Chương 1- Giới thiệu VNPT TP .HCM và dịch vụ MetroNet
4.7. Phân tích ANOVA
Để đánh giá sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của những nhóm khách hàng với các thuộc tính phân nhóm khác nhau, tác giả dùng phân tích phương sai ANOVA. Phân tích phương sai ANOVA cho phép kiểm định giả thiết các tổng thể nhóm có giá trị trung bình bằng nhau. Kỹ thuật này dựa trên cơ sở tính tốn mức độ biến thiên trong nội bộ các nhóm và biến thiên giữa các trung bình nhóm. Dựa trên hai ước lượng này của mức độ biến thiên ta có thể rút ra kết luận về mức độ khác nhau giữa các trung bình nhóm.
67
Kết quả kiểm định về sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ MetroNet được trình bày chi tiết tại phụ lục 12.
4.7.1. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với loại hình cơng ty
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa sig.= 0.067> 0.05, do đó khơng có sự khác biệ phương sai sự thỏa mãn giữa các nhóm khách hàng có loại hình cơng ty khách hàng, tức là khách hàng thuộc loại hình cơng ty khác nhau nhưng khơng có sự khác biệt về sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet.
4.7.2. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với lĩnh vực hoạt động của Cơng ty
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa sig.= 0.189> 0.05, do đó khơng có sự khác biệt phương sai sự thỏa mãn giữa các nhóm khách hàng có lĩnh vực hoạt động khác nhau, tức là khách hàng thuộc các lĩnh vực cơng ty khác nhau nhưng khơng có sự khác biệt về sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet.
4.7.3. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với số lượng kênh MetroNet hiện có
Kết quả phân tích cho thấy mặc dù số lượng kênh MetroNet hiện có của các khách hàng là khác nhau nhưng khơng có sự khác biệt về sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet (mức ý nghĩa sig.= 0.646> 0.05)
4.8. Tóm tắt chương
Trong chương này, thơng qua các kỹ thuật phân tích thơng tin như kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và hồi quy, tác giả đã kiểm định các giả thuyết của mơ hình và đưa ra kết luận là có 6 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, được sắp xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng gồm có mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, chất lượng đường truyền, năng lực phục vụ, giá cả, mức độ đáp ứng. Nhân tố phương tiện hữu hình khơng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet. Kết quả phân tích hồi quy được
68
đánh giá là phù hợp với tập dữ liệu. Phần cuối của chương, tác giả đã tiến hành phân tích ANOVA để xem xét sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các nhóm khách hàng khác nhau. Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất, kiến nghị để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ MetroNet.
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN 5.1. Giới thiệu
Trong chương 4, tác giả đã phân tích kết quả nghiên cứu cũng như diễn giải kết quả rút ra được sau khi tiến hành phân tích hồi quy. Trong chương này, tác giả sẽ trình bày tóm tắt những kết quả chính đã đạt được, ý nghĩa thực tiễn đạt được của nghiên cứu. Từ đó, tác giả sẽ đưa ra một số gợi ý cho nhà cung cấp có thể nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.