1.4. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
1.4.4. Một số vận dụng trong nghiên cứu đề tài
- Đỗ Tiến Hòa (2007) đã ứng dụng mơ hình SERVQUAL và FTSQ để nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Tp. HCM. Nghiên cứu đã đưa ra được 6 nhân tố chính tác động
đến sự hài lịng của khách hàng: sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ, tính cạnh tranh về giá, sự tín nhiệm và hình ảnh doanh nghiệp.
- Phạm Quang Thái (2007) đã tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Tp.HCM đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á. Nghiên cứu này đã
đưa ra 6 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đông Á bao gồm: tin cậy, phản hồi, kỹ năng, tiếp cận, thông tin và chất lượng sản phẩm. Sau quá trình phỏng vấn 100 khách hàng, cho thấy chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đông Á ở mức trung bình, khách hàng thỏa mãn tương đồng nhau với từng thành phần chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đơng Á. Khơng có sự chênh lệch giữa việc đánh giá mức độ thỏa mãn riêng lẻ của từng thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ với đánh giá tổng quan mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đơng Á.
- Hồ Thị Mỹ Duy (2009) đã nghiên cứu tìm hiểu những kỳ vọng của khách hàng Tp. Long Xuyên đối với dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank và đo lường mức nhận định của họ về chất lượng dịch vụ nhận được với thang đo SERVQUAL. Nghiên cứu này phỏng vấn 130 khách hàng và kết quả nghiên cứu cho
Sacombank, cơ sở vật chất khang trang và đồng phục của nhân viên vượt qua sự mong đợi của họ. Với bốn thành phần còn lại, mức kỳ vọng của khách hàng cao hơn mức dịch vụ thực tế nhận được. Trong đó, thành phần cảm thơng có khoảng cách chênh lệch cao nhất.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 của đề tài tiếp cận những lý luận tổng quan liên quan đến sản phẩm dịch vụ NHBL, sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời tìm hiểu một số mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng là những cơ sở quan trọng để tiếp tục đi sâu phân tích thực trạng, khảo sát mức độ hài lòng nhằm đưa ra một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng đối với khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank trong các chương tiếp theo.
CHƢƠNG 2: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI