Chương 1- Giới thiệu VNPT TP .HCM và dịch vụ MetroNet
5.3. Kiến nghị
5.3.1. Nâng cao mức độ tin cậy
Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng đối với VNPT TP.HCM cũng là một yếu tố mà lãnh đạo Công ty cần phải đặc biệt quan tâm. Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ cần nhà cung cấp hỗ trợ về nhiều vấn đề khác như yêu cầu bộ phận xử lý sự cố hoàn tất nhanh; giải đáp thắc mắc về cước, các vấn đề liên quan đến thủ tục sau đặt mới nâng/hạ tốc độ/tạm ngưng dịch vụ, hỗ trợ cho mượn thiết bị… Vấn đề khách hàng mong muốn là khi gặp khó khăn, vướng mắc, VNPT TP.HCM sẽ quan tâm giải quyết cho khách hàng một cách nhanh chóng. Điều này sẽ khiến khách hàng tin cậy vào nhà cung cấp và tiếp tục đăng ký sử dụng dịch vụ với VNPT.
Tuy nhiên, hiện nay VNPT TP.HCM đưa ra quá nhiều đầu mối liên hệ cho khách hàng, chẳng hạn như cung cấp cho khách hàng các số điện thoại khác nhau để liên hệ với các bộ phận xử lý sự cố/ bộ phận cước/ bộ phận chăm sóc/ kinh doanh… Việc này khiến nhiều khách hàng phiền lòng và thường liên hệ nhân viên kinh doanh trực tiếp phụ trách để yêu cầu hỗ trợ khi cần. Do đó, hiện nay, xu hướng nhân viên bán hàng dịch vụ MetroNet không chỉ làm nhiệm vụ tiếp thị và bán dịch vụ, mà còn là một nhân viên chăm sóc khách hàng. Để thể hiện sự chuyên nghiệp hơn trong việc cung cấp dịch vụ, cũng như nâng cao mức độ tin
71
cậy của khách hàng đối với dịch vụ, VNPT TP.HCM cần đưa ra một đầu mối tiếp nhận và giải quyết những yêu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ MetroNet, vì đây là một dịch vụ mà khách hàng bỏ ra khoản chi phí nhiều hơn so với các dịch vụ khác, nên họ mong muốn được hỗ trợ tốt nhất từ phía nhà cung cấp.
Ngồi ra, việc khách hàng có thể liên hệ 24/24 với tổng đài tiếp nhận sự cố cũng góp phần mang lại sự yên tâm cho khách hàng, tạo sự tin cậy đối với nhà cung cấp. Mặc dù sự cố mạng cáp ít xảy ra nhưng khi xảy ra sự cố, khách hàng
đều muốn nhận được sự phản hồi, sự hỗ trợ từ phía VNPT. Hiện nay, bộ phận
tiếp nhận sự cố đã sắp xếp, bố trí ca kíp làm việc của nhân viên để trực 24/24. Tuy nhiên, do chưa có hệ thống call center nên chưa thể giám sát được hiệu quả làm việc của nhóm tiếp nhận báo hư này. Thêm vào đó, việc phân chia trách nhiệm kinh doanh, xử lý sự cố dịch vụ MetroNet về 02 Công ty Điện thoại khiến khách hàng lúng túng trong việc báo hư, sửa tốt. Vì vậy, trong thời gian tới, VNPT TP.HCM cần tiến hành sáp nhập bộ phận tiếp nhận báo hư về cùng 01 bộ phận, sử dụng chung 01 số điện thoại tiếp nhận báo hư và ứng dụng hệ thống call center ghi lại lịch sử cuộc gọi và để kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhóm tiếp nhận báo hư.
Một vấn đề không kém phần quan trọng là tất cả nhân viên VNPT cần thực hiện đúng những điều đã thỏa thuận với khách hàng về tiến độ thực hiện lắp đặt/ xử lý dịch vụ MetroNet. Đây là dịch vụ mang lại doanh thu cao, hầu hết khách hàng sử dụng đều thuộc nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt của VNPT. Do đó, trong trường hợp nhân viên phụ trách khơng thể đến đúng hẹn, nhân viên VNPT phải chủ động liên hệ với khách hàng để xác định lại thời gian, tuyệt đối không để khách hàng chờ đợi nhà cung cấp.
Ngồi ra, VNPT TP.HCM cần phải có kế hoạch cải tạo mạng cáp, băng thông hệ thống để đảm bảo dịch vụ luôn hoạt động ổn định, tạo lợi thế cạnh tranh
72
so với các nhà cung cấp dịch vụ băng rộng khác, mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.