4.2. Một số kiến nghị về giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá
4.2.1. Nhanh chóng hồn thiện mơ hình NHBL mới, hiện đại, chuyên nghiệp
nghiệp nhằm đƣa sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng
Nhanh chóng hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL đồng bộ, thống nhất từ hội sở tới chi nhánh. Tập trung kiện toàn bộ máy và nâng cao năng lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động NHBL tại Khối khách hàng cá nhân hội sở và tại chi nhánh. Xây dựng chi nhánh, phòng giao dịch trở thành các tổ chức bán lẻ chuyên nghiệp với phòng dịch vụ khách hàng cá nhân riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn bộ sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Mơ hình NHBL đáp ứng được các yêu cầu:
Thúc đẩy các thanh toán viên, cán bộ bán hàng cá nhân các kỹ năng và phương pháp bán hàng chủ động, tạo lập một văn hóa dịch vụ Eximbank theo chuẩn mực quốc tế.
Thay đổi tư duy bán hàng của đội ngũ cán bộ nhân viên tại chi nhánh/phịng giao dịch từ bị động sang chủ động thơng qua công tác đào tạo, huấn luyện, giám sát, động viên,... giúp cán bộ nhân viên bán hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ nên bán, bán ở đâu và cách thức bán hiệu quả; đồng thời tăng cường vai trò giám sát, động viên của đội ngũ quản lý.
Tồn bộ các cán bộ tác nghiệp có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của chi nhánh/phòng giao dịch sẽ tham gia bán chéo sản phẩm cho khách hàng. Chủ động bán sản phẩm cho khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh/phòng giao dịch ngay trong khi giao dịch, không đợi khách hàng nêu nhu cầu trước.
Với mơ hình NHBL mới, Eximbank sẽ chủ động trao tận tay những sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tới nhiều đối tượng khách hàng cá nhân hơn – nền tảng phát triển dịch vụ NHBL.
4.2.2. Mở rộng, phát triển mạng lƣới kênh phân phối, tăng cƣờng sự hiện diện của Eximbank trên thị trƣờng nhằm nâng cao nhân tố sự hữu hình
Eximbank được thành lập với chiến lược hoạt động ban đầu là ngân hàng bán buôn, đối tượng phục vụ tập trung vào các các doanh nghiệp lớn nên mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch khá mỏng. Tuy nhiên, đứng trước yêu cầu phát triển hoạt động dịch vụ NHBL, mở rộng mạng lưới kênh phân phối là một điều tất yếu và cốt lõi, khách hàng cá nhân sẽ dễ dàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ do Eximbank cung cấp.
Theo kết quả nghiên cứu từ mô hình ở chương trước, sự hữu hình là một trong năm nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ NHBL tại Eximbank. Nhằm tăng cường sự hiện diện của mình trên thị trường nội địa, Eximbank cần phát triển, đa dạng kênh phân phối, mở rộng mạng lưới, thu hẹp sự cách biệt về độ phủ sóng so với các ngân hàng đối thủ:
- Đầu tư, mở rộng mạng lưới tại các vị trí phù hợp, đặc biệt chú trọng đến yếu tố thuận tiện cho khách hàng (chẳng hạn chỗ để xe, giao thông thuận lợi).
- Phát triển mạng lưới phải đáp ứng các điều kiện về chuẩn hóa thương hiệu Eximbank, xây dựng hình ảnh Eximbank dễ nhận biết và tiếp cận khách hàng, trang bị cơ sở vật chất khang trang, máy móc, trang thiết bị hiện đại nhằm đưa đến cho khách hàng một hình ảnh Eximbank hiện đại, chuyên nghiệp, an toàn và đáng tin cậy.
- Bên cạnh việc mở rộng kênh phân phối truyền thống, Eximbank cần phát triển kênh phân phối hiện đại, tăng cường sự hiện diện hình ảnh Eximbank thơng qua kênh này:
Mở rộng và tăng cường hiệu quả, khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM. Nâng cấp hệ thống ATM trở thành những ngân hàng thu nhỏ, cung cấp cho khách hàng nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn.
Tăng cường biện pháp an toàn cho khách hàng khi sử dụng hệ thống ATM của mình: Trang bị cho tồn bộ hệ thống máy ATM thiết bị chống gian lận, ngăn
chặn việc lắp đặt thêm các thiết bị lạ trên đầu đọc thẻ ATM và chống việc sao chép dữ liệu từ thẻ ATM khi khách hàng đang giao dịch; xem xét cẩn thận vị trí đặt máy ATM để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch; thường xuyên rà soát, kiểm tra hệ thống máy ATM để nhanh chóng phát hiện các hiện tượng bất thường, kịp thời xử lý.
Phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ POS bằng cách mở rộng tìm kiếm, hợp tác với các cơng ty có nhiều chi nhánh như siêu thị, trung tâm thương mại, công ty vận tải taxi, công ty du lịch, nhà hàng, khách sạn...
Tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh tốn trực tuyến thơng qua việc liên kết với các cổng thanh toán trực tuyến như Onepay, PayportDNA, VNPay,... phát triển sản phẩm ví điện tử.
- Ngồi ra, hình ảnh của nhân viên ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến việc khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Hình ảnh nhân viên ăn mặc đẹp, lịch sự, chuyên nghiệp dễ gây thiện cảm cho khách hàng và đó cũng là một cách tơn trọng khách hàng của ngân hàng. Eximbank nhanh chóng hợp tác với nhà thiết kế đưa ra đồng phục cho cán bộ nhân viên toàn hệ thống trên cơ sở tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác, mang nét văn hóa riêng của Eximbank, đẹp, lịch sự và không kém phần hiện đại, chuyên nghiệp.
4.2.3. Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị, quảng bá thƣơng hiệu Eximbank nhằm củng cố, duy trì và mở rộng hình ảnh trong lịng khách hàng
Cách đây 2 năm, khi hỏi một số người “Anh/Chị có biết Eximbank là ngân hàng nào không ?”, tác giả thường nhận được những cái lắc đầu mặc dù đây là một ngân hàng TMCP có quy mơ, vốn điều lệ lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP. Vì sao? Vì lúc đó Eximbank chưa chú trọng phát triển NHBL và vì thế chưa có chiến lược cụ thể về cơng tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu, hình ảnh của mình đến với nhiều đối tượng dân cư, không như ACB từ lâu đã được nhiều người biết, nhớ đến với hình ảnh thân thiện “Ngân hàng của mọi nhà” và với bài hát dễ thuộc, dễ nhớ “Mỗi ngày tôi chọn một niềm vui” được quảng cáo ngay sau chương trình thời sự mỗi tối hay xuất hiện đều đặn trên các trang báo mạng, internet, báo giấy, pano, trạm chờ xe
bus... Đến nay, hình ảnh Eximbank đã được biết đến nhiều hơn nhưng vẫn chưa đáp ứng được mục tiêu.
Do đó, tiếp thị, quảng bá thương hiệu Eximbank là những giải pháp tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ NHBL mà Eximbank đang cung cấp:
- Phát triển hệ thống nhận dạng thương hiệu thông qua: logo, slogan; bộ ấn phẩm văn phòng; đồng phục nhân viên; biển hiệu, bảng tên; brochure; quà tặng cho khách hàng. Thiết lập quy định chuẩn sử dụng hình ảnh nhận diện thương hiệu.
- Thiết kế, khảo sát và thi công các hạng mục chi tiết thể hiện yếu tố nhận dạng thương hiệu của Eximbank tại các trụ sở, văn phòng, chi nhánh/phòng giao dịch... trên phạm vi toàn quốc.
- Xây dựng chiến lược cho chiến dịch truyền thông thương hiệu hàng năm. - Kế hoạch quảng cáo truyền thơng với tiêu chí hiệu quả cao nhất trên tất cả các kênh như internet, truyền hình, báo chí.
- Quảng cáo ngoài trời: thiết kế và thực hiện quảng cáo trên các phương tiện quảng cáo ngoài trời như bảng quảng cáo, trạm chờ, banner...
- Tổ chức sự kiện và tài trợ sự kiện: tổ chức các sự kiện hoặc tham gia tài trợ các hoạt động văn hóa, xã hội và thể thao để xây dựng hình ảnh và giới thiệu dịch vụ của Eximbank.
- Tài trợ chương trình truyền hình: nghiên cứu tham gia tài trợ trong các chương trình truyền hình thích hợp để quảng bá hình ảnh và dịch vụ Eximbank.
4.2.4. Không ngừng nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL
Số lượng dịch vụ NHBL hiện Eximbank đang cung cấp ra thị trường được đánh giá là khá đa dạng, đáp ứng được đa số nhu cầu của khách hàng cá nhân, song để có thể làm hài lòng khách hàng hơn nữa, Eximbank cần cải tiến thêm chất lượng dịch vụ, gia tăng tiện ích cho các dịch vụ hiện có bên cạnh việc tạo ra nhiều dịch vụ mới nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của từng phân khúc khách hàng, cụ thể:
Dịch vụ huy động vốn
- Tạo ra sản phẩm nổi trội đối với loại tiền gửi khơng kỳ hạn dạng như gói sản phẩm tích hợp tài khoản khơng kỳ hạn với các dịch vụ về thẻ, chuyển tiền...
- Trên cơ sở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, cung cấp sản phẩm tiết kiệm tiện lợi, với tính năng nếu số tiền trên tài khoản không kỳ hạn vượt số tiền khách hàng đăng ký sẽ tự động chuyển qua tài khoản tiết kiệm tiện lợi có kỳ hạn từ một tháng trở lên để khách hàng được hưởng lãi suất cao của loại tiền gửi có kỳ hạn. Sản phẩm này không chỉ tạo thêm giá trị gia tăng một cách thiết thực cho khách hàng về số tiền lãi cao được hưởng mà ngân hàng còn chủ động huy động được lượng tiền gửi có kỳ hạn, chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn có kỳ hạn có hiệu quả.
- Cung cấp thêm sản phẩm quản lý thanh khoản tự động, đặt liên kết các tài khoản của khách hàng để tự động điều chuyển số dư giữa các tài khoản. Hiện nay, Eximbank đã có sản phẩm tiết kiệm gửi góp hỗ trợ khách hàng trong việc trích tiền từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn sang tài khoản tiết kiệm gửi góp định kỳ vào một ngày nhất định trong tháng nhằm hưởng lãi suất cao hơn. Trên cơ sở loại sản phẩm này, Eximbank cần phát triển, bổ sung thêm dịch vụ chuyển tiền tự động giữa các tài khoản trong hệ thống theo sự chỉ định của khách hàng.
- Nghiên cứu, triển khai các thêm các sản phẩm dành riêng cho khách hàng VIP.
Trên cơ sở nhu cầu đa dạng của khách hàng, Eximbank phải ln tìm hiểu nhằm nghiên cứu, triển khai các sản phẩm tiện ích nhất, đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, người dân Việt Nam đặc biệt là những người sống ở các thành phố lớn như Hà Nội và Tp.HCM hiện nay có nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng. Nắm bắt xu thế này, Eximbank cần nghiên cứu, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tín dụng tiêu dùng hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Khách hàng mục tiêu mà Eximbank cần nhắm tới đó là các cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng, nhu cầu mua nhà, mua xe, mua tài sản, dịch vụ khác để phục vụ
đời sống. Trong đó, nhóm khách hàng tiêu dùng nên được phân khúc thành: nhóm khách hàng mua nhà để ở và nhóm khách hàng mua xe, tài sản khác, dịch vụ để phục vụ đời sống, thẻ tín dụng.
Ban hành rộng rãi chính sách tín dụng riêng cho cán bộ nhân viên các doanh nghiệp mà Eximbank thực hiện chi lương hộ. Với sản phẩm tín dụng này, Eximbank sẽ cung cấp gần như trọn gói cho khách hàng từ việc phát hành thẻ ATM, huy động vốn từ tài khoản chi lương, cho vay.
Phát triển thêm kênh cho vay qua Website của ngân hàng, hiện nay một số ngân hàng như Techcombank hay ACB... đã thực hiện rất thành công qua kênh cho vay vốn này.
Bên cạnh đó, để cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ tới khách hàng một cách nhanh chóng, đồng thời đảm bảo chất lượng tín dụng, Eximbank cần hoàn chỉnh hệ thống chính sách tín dụng, xây dựng các cơng cụ, mơ hình quản lý rủi ro tín dụng:
- Rà sốt, điều chỉnh chính sách tín dụng: thường xuyên rà soát, chỉnh sửa, bổ sung nhằm đảm bảo hệ thống chính sách tín dụng nộ bộ phù hợp với yêu cầu phát triển tín dụng của Eximbank trong từng thời kỳ.
- Chuẩn hóa các sản phẩm tín dụng làm cơ sở giao thẩm quyền phê duyệt tín dụng cho các chi nhánh. Tạo điều kiện cho chi nhánh xử lý hồ sơ tín dụng theo quy trình một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Xây dựng và hoàn chỉnh hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ nhằm hỗ trợ công tác quản lý rủi ro tín dụng, dự báo được khả năng phát sinh nợ xấu, mức tổn thất trong trường hợp rủi ro xảy ra.
- Xây dựng hạn mức tín dụng theo ngành, theo đối tượng khách hàng nhằm hạn chế rủi ro tín dụng tập trung, hạn chế rủi ro tín dụng phát sinh theo nhóm khách hàng.
- Hồn chỉnh hệ thống ghi nhận thơng tin khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng nhằm hỗ trợ công tác kiểm tra, giám sát từ xa.
Đối với thẻ ghi nợ nội địa:
- Phát triển mạnh các dòng thẻ ghi nợ đồng thương hiệu trên cơ sở tiếp tục tìm kiếm, lựa chọn các doanh nghiệp phù hợp để hợp tác thẻ đồng thương hiệu. Ưu tiên phát triển trong việc liên kết với các đối tác như siêu thị, trung tâm mua sắm, khu giải trí, trường học… đặc biệt liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ lớn để thêm tiện ích gia tăng cho chủ thẻ như: taxi, xăng dầu, giao thông …
- Tăng cường một số tiện ích cho thẻ như: mở rộng kênh kích hoạt thẻ (qua Internet Banking, Mobile Banking, SMS, ATM); mở rộng kênh nạp tiền: triển khai dịch vụ nạp tiền qua POS tại các siêu thị, nhà sách và các đối tác lớn của Eximbank nhằm kích thích nhu cầu tiêu dùng của chủ thẻ, nạp tiền tại máy ATM.
Đối với thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit: tăng cường một số tiện ích cho thẻ
Visa Debit: thấu chi qua thẻ; thẻ Visa Debit và thẻ ghi nợ nội địa V-TOP chung một tài khoản (hoặc tài khoản thẻ Visa Debit và tài khoản thẻ ghi nợ nội địa V-TOP chung 1 thẻ); mở rộng kênh nạp tiền qua POS; mở rộng thêm kênh phát hành và kích hoạt thẻ (qua Internet và mobile banking vì thuận tiện hơn qua ATM).
Đối với thẻ tín dụng quốc tế:
- Nghiên cứu miễn phí thường niên thẻ tín dụng quốc tế để khuyến khích khách hàng phát hành và sử dụng thẻ.
- Tăng cường các chương trình khuyến mãi dành cho chủ thẻ tín dụng quốc tế.
- Mở rộng hệ thống chuỗi cửa hàng ưu đãi dành cho chủ thẻ tín dụng. - Ưu đãi lãi suất tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp mở
thẻ tín dụng doanh nhân trong một khoảng thời gian nhất định.
- Kết hợp với Visa/Master thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho sản phẩm này.
Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: trên cơ sở sản phẩm ngân hàng điện tử hiện có là Internet Banking, Mobile banking và SMS banking, Eximbank bổ sung các tính năng cho các sản phẩm này:
Đối với Internet Banking: ngoài việc cung cấp đầy đủ các tính năng cơ bản
đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng như nạp truy vấn số dư, tiền điện thoại, thanh toán tiền điện, gửi tiết kiệm trực tuyến, Eximbank cần đẩy nhanh tiến độ triển khai các dịch vụ tiện ích khác: đăng ký sản phẩm, dịch vụ qua internet, thanh toán mua hàng trực tuyến, thanh tốn các loại hóa đơn dịch vụ, thanh tốn học phí, phí bảo hiểm, sản phẩm đầu tư trực tuyến với đa dạng các phương thức xác thực như OTP, Token, Smartcard, Token card.
Đối với Mobile banking: khắc phục một số hạn chế hiện nay là thời gian xử
lý giao dịch, phí thực hiện, ứng dụng cần tương thích với nhiều dịng điện thoại trên thị trường. Bên cạnh đó, nghiên cứu và bổ sung nhanh chóng các tiện ích cịn thiếu như chuyển khoản ngồi hệ thống, mở/tất tốn tài khoản tiết kiệm, đăng ký phát hành thẻ, thanh toán nợ gốc vay... với các phương