Chương 1- Giới thiệu VNPT TP .HCM và dịch vụ MetroNet
3.2. Thiết kế nghiên cứu
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này gồm 2 bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.
Bước một, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet, đồng thời khám phá, điều chỉnh bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu giữa người thực hiện nghiên cứu với 10 người, trong đó có 02 chuyên viên kỹ thuật trong lĩnh vực viễn thông băng rộng; 02 chuyên viên kinh doanh dịch vụ MetroNet; 06 trưởng, phó phịng IT hoặc chuyên viên IT phụ trách kỹ thuật hạ tầng mạng MetroNet của khách hàng thông qua dàn bài lập sẵn (chi tiết tại phụ lục 1- dàn bài phỏng vấn chuyên sâu). Kết quả phỏng vấn chuyên sâu được mô tả chi tiết tại phụ lục 2.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của các thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch vụ MetroNet. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện bằng phương pháp
34
phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Số mẫu nghiên cứu là 30 và được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để tiết kiệm thời gian, chi phí.
Bước hai, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương
pháp khảo sát trực tiếp/ phỏng vấn qua Internet để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo lường và mơ hình lý thuyết, các giả thuyết đã đề ra.
3.2.2. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 3.1 và tiến độ thực hiện được tóm tắt tại bảng 3.1.
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
Thang đo nháp 1
Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu sơ bộ định
tính- thảo luận chuyên sâu
Thang đo
nháp 2 Điều chỉnh
Nghiên cứu sơ bộ định lượng (n= 30)
Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha Thang đo nháp 2 Thang đo hồn chỉnh Nghiên cứu chính thức (n= 250)
Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định mơ hình và các giả thuyết - Phân tích tương quan. - Hồi quy đa biến Viết báo cáo nghiên
35
Tiến độ thực hiện nghiên cứu được trình bày như bảng 3.1.
Bảng 3.1. Tiến độ thực hiện các nghiên cứu Bước Dạng Phương Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu Thời gian 1 Sơ bộ Định tính - Phỏng vấn chuyên sâu. 10 01/09/2011 đến 13/09/2011 Định lượng - Phỏng vấn trực tiếp 30 15/09/2011 đến 30/09/2011 2 Chính thức Định lượng - Phỏng vấn trực tiếp. - Phỏng vấn thông qua mạng Internet. 250 05/10/2011 đến 05/11/2011.
Bước 1: Xây dựng thang đo
Dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman, tác giả đã điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ MetroNet. Thang đo nháp 1 (thang đo sơ bộ gồm 31 biến quan sát được trình bày tại mục 2.8 của chương 2) được sử dụng cho dàn bài thảo luận chuyên sâu để khám phá, điều chỉnh những biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu (dàn bài thảo luận được trình bày chi tiết tại phụ lục 1)
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ
Để điều chỉnh, bổ sung tập thang đo cho phù hợp với dịch vụ MetroNet, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu. Kết quả phỏng vấn chuyên sâu cho thấy ngoài 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cảm nhận giá, các đáp viên đều đồng ý rằng có một yếu tố quan trọng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet, đó là chất lượng đường truyền. Họ cho rằng chất lượng đường truyền là một yếu tố đặc trưng không thể thiếu của chất lượng dịch vụ MetroNet, là lý do khiến khách hàng chọn lựa dịch vụ MetroNet làm giải pháp kết nối mạng nội bộ, với mong muốn rằng tính ổn định của dịch vụ sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trong việc tiết kiệm thời gian, chi phí trong việc quản lý, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống. Chính vì vậy, chất lượng đường truyền càng ổn định sẽ mang lại cho
36
khách hàng sự thỏa mãn càng cao. Chất lượng đường truyền là yếu tố thể hiện những đặc tính kỹ thuật của dịch vụ Metronet mà khách hàng có thể cảm nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ (mức độ ổn định của dịch vụ, tần suất xảy ra sự cố cáp quang, sự cố do lỗi hệ thống; các thông số kiểm tra trên router như
độ trễ, tỉ lệ mất gói; mức độ đáp ứng các nhu cầu ứng dụng thực tế của doanh
nghiệp)
Như vậy mơ hình nghiên cứu sẽ được hiệu chỉnh như sau:
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh.
Ngồi 6 giả thuyết ban đầu đã trình bày tại mục 2.7 của chương 2, tác giả bổ sung thêm 1 giả thuyết mới liên quan đến yếu tố chất lượng đường truyền:
Giả thuyết H7: Chất lượng đường truyền có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là khi chất lượng đường truyền được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm tương ứng.
Phương tiện hữu hình Mức độ đồng cảm Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng CẢM NHẬN GIÁ CẢ Sự thỏa mãn của khách hàng (THOAMAN) Mức độ tin cậy
Chất lượng đường truyền
H1 H2 H3 H4 H5 H7 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ H6
37
Qua kết quả phỏng vấn chuyên sâu, tác giả đưa ra tập các biến quan sát của yếu tố Chất lượng đường truyền gồm 5 biến quan sát, trong đó 3 biến quan sát được rút ra từ thang đo Mức độ tin cậy và 2 biến quan sát mới được bổ sung theo ý kiến của chuyên gia. Cụ thể như sau:
1) Trong quá trình sử dụng dịch vụ MetroNet, sự cố cáp quang ít xảy ra. 2) Khi kiểm tra trên router, độ trễ đường truyền MetroNet thấp, tỷ lệ mất
gói thấp.
3) Sự cố dịch vụ MetroNet do lỗi hệ thống của VNPT ít xảy ra.
4) Đường truyền MetroNet đáp ứng được các nhu cầu ứng dụng (voice,
data, video, VPN…) của công ty Anh/Chị.
5) Đường truyền MetroNet hoạt động ổn định.
Thang đo nháp 1 qua nghiên cứu sơ bộ được điều chỉnh từ ngữ, loại bỏ, bổ sung một số biến quan sát, gọi là thang đo nháp 2. Thang đo này được đánh giá thông qua nghiên cứu sơ bộ định lượng với 30 mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Sau khi thu thập dữ liệu bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, tác giả đã nhập liệu vào chương trình thống kê SPSS và tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo nháp 2 bằng cách sử dụng hệ số tin cậy Crobach Alpha. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thang đo. Thang đo hoàn chỉnh sau cùng sẽ được đưa vào bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu này dùng để kiểm định
thang đo và mơ hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu, so sánh mức độ thỏa mãn của các nhóm khách hàng khác nhau. Các phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và hồi quy, phân tích ANOVA.