản vơ giá của ngân hàng nên ACB luơn cĩ chính sách đào tạo nghiệp vụ cũng nhƣ đãi ngộ xứng đáng cho nhân viên của mình. Hơn nữa, chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng mà đặc biệt là thanh tốn quốc tế phụ thuộc rất nhiều vào thái độ phục vụ cũng nhƣ trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên tại kênh phân phối cũng nhƣ trung tâm TTQT. Cụ thể nhƣ sau:
Nhân viên nghiệp vụ tại kênh phân phối:
cần đƣợc đào tạo đầy đủ và bài bản về thái độ phục vụ khách hàng, linh hoạt giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Tại ACB, thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình tập huấn nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng
cho nhân viên kênh phân phối nhƣ: phục vụ khách hàng với lịng đam mê, phục vụ khách hàng với sự vƣợt trội…Ngồi ra, ACB cũng tổ chức đánh giá một cách bí mật và ngẫu nhiên chất lƣợng phục vụ của các nhân viên trên thực tế.
nắm vững các nghiệp vụ thanh tốn quốc tế cơ bản để cĩ thể tự tin hƣớng dẫn khách hàng cũng nhƣ cĩ thể thực hiện cơng việc nhằm hạn chế sai sĩt. Trong mơ hình xử lý tập trung thanh tốn quốc tế, yêu cầu về nghiệp vụ của các nhân viên tại kênh phân phối là khơng cao, tuy nhiên địi hỏi các nhân viên này phải nắm vững các bản chất cơ bản của nghiệp vụ ngoại thƣơng nhƣ: quy trình cơ bản của phƣơng thức nhờ thu, phƣơng thức tín dụng chứng từ, bản chất của các chứng từ thanh tốn quốc tế cơ bản nhƣ hối phiếu, vận đơn đƣờng biển, vận đơn hàng khơng, bản chất của các nghiệp vụ ngoại thƣơng cơ bản nhƣ ký hậu vận đơn, ký hậu hối phiếu…Vì nhân viên nghiệp vụ tại kênh phân phối là ngƣời nắm giữ các chứng từ gốc và thực hiện các thao tác giao chứng từ cho khách hàng hoặc gửi chứng từ đi địi tiền ngân hàng nƣớc ngồi nên nếu khơng nắm vững các bản chất của nghiệp vụ sẽ dẫn đến những rủi ro khơng lƣờng trƣớc đƣợc
Nhân viên kênh phân phối cần phải hiểu rõ quy trình thực hiện của ngân hàng để thực hiện các cơng việc đƣợc trơi chảy và hạn chế sai sĩt. Tại ACB, mỗi nghiệp vụ thực hiện theo từng phƣơng thức thanh tốn đều đƣợc hƣớng dẫn cụ thể thơng qua quy trình thực hiện nghiệp vụ. Do vậy, để cĩ thể phối hợp thực hiện với trung tâm TTQT một cách thơng suốt, nhân viên nghiệp vụ kênh phân phối cần đọc, hiểu rõ và thực hiện theo hƣớng dẫn của quy trình nghiệp vụ.
Ngồi ra, nhân viên kênh phân phối cịn đƣợc giao chỉ tiêu và chịu trách nhiệm tìm kiếm, tiếp thị khách hàng để nâng cao doanh số. Đây là điểm khác biệt trong mơ hình chuyển đổi của ACB, tách bạch chức năng kinh doanh của kênh phân phối và chức năng vận hành của hội sở: kênh phân
phối thực hiện chức năng bán hàng và hội sở cụ thể ở đây là trung tâm TTQT chịu trách nhiệm về nghiệp vụ.
Nhằm khắc phục tình trạnh yếu kém về nghiệp vụ TTQT và quản lý chất lƣợng thực hiện nghiệp vụ TTQT của kênh phân phối, trung tâm TTQT đã ban hành WI-17/TTQT Hƣớng dẫn cơng việc triển khai và duy trì thực hiện nghiệp vụ TTQT ngày 10/10/2011. Trong đĩ, quy định rõ ràng và chi tiết các bƣớc đào tạo nghiệp vụ TTQT cho nhân sự phụ trách TTQT và các bƣớc chuẩn bị cho việc thực hiện nghiệp vụ TTQT bao gồm: trang bị cơ sở vật chất, cài đặt các chƣơng trình phục vụ TTQT, chuẩn bị các mẫu dấu dành riêng cho TTQT. Trung tâm TTQT chịu trách nhiệm đào tạo bao gồm tham gia các lớp đào tạo TTQT do ngân hàng tổ chức, kiến tập tại các bộ phận nghiệp vụ của trung tâm TTQT và kiến tập tại đơn vị đang thực hiện TTQT, sau đĩ nếu đạt yêu cầu trung tâm TTQT sẽ cấp chứng chỉ cho nhân viên đĩ. Do vậy, chất lƣợng đào tạo và kiến thức nghiệp vụ của nhân viên thực hiện TTQT tại kênh phân phối phần nào đƣợc quản lý và kiểm sốt chặt chẽ. Hơn nữa, trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, kiến thức của nhân viên tại kênh phân phối cũng thƣờng xuyên đƣợc đánh giá thơng qua ý kiến của các nhân viên, kiểm sốt viên tại trung tâm TTQT. Và nếu bị đánh giá khơng đạt, nhân viên tại kênh phân phối đĩ sẽ đƣợc yêu cầu tham gia tái đào tạo để cĩ thể tiếp tục thực hiện nghiệp vụ TTQT.
Nhân viên nghiệp vụ tại trung tâm TTQT
luơn nâng cao trình độ chuyên mơn và nghiệp vụ của mình. Vì trách nhiệm chủ yếu của nhân viên tại trung tâm TTQT là thực hiện nghiệp vụ, hƣớng dẫn và tƣ vấn nhân viên kênh phân phối nên địi hỏi nghiệp vụ phải đạt trình độ cao, thƣờng xuyên cập nhật các văn bản quy định nội bộ của ngân hàng, các quy định của cơ quan Nhà nƣớc cĩ liên quan và các tài liệu quốc tế liên quan đến nghiệp vụ của mình. Vì trung tâm TTQT là đơn vị xử lý nghiệp vụ sau cùng nên mọi sai sĩt đều dẫn đến hậu quả khĩ lƣờng. Do vậy, ACB cần đặt ra các tiêu chuẩn, yêu cầu cơng việc đối với đội ngũ nhân viên tại trung tâm TTQT nhƣ: đạt chứng chỉ CDCS, kiểm
tra việc tìm hiểu các tình huống phát sinh trên thế giới liên quan đến UCP, URC, URR, URDG…, thƣờng xuyên tổ chức hội thảo trao đổi nghiệp vụ giữa các nhân viên trung tâm TTQT và nhân viên trung tâm TTQT và kênh phân phối.
chịu áp lực lớn về thời gian trong việc xử lý hồ sơ từ kênh phân phối chuyển về. Trong mơ hình xử lý tập trung, khối lƣợng cơng việc tại trung tâm sẽ rất nhiều địi hỏi phải cĩ một đội ngũ nhân viên bảo đảm đủ cả về số lƣợng và chất lƣợng để cĩ thể giải quyết hồ sơ khách hàng một cách chính xác và nhanh chĩng. Vì hồ sơ của các kênh phân phối thƣờng đƣợc chuyển về cùng lúc nên áp lực giải quyết tập trung vào cuối ngày rất lớn. Do vậy, một số trung tâm TTQT của các ngân hàng thực hiện xử lý tập trung cĩ giờ làm việc theo ca và kéo dài hơn thời gian làm việc của chi nhánh để cĩ thể giải quyết tất cả hồ sơ trong ngày, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Hiện nay, trung tâm TTQT tại ACB vẫn thực hiện thời gian làm việc cùng giờ với kênh phân phối nên một số hồ sơ cĩ thể phản hồi kết quả cho khách hàng trễ hơn quy định hoặc chuyển điện đi nƣớc ngồi bị xử lý chậm do lệch giờ với các nƣớc ở châu Âu, châu Mỹ… Do vậy, ban lãnh đạo ACB cần xem xét và thiết kế thời gian làm việc hợp lý cho trung tâm TTQT tạo điều kiện nâng cao hiệu quả phục vụ thanh tốn quốc tế cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Ngồi ra, cũng nhƣ trong bất kỳ tổ chức nào, để cĩ thể duy trì nguồn nhân lực cũng nhƣ giữ chân những nhân viên giỏi tại kênh phân phối cũng nhƣ tại trung tâm TTQT, ACB cần xây dựng các chế độ lƣơng thƣởng và phúc lợi thõa đáng, tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên. Cĩ nhƣ vậy mới tạo nên sự gắn bĩ và niềm tin vào ngân hàng và hăng hái trong cơng việc của mỗi nhân viên.
3.1.2 Về cơng nghệ:
Cĩ thể nĩi, cơng nghệ thơng tin là chìa khĩa để vận hành mơ hình xử lý tập trung hiệu quả. Hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới nhƣ: Citibank, HSBC,