3.3. Mơ hình hồi quy phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
3.3.1.1. Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ “thuộc về” những nhân tố nào.
Tập hợp 24 biến nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng (từ m3_1 đến m3_24 – Phụ lục 02) sẽ được đưa vào để phân tích nhân tố EFA:
Bảng 3.5: Kiểm định KMO và Barlett’s Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .781 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4353.005 df 276 Sig. .000
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.781> 0.5) và mức ý nghĩa của giá trị Bartlett's Test gần bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 24 biến quan sát và với phương sai trích là 77.105% > 50% → đạt yêu cầu (Phụ lục 04).
Dựa vào bảng ma trận xoay nhân tố ta có :
Bảng 3.6: Bảng ma trận nhân tố sau khi xoay
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng
24/24
.860
Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng .574 Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách
hàng
.570
Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
.842
Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
.820
Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng .704 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục
vụ
.633
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
.599
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu .826 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã
hứa
.754
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
.646
Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
.560
Ngân hàng ln có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
.556
Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác khơng sai sót
.513
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại .831 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn
mặc đẹp, lịch sự.
.820
Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ .650 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu
và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng .546 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin
dịch vụ cần thiết cho khách hàng .506 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các
thắc mắc của khách hàng .881 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp,
nhã nhặn .851
Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu .651 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
Vậy sau khi phân tích nhân tố ta sẽ có được 5 nhân tố chính đại diện cho 24 biến đo mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHBL tại Eximbank là:
Nhân tố 1: Độ tin cậy, bao gồm các biến thành phần:
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;
- Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác khơng sai sót;
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;
- Ngân hàng ln có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng;
- Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng.
Nhân tố 2: Hiệu quả phục vụ, gồm 5 biến thành phần:
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;
- Ngân hàng đáp ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng;
- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24;
- Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Nhân tố 3: Sự hữu hình, gồm 4 biến thành phần:
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ;
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại;
- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp, lịch sự;
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
Nhân tố 4: Sự đảm bảo, gồm 4 biến thành phần:
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;
- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu;
- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng;
- Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
Nhân tố 5: Sự cảm thơng, có 5 biến thành phần:
- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;
- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ;
- Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng;
- Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng;
- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.
3.3.1.2. Phân tích nhân tố EFA của mức độ hài lịng khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL tại Eximbank
Tập hợp 3 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (biến m3_25, m3_26 và m3_27 – Phụ lục 02) sẽ được đưa vào để phân tích nhân tố EFA:
Bảng 3.7: Kiểm định KMO và Barlett’s Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .623 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 204.319
df 3
Sig. .000
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.623 > 0.5) và mức ý nghĩa của giá trị Bartlett's Test gần bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố từ 3 biến quan sát và với phương sai trích là 73.075% > 50% → đạt yêu cầu (Phụ lục 04).
Sau khi phân tích nhân tố ta có được 5 nhân tố chính tác động mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL tại Eximbank. Như vậy, phân tích hồi quy bội sẽ gồm 6 nhân tố sau:
Độ tin cậy
Sự hữu hình
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Mức độ hài lịng
3.3.1.3. Mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Bảng 3.8: Bảng dữ liệu đầu ra của mơ hình hồi quy bội đối với mức độ hài lòng của khách hàng
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .814a .663 .653 .58937235
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 110.728 5 22.146 63.754 .000a Residual 56.272 162 .347
Total 167.000 167
a. Predictors: (Constant), Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Độ tin cậy, Sự cảm thơng, Hiệu quả phục vụ
b. Dependent Variable: Mức độ hài lòng
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -4.120E-17 .045 .000 1.000 Hiệu quả phục vụ .249 .046 .249 5.460 0.001 Sự cảm thông .246 .046 .246 5.402 .000 Độ tin cậy .520 .046 .520 11.406 .000 Sự hữu hình .438 .046 .438 9.612 .000 Sự đảm bảo .278 .046 .278 6.106 .000 a. Dependent Variable: Mức độ hài lịng
Bảng 3.8 trình bày kết quả dữ liệu đầu ra của mơ hình hồi quy tuyến tính bội. Mơ hình với năm biến độc lập là Độ tin cậy (DTC); Hiệu quả phục vụ (HQPV); Sự
hữu hình (HH); Sự đảm bảo (DB); Sự cảm thơng (CT). Mơ hình có ý nghĩa thống kê ở mức p-value < 0.05. Giá trị F và mức ý nghĩa thống kê của nó cho thấy mơ hình hồi quy xây dựng được là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được. Hệ số xác định điều chỉnh cho thấy độ tương thích của mơ hình là 65.3% hay nói cách khác khoảng 65% sự biến thiên của biến phụ thuộc Mức độ hài lòng của khách hàng (MĐHL) được giải thích bởi năm biến độc lập Độ tin cậy (DTC); Hiệu quả phục vụ (HQPV); Sự hữu hình (HH); Sự đảm bảo (DB); Sự cảm thông (CT). Hệ số Beta chuẩn hóa từ 0.2 đến 0.52 với p < 0.05. Cả 5 thành phần này đều là chỉ số dự báo tốt cho mức độ hài lịng của khách hàng. Như vậy mơ hình hồi quy bội thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên kết quả khảo sát của nghiên cứu này là:
MĐHL = 0.520 DTC + 0.249 HQPV + 0.438 HH + 0.278 DB + 0.246 CT Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy Mức độ hài lịng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố Độ tin cậy (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.52), Hiệu quả phục vụ (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.249), Sự hữu hình (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.438), Sự đảm bảo (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.278) và Sự cảm thơng (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.246).
Các hệ số Beta chuẩn hóa đều > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với Mức độ hài lòng của khách hàng:
+ β1 = 0.520: Khi các yếu tố khác không đổi, Độ tin cậy tăng lên một đơn vị thì
mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL Eximbank tăng lên 0.520 lần.
+ β2 = 0.249: Khi các yếu tố khác không đổi, Hiệu quả phục vụ tăng lên một
đơn vị thì mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL Eximbank tăng 0.249 lần.
+ β3 = 0.438: Khi các yếu tố khác khơng đổi, Sự hữu hình tăng lên một đơn vị
thì mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ NHBL Eximbank tăng lên 0.438 lần.
+ β4 = 0.278: Khi các yếu tố khác không đổi, Sự đảm bảo tăng lên một đơn vị
+ β5 = 0.246: Khi các yếu tố khác không đổi, Sự cảm thông tăng lên một đơn vị
thì mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ NHBL Eximbank tăng lên 0.246 lần. Như vậy, Eximbank cần phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL mà ngân hàng đang cung cấp.
3.3.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL của Eximbank khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL của Eximbank
3.3.2.1. Giả thuyết 1: Độ tin cậy và Mức độ hài lòng
Giả thuyết thứ nhất phát biểu rằng “Độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể lên Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL tại Eximbank”. Theo kết quả hồi quy, nhận biết Độ tin cậy là chỉ số dự báo có ý nghĩa của Mức độ hài lòng về dịch vụ NHBL tại ngân hàng (p < 0.05). Nói cách khác, Độ tin cậy là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lên Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ NHBL tại Eximbank.
Giả thuyết H1 được chấp nhận.
3.3.2.2. Giả thuyết 2: Hiệu quả phục vụ và Mức độ hài lòng
Giả thuyết thứ hai phát biểu rằng “Hiệu quả phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể lên Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL tại Eximbank”. Theo kết quả hồi quy, Hiệu quả phục vụ là chỉ số dự báo có ý nghĩa của Mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ NHBL tại ngân hàng (p < 0.05). Nói cách khác, Hiệu quả phục vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lên Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ NHBL tại Eximbank.
Giả thuyết H2 được chấp nhận.
3.3.2.3. Giả thuyết 3: Sự hữu hình và Mức độ hài lịng
Giả thuyết thứ ba phát biểu rằng “Sự hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể lên Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL tại Eximbank”. Theo kết quả hồi quy, nhận biết Sự hữu hình là chỉ số dự báo có ý nghĩa của Mức
độ hài lịng về dịch vụ NHBL tại ngân hàng (p < 0.05). Nói cách khác, Sự hữu hình là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lên Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHBL tại Eximbank.
Giả thuyết H3 được chấp nhận
3.3.2.4. Giả thuyết 4: Sự đảm bảo và Mức độ hài lòng
Giả thuyết thứ tư phát biểu rằng “Sự đảm bảo có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể lên mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ NHBL tại Eximbank”. Theo kết quả hồi quy, nhận biết Sự đảm bảo là chỉ số dự báo có ý nghĩa của mức độ hài lòng về dịch vụ NHBL tại ngân hàng (p < 0.05). Nói cách khác, Sự đảm bảo là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lên Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ NHBL tại Eximbank.
Giả thuyết H4 được chấp nhận.
3.3.2.5. Giả thuyết 5: Sự cảm thơng và Mức độ hài lịng
Giả thuyết thứ năm phát biểu rằng “Sự cảm thơng có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể lên Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL tại Eximbank”. Theo kết quả hồi quy, nhận biết Sự cảm thơng là chỉ số dự báo có ý nghĩa của Mức độ hài lòng về dịch vụ NHBL tại ngân hàng (p < 0.05). Nói cách khác, Sự cảm thông là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lên Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ NHBL tại Eximbank .
Giả thuyết H5 được chấp nhận.
3.3.3. Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến
Phép thử giá trị dung sai, giá trị VIF, giá trị Eigenvalue và chỉ số điều kiện được dùng để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy.
Bảng 3.9: Hiện tượng đa cộng tuyến
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Hiệu quả phục vụ .931 1.000 Sự cảm thông .893 1.000 Độ tin cậy .912 1.000 Sự hữu hình .975 1.000 Sự đảm bảo .943 1.000 a. Dependent Variable: Mức độ hài lòng
Trong bảng 3.9, tất cả giá trị dung sai đều lớn hơn 0.52, các giá trị VIF đều bằng 1 cho thấy sự đa cộng tuyến thấp. Như vậy mơ hình hồi quy có ý nghĩa trong thực tiễn.
3.4. Kết luận chung về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL Eximbank từ mơ hình nghiên cứu NHBL Eximbank từ mơ hình nghiên cứu
Mơ hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL tại Eximbank được kiểm định trong phân tích hồi quy được thể hiện:
Hình 3.3: Mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
Nhìn vào hình 3.3, có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với các mức độ khác nhau:
Nhân tố độ tin cậy: β1 = 0.520, dựa vào mơ hình hồi quy thì đây là nhân tố tác
động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại
Mức độ hài lòng của khách hàng Sự cảm thông Độ tin cậy Sự hữu hình Sự đảm bảo β1: 0.520 β5: 0.246 β2: 0.249 β3: 0.438 β4: 0.278 Hiệu quả phục vụ
Eximbank. Khách hàng cảm thấy hài lòng nếu nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ chuyên môn và thái độ phục vụ tốt, nghĩa là khi tới ngân hàng khách hàng được cung cấp đúng sản phẩm dịch vụ NHBL mà mình cần, giao dịch được nhân viên ngân hàng xử lý một cách chính xác và đúng thời hạn như đã cam kết, các thông tin và giao dịch của khách hàng được ngân hàng bảo mật. Chính vì vậy, ngân hàng cần chú trọng trong công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cùng với