Chương 1- Giới thiệu VNPT TP .HCM và dịch vụ MetroNet
4.6. Phân tích, đánh giá và diễn giải kết quả hồi quy
Như đã trình bày, mơ hình hồi quy các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng theo hệ số Beta chuẩn hóa được thể hiện như sau:
THOAMAN= 0.159*GIACA+ 0.181*DUONGTRUYEN+ 0.138*DAPUNG+ 0.225*TINCAY+ 0.161*PHUCVU+ 0.176*DONGCAM
4.6.1. Mức độ tin cậy
Yếu tố mức độ tin cậy có hệ số hồi quy β= 0.225 cho biết khi mức độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì trung bình sự thỏa mãn sẽ tăng lên 0.225 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không đổi. Giá trị trung bình của yếu tố này đạt 3.641, tương ứng với mức khá tốt. Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng hiện nay. Mức độ tin cậy thể hiện uy tín của nhà cung cấp VNPT trong việc cam kết thực hiện dịch vụ MetroNet cho khách hàng, ln đảm bảo tính chính xác, thực hiện đúng cam kết dịch vụ.
Do đặc thù của dịch vụ MetroNet sử dụng cơ sở hạ tầng cáp quang nên sự
cố đứt cáp ít xảy ra như các dịch vụ truyền thống Điện thoại cố định, ADSL.
Ngoài ra, hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet đều sử dụng thêm đường dự phịng để đảm bảo các ứng dụng cơng nghệ thông tin không bị gián đoạn. Tuy nhiên, khi khách hàng có sự cố, việc dễ dàng liên hệ và nhận được sự hỗ trợ từ phía nhà cung cấp được khách hàng đặc biệt coi trọng. Đồng thời, việc đảm bảo
62
cho đường truyền hoạt động ổn định là một tiêu chí mà nhà cung cấp cần phải
quan tâm.
Trong thời gian vừa qua, VNPT TP.HCM đã và đang tăng cường về nhân sự của bộ phận lắp đặt, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận tiếp nhận báo hư để trực 24/24 nhằm hỗ trợ khách hàng khi có sự cố phát sinh. Thêm vào đó, VNPT đã khơng ngừng cải tạo mạng cáp, cũng như đầu tư hệ thống, đảm bảo độ ổn định của dịch vụ. Qua ý kiến của nhiều khách hàng, hiện nay, dịch vụ băng rộng của VNPT vẫn ổn định hơn hẳn dịch vụ của nhà cung cấp khác. Chính vì vậy, khách hàng đánh giá yếu tố này khá tốt (giá trị trung bình = 3.641)
4.6.2. Mức độ đồng cảm
Mức độ đồng cảm có hệ số hồi quy β= 0.176 cho biết khi mức độ đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì trung bình sự thỏa mãn sẽ tăng lên 0,176 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không đổi. Đây là yếu tố tác động mạnh thứ hai đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố này hiện nay được khách hàng đánh giá ở mức trung bình (3.432). Trong đó, giá trị trung bình của 02 biến quan sát DC1 (thường xuyên được cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi) là 3.45 và DC5 (thường xuyên được thăm hỏi, tặng quà nhân ngày thành lập, lễ tết) là 3.03, đạt ở mức trung bình. Do đó, cần xem xét, điều chỉnh 2 chỉ số đánh giá này.
Yếu tố mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá không cao phản ảnh
đúng thực trạng hiện nay tại VNPT TP.HCM. Từng là một đơn vị độc quyền
cung cấp loại hình dịch vụ băng rộng, việc này đã khiến cho nhiều nhân viên chuyên trách dịch vụ này vẫn còn quan điểm “khách hàng cần nhà cung cấp hơn là nhà cung cấp cần khách hàng”. Trước tháng 10/2009, VNPT TP.HCM vẫn cịn áp dụng hình thức bán hàng thụ động, cũng như rất ít quan tâm chăm sóc nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng. Hầu hết các hoạt động tri ân khách hàng đều nhắm đến đối tượng hiện đang sử dụng dịch vụ Điện thoại cố định/ Internet. Kể từ tháng 10/2009, VNPT TP.HCM đã có nhiều sự thay đổi trong việc xây
63
dựng đội ngũ tiếp thị trực tiếp, định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng… Mặc dù đã có sự cải thiện đáng kể trong cung cách phục vụ, tuy nhiên, VNPT TP.HCM còn phải thay đổi nhiều hơn nữa để cho khách hàng cảm thấy mình thực sự được quan tâm, chăm sóc khi sử dụng dịch vụ MetroNet của VNPT. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay, khi các nhà cung cấp khác như FPT, Viettel, CMC không ngại bỏ chi phí để tạo mối quan hệ với khách hàng, hay áp dụng những chính sách ưu đãi dành riêng cho IT trực tiếp phụ trách dịch vụ, việc tăng cường các hoạt động để cải thiện yếu tố mức độ đồng cảm là một vấn đề đáng được lưu tâm.
4.6.3. Chất lượng đường truyền
Chất lượng đường truyền có hệ số hồi quy β= 0.181 cho biết khi chất lượng đường truyền tăng lên 1 đơn vị thì trung bình sự thỏa mãn sẽ tăng lên 0.181 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không đổi. Đây là yếu tố tác động mạnh gần bằng yếu tố mức độ đồng cảm đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Điều này hoàn toàn đúng với thực tế hiện nay và cũng phù hợp với ý kiến của các đáp viên tham gia phỏng vấn chuyên sâu. Chất lượng đường truyền tốt, ít xảy ra sự cố, độ trễ thấp… là yếu tố hàng đầu mà bất kỳ nhà quản trị mạng nào cũng mong muốn khi đăng ký dịch vụ MetroNet. Đường truyền được đảm bảo hoạt động liên tục, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực để xử lý sự cố. Các thông số đánh giá đường truyền như sự cố cáp, độ trễ tín hiệu, sự cố lỗi hệ thống càng thấp thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng, nhất là những khách hàng diện rộng như ngân hàng, cơng ty bảo hiểm, cơng ty tài chính và các bộ, ngành, cơ quan nhà nước; đặc biệt là đối với nhóm khách hàng ngân hàng, tài chính, bảo hiểm. Các giao dịch ngân hàng yêu cầu cao về mặt chất lượng đường truyền, bởi chỉ cần đường truyền chập chờn hay độ trễ đường truyền cao, làm rớt gói tin khi đang có giao dịch sẽ dẫn đến những sai sót có hậu quả nghiêm trọng, gây thiệt hại về mặt tài chính cũng như uy tín đối với khách hàng.
64
Giá trị trung bình của yếu tố chất lượng đường truyền là 3.685, chứng tỏ khách hàng hiện nay đánh giá chất lượng đường truyền MetroNet do VNPT cung cấp tương đối tốt. Đây cũng là một lợi thế của VNPT trong việc giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
4.6.4. Năng lực phục vụ
Yếu tố năng lực phục vụ có hệ số hồi quy β= 0.161 cho biết khi năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì trung bình sự thỏa mãn sẽ tăng lên 0.161 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không đổi. Giá trị trung bình của yếu tố này đạt 3.726, chứng tỏ khách hàng đánh giá khá tốt về năng lực phục vụ của VNPT. Trong thời gian qua, ngoài việc nâng cao chất lượng hệ thống để nâng cao chất lượng đường truyền, VNPT TP.HCM đã và đang xây dựng, kiểm tra, giám sát các quy trình cung cấp dịch vụ, xử lý sự cố… thơng qua chương trình quản lý riêng. Các khâu liên quan từ nhập hồ sơ, kéo cáp, lắp đặt, xử lý đều được bộ phận nghiệp vụ theo dõi chặt chẽ theo đúng quy trình, mọi sự chậm trễ trong từng giai đoạn sẽ được báo cáo trực tiếp cho lãnh đạo phụ trách để có chỉ đạo kịp thời.
Bên cạnh đó, các nhân viên lắp đặt, xử lý sự cố, nhân viên kỹ thuật băng rộng thường xuyên được đào tạo các kiến thức về mạng như CCNA, CCNP để có đủ khả năng giải đáp, hỗ trợ khi khách hàng cần.
Đồng thời, đội ngũ bán hàng trực tiếp qua 2 năm kinh nghiệm cũng như
tham dự các lớp đào tạo kỹ năng đã có những tiến bộ đáng kể trong việc tư vấn bán hàng, và cải thiện kỹ năng giao tiếp, bán hàng, thuyết phục khách hàng.
Chính vì vậy, việc khách hàng đánh giá khá tốt về năng lực phục vụ của VNPT là một dấu hiệu tốt cho những nỗ lực của VNPT trong việc thay đổi cung cách phục vụ. Trong thời gian tới, VNPT cần phải duy trì và phát huy, tiếp tục cải thiện những điểm chưa tốt để làm hài lòng khách hàng hơn nữa.
65
Yếu tố cảm nhận giá có hệ số hồi quy β= 0.159, cho biết khi cảm nhận giá tăng lên 1 đơn vị thì trung bình sự thỏa mãn sẽ tăng lên 0.159 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không đổi.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã và đang tìm cách cắt giảm chi phí, trong đó có chi phí dành cho cơng nghệ thơng tin. Việc tìm ra một giải pháp vừa tối ưu cho hệ thống mạng, vừa tiết kiệm chi phí là vấn đề hàng đầu mà các nhà quản trị công nghệ thông tin đang đặt ra. Tuy nhiên, giá trị trung bình của yếu tố này chỉ
đạt 3.402, điều đó có nghĩa là khách hàng chỉ đánh giá yếu tố này ở mức trung
bình. Chính sách giá dịch vụ VNPT TP.HCM hiện tại áp dụng rập khn theo
quy định của Tập đồn ban hành mà chưa có cơ chế giá linh hoạt cho từng đối
tượng khách hàng để giữ khách hàng hiện có, thu hút khách hàng mới. Trong khi đó, hiện nay các nhà cung cấp dịch vụ băng rộng ra đời sau như FPT, Viettel đã
và đang tìm cách đưa ra nhiều chiêu thức giảm giá, ưu đãi cho IT để lơi kéo
khách hàng hiện có của VNPT. Chính vì vậy, bên cạnh vấn đề cải thiện các yếu tố khác, giá cả là một vấn đề mà VNPT TP.HCM cần phải xem xét càng sớm càng tốt để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
4.6.6. Mức độ đáp ứng
Yếu tố mức độ đáp ứng có hệ số hồi quy β= 0,138 cho biết khi mức độ đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì trung bình sự thỏa mãn sẽ tăng lên 0.138 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi. Tuy nhiên, giá trị trung bình của yếu tố này chỉ đạt 3.323, được khách hàng đánh giá thấp nhất trong tất cả các yếu tố.
Giá trị trung bình của biến quan sát DU2 (thơng báo nguyên nhân, hướng xử lý và thời gian xử lý sự cố trong vòng 15 phút) đạt 3.29 và DU3 (thời gian xử lý sự cố tối đa là 4 giờ) đạt 3.35 ở mức Trung bình.
Điều này chứng tỏ mặc dù đã đưa ra những quy trình cụ thể liên quan đến cung cấp, xử lý sự cố nhưng kết quả thực hiện vẫn chưa thực sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Đặc biệt là khi giao thêm nhiệm vụ kinh doanh dịch
66
tra, giám sát chặt chẽ việc thực hiện quy trình phối hợp xử lý sự cố giữa 2 Cơng
ty Điện thoại Đông Thành phố và Công ty Điện thoại Tây Thành phố, khiến
khách hàng phiền lịng vì khơng biết báo hư cho công ty nào. Đây là một vấn đề mà VNPT TP.HCM cần phải quan tâm để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
4.6.7. Phương tiện hữu hình
Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố này ít tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng (hệ số β=0.037), và khơng có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5%.
Thực tế hiện nay, giữa các nhà cung cấp dịch vụ khơng có sự khác biệt về chủng loại trang thiết bị đầu cuối cung cấp cho dịch vụ băng rộng (đều trang bị converter chuyển đổi quang điện cho khách hàng), cũng như công cụ thi công của nhân viên kỹ thuật, hay các thủ tục giấy tờ liên quan đến cung cấp dịch vụ… Không những thế, hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ đều muốn tự trang bị thiết bị thiết bị đầu cuối (switch, router) để có thể chủ động hơn trong việc quản lý và cấu hình thiết bị, cũng như dễ dàng thay thế thiết bị khi có sự cố. Hơn nữa, đa số khách hàng đều yêu cầu thiết bị phải có thêm một số tính năng chuyên biệt (định tuyến, tính năng IPSec…), tương thích với hệ thống mạng và yêu cầu của riêng mình. Do đó, yếu tố phương tiện hữu hình tác động rất ít đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng phù hợp với tình hình thực tế hiện nay.