3.3. Mơ hình hồi quy phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
3.3.1.3. Mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Bảng 3.8: Bảng dữ liệu đầu ra của mơ hình hồi quy bội đối với mức độ hài lòng của khách hàng
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .814a .663 .653 .58937235
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 110.728 5 22.146 63.754 .000a Residual 56.272 162 .347
Total 167.000 167
a. Predictors: (Constant), Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Độ tin cậy, Sự cảm thơng, Hiệu quả phục vụ
b. Dependent Variable: Mức độ hài lòng
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -4.120E-17 .045 .000 1.000 Hiệu quả phục vụ .249 .046 .249 5.460 0.001 Sự cảm thông .246 .046 .246 5.402 .000 Độ tin cậy .520 .046 .520 11.406 .000 Sự hữu hình .438 .046 .438 9.612 .000 Sự đảm bảo .278 .046 .278 6.106 .000 a. Dependent Variable: Mức độ hài lịng
Bảng 3.8 trình bày kết quả dữ liệu đầu ra của mơ hình hồi quy tuyến tính bội. Mơ hình với năm biến độc lập là Độ tin cậy (DTC); Hiệu quả phục vụ (HQPV); Sự
hữu hình (HH); Sự đảm bảo (DB); Sự cảm thơng (CT). Mơ hình có ý nghĩa thống kê ở mức p-value < 0.05. Giá trị F và mức ý nghĩa thống kê của nó cho thấy mơ hình hồi quy xây dựng được là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được. Hệ số xác định điều chỉnh cho thấy độ tương thích của mơ hình là 65.3% hay nói cách khác khoảng 65% sự biến thiên của biến phụ thuộc Mức độ hài lòng của khách hàng (MĐHL) được giải thích bởi năm biến độc lập Độ tin cậy (DTC); Hiệu quả phục vụ (HQPV); Sự hữu hình (HH); Sự đảm bảo (DB); Sự cảm thông (CT). Hệ số Beta chuẩn hóa từ 0.2 đến 0.52 với p < 0.05. Cả 5 thành phần này đều là chỉ số dự báo tốt cho mức độ hài lịng của khách hàng. Như vậy mơ hình hồi quy bội thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên kết quả khảo sát của nghiên cứu này là:
MĐHL = 0.520 DTC + 0.249 HQPV + 0.438 HH + 0.278 DB + 0.246 CT Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy Mức độ hài lịng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố Độ tin cậy (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.52), Hiệu quả phục vụ (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.249), Sự hữu hình (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.438), Sự đảm bảo (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.278) và Sự cảm thơng (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.246).
Các hệ số Beta chuẩn hóa đều > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với Mức độ hài lòng của khách hàng:
+ β1 = 0.520: Khi các yếu tố khác không đổi, Độ tin cậy tăng lên một đơn vị thì
mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL Eximbank tăng lên 0.520 lần.
+ β2 = 0.249: Khi các yếu tố khác không đổi, Hiệu quả phục vụ tăng lên một
đơn vị thì mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL Eximbank tăng 0.249 lần.
+ β3 = 0.438: Khi các yếu tố khác khơng đổi, Sự hữu hình tăng lên một đơn vị
thì mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ NHBL Eximbank tăng lên 0.438 lần.
+ β4 = 0.278: Khi các yếu tố khác không đổi, Sự đảm bảo tăng lên một đơn vị
+ β5 = 0.246: Khi các yếu tố khác không đổi, Sự cảm thông tăng lên một đơn vị
thì mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ NHBL Eximbank tăng lên 0.246 lần. Như vậy, Eximbank cần phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL mà ngân hàng đang cung cấp.