NHBL tại Eximbank
Eximbank chỉ mới khởi động trong công tác phát triển dịch vụ NHBL từ năm 2010, với những con số thống kê đạt được trong thời gian qua cho thấy Eximbank đang hết sức nỗ lực để thực hiện thành công định hướng trở thành một trong những NHBL hàng đầu, cung cấp những dịch vụ NHBL chất lượng đến khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển, cung ứng dịch vụ NHBL Eximbank còn một số hạn chế và nguyên nhân như sau:
- Kênh bán hàng còn hạn chế, chưa đa dạng, còn thụ động: Trong một thời gian dài Eximbank chỉ áp dụng bán hàng tại chỗ, còn thụ động, chờ khách hàng tới giao
dịch với ngân hàng, mới chỉ áp dụng kênh bán hàng thí điểm qua telesale cuối năm 2011 và đẩy mạnh trong những tháng đầu năm 2012.
- Mơ hình kinh doanh NHBL: Mơ hình kinh doanh NHBL hiện tại chưa thực sự kích thích được sự chủ động của nhân viên trong việc tìm kiếm khách hàng, cơng tác bán chéo sản phẩm, chưa có một thước đo chính xác và hình thức khen thưởng cụ thể về sự đóng góp đối với cơng tác tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm cho từng cán bộ bán hàng cụ thể.
- Mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch mỏng so với các ngân hàng cạnh tranh trực tiếp khác như ACB, Sacombank, Techcombank... ảnh hưởng lớn đến công tác phát triển dịch vụ NHBL.
- Công tác quảng cáo, truyền thơng cịn hạn chế: Mặc dù lãi suất cạnh tranh,
hấp dẫn, sản phẩm dịch vụ NHBL phong phú, đa dạng, nhưng hình ảnh, thương hiệu của Eximbank chưa được quảng bá thông tin đến công chúng nhiều do công tác marketing còn nhiều hạn chế.
- Mặt bằng giao dịch chưa thu hút khách hàng: Mặt bằng điểm giao dịch đa
phần là nhỏ, chưa bắt mắt và thu hút tạo ấn tượng cho khách hàng nên ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL của Eximbank.
- Công tác tư vấn chưa được chú trọng: Khách hàng khi đến giao dịch chưa
được giao dịch viên tư vấn do chưa tách bạch giữa quầy tư vấn và quầy giao dịch như các ngân hàng ACB, Sacombank, Techcombank, Đông Á...
- Các sản phẩm dịch vụ NHBL khác như chuyển, nhận tiền trong nước, nước ngồi; dịch vụ du học trọn gói; dịch vụ thanh tốn hóa đơn tự động; dịch vụ thu đổi séc du lịch; phát hành và nhờ thu séc,… Eximbank đều cung cấp đầy đủ, tuy nhiên, so với một số ngân hàng như ACB, Sacombank, EAB, Eximbank chưa triển khai dịch vụ chi trả kiều hối tận nhà, chưa có bộ phận chuyên trách về kiều hối, chưa đa dạng hóa các đơn vị thanh tốn...
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2:
Chương 2 đề tài phân tích, đánh giá một cách khái quát hoạt động NHBL của Eximbank cùng với những nhận định về xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng, tiềm năng của thị trường NHBL, Eximbank cần thiết phải phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động NHBL trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng. Để thực hiện được định hướng này, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về các sản phẩm dịch vụ NHBL mà Eximbank đang cung ứng trên thị trường là một điều hết sức quan trọng vì đó chính là thị trường chính tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trên cơ sở đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về các sản phẩm dịch vụ NHBL sẽ là nền tảng quan trọng để Eximbank phát huy được những lợi thế so sánh cũng như khắc phục những hạn chế nhằm cung cấp cho thị trường những sản phẩm dịch vụ NHBL chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
CHƢƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM